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赢在人脈掌握開發企業潛在客戶主讲：彭小东老师主办：行销力国际集团助理咨询专线：13076066155QQ：1905684033版权归彭小东老师所有，违者必究•行销力国际集团董事长兼总裁•中国企业教育百强前十强讲师•排名全球培训师前50名讲师•中华广告媒介行销力研究院长•中国广告媒介行销创始人•中国传媒营销学院院长（筹建）•弱势广告客户强势生存法则倡导者•弱势广告媒介强势行销传播者•可视化销售，节约型销售领导者•在业界享有“广告销售教父，传媒营销教父”称号：彭小东老师简介：著作•主要背景：•2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍，•2005年《广告销售就是观念销售》，《玩广告媒介销售是玩一种境界》等获得多家媒体好评及转载，•2006年被评为“中国广告媒介行销培训第一人”;•2008年中国电信传媒行销培训四川电信，福建电信传媒等培训•2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训，贵州移动，广东茂名移动等培训：•2010年中国广播电台广告行销培训，北京人民广播电台，山东济南人民广播电台等高级行销咨询顾问和培训•2011年广东佛山传媒集团，江苏镇江文广集团.河南人民广播电台等高级行销咨询顾问和培训。•2012年天津电视台.香港卫视精品台.中国移动.中国联通.飞立传播集团等高级咨询顾问与培训……盒子理論•人的心理態度決定開發的企圖力與行動力是決勝關鍵•成功的人比一般人接觸更多的潛在客戶，他們不斷的拜訪客戶，每天拜會多少不同的客戶，花時間和客戶面對面肩並肩關心客戶,與你在行業成功與否有直接的關係•這個定律是絕對不會改變的。人際關係的連接與互動，以「情」為基礎•朋友間的友情，親子間的親情，情人間的愛情，夫妻間的感情•人與人之間看不見的情傃，連結著親子、朋友、情人與夫妻，形成緊密的群體關係•因此人際關係的粘著劑，接觸越頻繁，關係越緊密、情感越深遠客戶關係管理簡介服務只有起點，滿意沒有終點新顧客忠誠顧客其它顧客建立顧客關係推薦他人獲取新顧客發展客戶關係機制化管理‘客戶關係’而非‘產品’找出為客戶‘創造價值’的機會利用對客戶的瞭解增進彼此的關係以客戶想要的方式提供專業技術致力於發展“有價值的”客戶關係開發潛在目標客戶之三要素•顧客是誰(Who)？-目標掌握與潛在發掘•顧客需要為何(What)？-知己知彼•提供顧客價值(How)？-掌握客戶的心DCBA成交或失敗預計成交名單客戶關係維護目標市場客戶分級方式與關係管理銷售流程找到行銷可以操作的顧客群透過交叉分析表的結果，找出可以操作的經營策略透過「潛在客戶」的調查來了解客戶需求，進而找出可以「吸引」客戶的方法也針對「現有客戶」進行調查，藉此找出「強化」客戶購買的模式，進而提升客戶的忠誠度。直接開拓客戶的祕訣-1•1.經由有力人士~名聲、實力具有影響力，自己可以接近者。例如經營者、老板娘、老闆親戚、高階主管•2.經由關係者~姻親、鄰居、志同道合者、同學•3.連鎖介紹~經由可以會面的人(A公司)，介紹終極目標人(B公司—人資、老闆)•4.經由不同業界的業務員~和不同業種的業務朋友聯絡，互相交換情報，介紹關係人•5.活用電話、通訊、利用電話、DM、書信、E-MAIL，確定對方有反應後，進行訪問活動直接開拓客戶的祕訣-2•6.經由發行的刊物~從一般報紙（就業版）、業界報紙、專門雜誌的記載或廣告，尋找目標客戶，密切注意人事異動、組織異動的情況經由各種名簿、登記帳冊，掌握直接關係者或想要尋找的人脈介紹•7.參加聚會~參加商品展示會、學會、講習會、宴會，積極與人交換名片經由確實的跟進工作,之前別人曾介紹過，但沒結果的對象，之後再以新的主題去拜訪•8.中斷的客戶~交易中斷的客戶，重新展開新行動•9.目標市場中建立”吸引”形象•10.若找不到機會‚就自行創造機會尋找和開發潛在客戶的方法-11.在認識的人中尋找潛在客戶2.