试论律师事务所的客户维护

试论律师事务所的客户维护发布日期:2010-06-19作者:叶明律师事务所从其性质来讲是以律师的专业知识为客户提供专业服务的中介机构，目的是使客户的合法权益最大化。服务的对象就是各类客户，包括机关、团体、企事业单位、其它经济组织及自然人。通俗意义上讲，客户是事务所的衣食父母，是事务所生存和发展的基础。事务所为了保持持续的发展能力，必须做好客户维护工作，使客户群体不断巩固、壮大，以保持事务所在竞争中立于不败之地。应当说，事务所的竞争是客户的竞争，而客户的竞争取决于事务所客户维护的水平。一、客户维护的概念和意义关于客户维护的概念，目前仍有不同的解释。英国著名律师MARTKAYKANG在《客户维护》一书中认为，客户维护的定义是“律师行的成员与客户或潜在客户之间的联系”。①笔者认为，这一定义是不准确的，因为客户维护的本质特征是保持和发展客户，如果仅仅把律师行的成员与客户的联系作为客户维护的定义，显然没有反映其本质特征，容易将此项工作简单化，从而达不到保持和发展客户的效果。因此，笔者认为，根据客户维护的本质特征，客户维护的定义应当是“律师事务所建立客户服务的政策和制度，保持和发展客户的各种方法的总称”。客户维护是一项极具战略意义的工作，是事务所生存和发展的关键所在。它有以下几个明显的作用：第一，能够巩固事务所的客户基础，保持竞争优势。第二，能够使事务所获得稳定的业务和经营利润。第三，能够通过维护工作不断总结改进服务质量，提高服务水平。第四，能够通过掌握客户动态，了解客户需求，主动调整服务方式，推出新的服务项目，不断发展新客户。二、客户维护的主体谁是客户维护的主体？这个看似简单的问题正因目前律师业服务的现状而变得难以回答。不能否认的是，在我国绝大多数的律师事务所中，客户还只是跟随律师个人的客户而非律师事务所的客户，因而客户维护的主体主要是承办律师个人。这与我们服务的方式有关，而服务方式直接取决于目前较为初级的律师效益分配制度。因为，目前绝大多数事务所实行与办案律师个人创收直接挂钩的效益工资，接案与服务仍然由承办律师个人一条龙服务，客户维护也只是律师的个人行为而已。在目前个别地区存在律师挂靠一个事务所执业的情况下，这种现象特别突出。事务所在没有形成有效的合作分工和统一服务以前是不可能有完善的事务所客户维护制度。客户感受到的只是律师个人的服务，因而客户只能跟律师个人而非事务所。这种现状是十分不利于建立有效的客户维护的，更不利于事务所规模化、品牌化的发展。到底谁应当来做客户维护工作呢？即客户维护的主体是承办律师个人还是事务所中的每一个成员？答案当然是后者。因为客户所委托的事务是由事务所的名义统一接收、统一收费，以事务所来承担法律责任的。做好每一个客户的维护是事务所的应尽职责。尽管事实上客户的大多数服务工作是由承办律师在做，但是，基于客户服务的法律责任，事务所要不断强化整体的客户维护工作。为此，事务所要建立和健全客户维护制度，其中的每一个成员均要按照本单位的制度，认真做好具体的维护工作。正如国家所提倡的“人人都是投资环境”一样，事务所要提倡“人人都是客户环境，人人都是客户维护者”。只有经过长期的维护工作，才能把个人的客户变成事务所的客户。三、客户维护的方法在中国律师业快速成长过程中，一批优秀的律师事务所突颖而出。它们从长期的实践中吸收了西方律师事务所的经验，总结了不少客户维护的好方法，但是遗憾的是，很少见到将这些经验提供业内人士探讨的。依笔者浅见，客户维护的方法应根据不同事务所的专业特点和客户对象而有所区别，但我们仍然可以从中找到一些规律。