借助專業人士尋找潛在客戶3.從報刊新聞中尋找潛在客戶4.通過名片效應尋找潛在客戶5.采用銷售信函尋找潛在客戶6.在網絡上尋找潛在客戶7.利用各種廣告媒介尋找潛在客戶8.積極建立自己的情報站尋找潛在客戶9.在各種交易會中尋找潛在客戶10.通過深入的市場調查來尋找潛在客戶11.善於查詢各種資料來尋找潛在客戶尋找和開發潛在客戶的方法-212.在自己參加的各種社團中尋找潛在客戶13.電話尋找潛在客戶14.利用“名人介紹法”尋找潛在客戶15.善用“個人觀察法”捕捉潛在客戶16.運用“委托助手法”尋找潛在客戶17.利用“市場咨詢法”尋找潛在客戶18.利用“地毯式訪問法”逐戶尋找潛在客戶19.調查和了解潛在客戶20.和同行或競爭對手成為朋友21.要求老客戶幫忙介紹新客戶22.把握技術進步的潮流23.主動結交陌生人，利用一切機會來發展客戶接觸客戶的入門方法1.自我介紹接近法2.他人介紹接近法3.產品接近法4.聊天接近法5.問題接近法6.震驚接近法7.饋贈接近法8.好奇接近法9.戲劇化接近法10.調查接近法11.贊美接近法12.請教接近法13.共同興趣接近法14.利益接近法15.接近圈接近法工作項目工作量所花時間跑A級客戶8家10天B級客戶關係維護12家4天C級客戶關係維護24家4天開發新客戶40家2天銷售人員工作時間的分配(例如月).打電話.建立客戶個人資料庫.送禮物.行業別新簽約報導.寄新知.將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動.提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導.介紹公司給潛在客戶.解決客戶問題.因往來互動上服務客戶客戶關係維護的作法正確的客戶分級是客戶關係管理能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護是能否創造業績的重要關鍵!潛在顧客開發階段–緣故法：效果最佳，要求現有顧客提供可能有興趣的潛在顧客名單。–直衝法：直接訪問陌生人並設法完成銷售。–名錄法：利用某種名單進行篩選，之後採用直衝法。–直接回應法：配合直接回應廣告，針對來電查詢的潛在顧客進行訪問銷售。•銷售前準備階段–銷售前準備是在取得潛在顧客名單之後，進一步蒐集有關顧客需要、偏好等資訊，並事先備妥銷售過程所要傳達的各項訊息，例如以口語說明的銷售話術(SalesTalk)，以及書面展示的各種銷售資料。•接近階段–指實際接觸潛在顧客的最初幾分鐘。由於「第一印象」對銷售成敗有絕對性的影響，因此銷售人員必須注意自己的服裝儀容•效果不彰的方法則是自我介紹法。•直接用實際產品吸引潛在顧客的產品法(ProductApproach)、直接用產品所產生的利益作為訴求的顧客利益法(CustomerBenefitApproach)，以及用問題來激發潛在顧客好奇心的好奇心法(CuriosityApproach)等。AIDA模式–注意(Attention)─引起消費者注意（廣告、公關）–興趣(Interest)─讓消費者產生興趣（廣告、人員銷售）–慾望(Desire)─激起消費者購買慾望（人員銷售）–行動(Action)─促使消費者發生購買行動（人員銷售、促銷）•由於AIDA是種邏輯性的進展，適用於所有的行銷傳播。–先抓住消費者的注意力–談論能迎合讀者個人興趣的事物–激發讀者的強烈欲望，要求試用、購買或檢視你的產品，並索取說明書或詢問銷售電話號碼–激勵消費者採取你所想要的行動•展示階段–透過完整的說明，讓潛在顧客對產品性能、利益等事項獲得完整的認識，從而跨越興趣階段產生慾望。–展示什麼，也就是展示組合(PresentationMix)的內容。–如何展示，也就是選擇何種展示方法。•標準化法：假設潛在顧客完全相同，可以運用相同的展示方法來達成銷售。•公式法：潛在顧客互不相同，但只有若干種可能的組合，因此可以運用AIDA的公式穿插於各種展示內容來達成銷售。•需要滿足法：藉由「互動」過程，瞭解潛在顧客的需要，並設法滿足。此為最理想的展示方法。公關入題模式天氣=氣候政策=民生嗜好=興趣職業=技術經濟=趨勢家庭=教育運動=健康風俗=社會餐飲=美食旅行=見聞•拒絕處理–在接近與展示的過程中，潛在顧客隨時可能提出異議，或拒絕進入展示階段，甚或對展示過程所涉及的資訊提出反駁，不論異議內容為何，銷售人員都必須判斷究竟屬於表面的藉口或真實的理由，並決定如何克服。這個部分也就是所謂的拒絕處理。–拒絕是銷售的開始！！–銷售人員不停的說，潛在顧客一言不發。–啟示–捲土重來•在拒絕處理的技巧上，常見的有：–遲延法：要求潛在顧客聽取後續說明，以證實其拒絕理由不存在。–還原法：設法將拒絕理由轉化成產品利益或購買理由。–詢問法：要求潛在顧客具體說明，以瞭解其真實理由。•結束–指「成交」，在展示與拒絕處理的過程中，銷售人員隨時可以進入嘗試成交的階段，主動催促潛在顧客簽下訂單。•恭維法：加以稱讚，在轉化為簽下訂單就是「明智的抉擇」。•總結法：將潛在顧客重視的利益加以彙總，再指稱該項購買決策可以獲得這些利益。•漸進法：先針對細節部分達成共識，將重大事項留待最後。•假設法：「假設」潛在顧客已經決定購買，提示交貨時間。–最後，不論銷售成敗，都必須注意事後的追蹤及服務–售後服務是下次交易的開始。銷售技能及其應用•優秀的銷售人員必須具備兩種人格特質，即能夠設身處地為顧客著想的同理心，以及使之強烈地想要達成銷售目標的自我驅力。•銷售技能是影響銷售成敗的因素之一，但未必是最重要的關鍵，廠商也未必會針對這方面來提供充分的訓練。不幸的是，對許多行銷人員而言，卻必須先行證實自己有能力創造銷售業績，才可能步入銷售管理或行銷管理的殿堂。銷售程序•顧名思義，就是業務人員在從事業務行為時的步驟，也就是說銷售的步驟。其步驟及內容如下：1.準備工作(Preparation)2.自我介紹(Introduction)3.巡視店面(OutletCheck)4.銷售協商(Presentation)5.商品陳列(Merchandising)6.行政工作(Administration)•準備工作1.查閱先前的計畫與所設定之目標是否達成2.設定目標，了解目標的設定是否符合SMART+C的概念，設定的目標必須具有：a.明確性(Specific)b.可衡量的(Measurable)c.可達成的目標(Achievable)d.合理性(Reasonable)e.具時間性(Timable)f.具挑戰性(Challenging)3.與主管及公司討論4.確定專業合適的服裝儀容5.檢查在拜訪時所有陳列及銷售的工具6.回顧前次拜訪結果永遠沒有第2次機會給別人第一印象•自我介紹（三十秒是重要關鍵）–有創意的開場白，注意禮貌–積極誠懇的態度–簡單明確說明拜訪目的–確認要拜訪的對象•巡視店面（檢視銷售機會）–檢查賣場陳列情形及倉庫的庫存狀況及堆疊方式，貨架排面及陳列狀況，並將資料填入客戶資料卡–確認產品的價格、品質、產品新鮮度–探視競爭者在其他促銷活動的狀況–尋找其他可創造的機會以利銷售的進行•銷售協商藉由在與客戶的溝通中，尋找客戶及公司的需求。1.說明產品的特色及優勢2.展示產品的樣本及廣告單3.傾聽客戶的意見及抱怨，並妥善加以處理4.面對客戶異議的認知及處理5.善用締結訂單的技巧•商品陳列目的就是將客戶或店頭所採購的商品，提供陳列的服務。1.檢視賣場或店面的動線，並尋求適當的位置2.明確地標示產品的價格3.陳列的方式，在貨架上，盡量採取集中及水平的陳列•行政工作1.即時的將今天的工作成果或開發的新客戶登錄到客戶資料卡(CRC)中2.確認客戶的帳務處理是否有誤3.評估當日拜訪的成果或銷售的狀況4.設定下次拜訪的工作目標，並檢討拜訪成果一對一行銷的基本概念一對一行銷依字面意思，即是與銷售一對一的關係，其最大的特徵是：一次成為顧客，有可能成為終身顧客。預防曾購買過產品的客戶不會變心，即成為一對一行銷研究的重點。•一對一行銷的步驟–確認顧客（偏好跟資訊）–辨別顧客（顧客價值、顧客需求）–與顧客互動（學習關係）–個人化（解釋、溝通、恭謙友善）1.選擇式個人化（例如：程序式服務）2