（一）、对客户的分析对客户的分析是客户维护工作的第一步。因为，如果不熟悉客户的情况，不对客户进行认真的分析就无法做好客户的维护工作。因此，客户分析是前提条件，是基础性工作。具体地讲，客户分析要从客户来源、客户需求的特点、客户所在行业的性质、客户服务的发展潜力等方面作出分析。1、客户的来源。分析新老客户的来源是基于你的专业水平、名望还是朋友关系？新老客户之间的关系如何？2、了解客户的需求。客户的需求是客户维护最核心的问题，律师事务所最大的目标和价值都是为了满足客户的需求。在这一点上中外的事务所管理者都已达成共识。国际著名律师事务所问题管理专家、加拿大律师米尔顿.W.司威克先生在其著名的《发展和管理一家成功的律师事务所》一书的前言中把：“有活力的律师事务所努力工作以达到客户的需求”视为成功管理一家律师事务所的第一要素。②根据不同情况对客户进行分门别类的需求分析是客户维护的基础和前提。根据客户的性质可以分为个人客户和团体客户。（1）个人客户需求的特点：①需要价廉的服务。个人客户选择律师最关心的问题之一是律师的收费价格。这与国内公民目前收入水平有关。收费的高低往往成为公民选择律师考虑的首要因素。个人客户的对律师的投诉也多与收费有关。②需要随时提供服务。个人客户因为委托的事项事关切身利益，经常不顾作息时间随时会要求律师提供咨询和其它帮助，尤其是刑事案件。③注重结果而不在乎程序。个人客户往往“以成败论英雄”，忽视律师对服务过程勤勉尽责的价值，而注重实际效果。这就要求我们对结果的判断要相当谨慎。④需要提供非常人性化的服务。经常需要提供法律心理的咨询和疏导，给客户亲友提供耐心细致的法律分析和解释。（2）团体客户需求的特点：①需要选择有专业背景的律师事务所和律师。团体客户需要选择与自身社会地位相匹配的律师事务所，需要事务所和律师有从事相关工作的经验，有长期合作的潜在愿望。②既注重服务程序又关注结果。团体客户要求提供规范的有文字档案的服务文件，同时注重律师服务的效果。③需要经常上门提供服务。聘请常年法律顾问的客户和一些临时大客户需要律师主动上门服务。④需要提供预防性的法律服务。团体客户聘请律师最终希望能避免和减少纠纷，降低法律风险。为此，多数团体客户要求担任法律顾问的律师提供员工法律培训、合同审查和项目资信调查等预防性的法律服务。我们根据团体客户所在行业的性质，不同行业客户又有不同的需求。客户服务的内容要随着客户所在行业的不同而有所变化。如生产型客户主要需要在产、供、销方面提供法律服务；商场等客户主要处理与消费者、供应商之间的消费和供需关系；贸易公司主要提供与买卖合同有关的《合同法》和《产品质量法》等法律知识。了解和满足客户的需求是律师事务所市场营销的主要原则之一。徐月芬女士在《走向大牌律师》一书中认为，律师市场营销的原则，“要着眼于客户的想法和需要”，她强调“对律师和律师事务所的市场营销来说，最为重要的是客户如何看待，有什么样的要求，而不是律师和律师事务所对市场营销怎么看怎么想”。③可以说，不了解客户的实际需求，就不可能有成功的客户维护和市场营销。3、分析与客户长期合作的基础和潜力如何？从时间上讲，客户有临时客户与长期合作客户之分。临时客户因一案一事需要法律服务，案件办结以后不再需要后续服务，如外地客户、本地已有自己法律顾问但在某一领域需要某一有专长的律师服务的客户。长期客户是指具有长期合作条件，客户对法律服务有长期安排与需求的客户，一般这类客户有与您建立常年法律顾问合同关系的愿望，以委托您处理与其相关的综合性法律事务。具有长期合作潜力的客户需要律师事务所提供完整的服务计划和办案方案，也容易接受事务所提供的新的服务项目。它使事务所获得稳定的业务来源和利润。（二）、服务质量调查。主要方法有问卷调查、回访调查和座谈会调查等形式。1、问卷调查。指向客户发放问卷的形式就律师工作态度、收费情况、工作效果、对事务所的意见和建议等听取客户的反馈。其中，问卷的设计是很有讲究的，要作精心设计制作。2、回访调查。主要指事后对所服务的客户进行服务质量、态度、服务方式、服务效果等方面的面对面调查，以听取客户的反映。3、座谈会调查方式。采用邀请客户相关部门工作人员参加座谈会的形式，集中进行调查了解，可以集中了解客户的反馈信息，当面解答作为沟通的手段。对客户进行服务质量调查的目的就是为了掌握客户反馈的信息，改进服务态度，提高服务质量，为改善客户维护提供参考。（三）、制定客户维护计划。广义的客户维护分为两种情况：一是现有客户的维护，指巩固现在的业务关系，扩大对现有客户服务的范围，增加服务项目；二是潜在的目标客户的发展，争取让目标客户接受你的服务，把它纳入你的客户群体之中。制定客户维护计划要具体针对上述两类客户的不同情况，确定可操作性的计划和实施方案。（1）制定客户维护的政策客户维护的政策包括事务所服务的宗旨、服务的目标和标准。这些政策制定后应当有合伙人（合作人）负责监督实施。（2）、制定为实现这些宗旨和目标所应当采取的具体措施。这些具体措施包括客户维护的组织领导、日常运作管理、客户维护效果的评估等等。（四）、宣传广告。通过新闻媒体把事务所的服务宗旨、专业优势、服务内容、和服务承诺以广告的形式公诸于众。让老客户更加信任和依赖事务所，让新客户对事务所有更好的了解。（五）、事务所简报事务所简报是客户维护的重要环节。简报的内容应当包括事务所简介、事务所发展动态、法律法规信息、客户咨询解答及案例讨论等等。简报主要传递两个重要信息：一是让客户了解事务所在不断发展壮大，有能力满足客户的需要；二是事务所始终主动而及时地为客户提供法律服务，与客户建立双向沟通渠道。四、客户维护的四大禁忌客户维护是一项耐心细致的工作，如果维护不当，则轻者失去客户的信任，重者会失去客户，甚至引发投诉纠纷。在实践中切勿触犯客户维护的四大禁忌。1、泄密。商业客户的商业秘密是客户保持竞争优势的法宝。律师出于工作需要，经常会接触到一些商业秘密。承办律师要有很强的保密观念，如果过失或故意泄密将使客户对律师敬而远之，失去信任，甚至对簿公堂。因此，严格的讲，律师承办的每一件涉及商业秘密或个人隐私的案件都要约定保密条款并严格遵守。2、虚假承诺。客户委托律师服务总是对律师工作效果有所期望，故承办律师对结果的承诺必须谨慎。一般而言，律师只能对服务方式和态度作出承诺，对法律后果进行谨慎地分析和预测，而不能对案件结果作出肯定或否定的承诺，否则，一旦无法兑现承诺，则会导致客户的不信任，甚至投诉。3、敷衍了事。一旦客户委托律师事务所代理某一事务，希望律师能对委托事务作出及时的处理。如果承办律师不负责任，未能勤勉尽责，敷衍了事，会给客户造成很坏的印象，影响业务合作。4、投诉无果。投诉是客户对律师事务所服务表示不满的一种方式。事务所和律师都要十分尊重客户投诉的权利。认真处理客户的投诉是客户维护的最重要的环节之一。通过了解投诉的问题，可以发现存在的不足，进一步提高我们的服务质量。客户选择向事务所投诉说明客户对事务所仍是存在信赖感的，仍然希望事务所解决涉及的问题，为协商解决双方存在的分歧留有余地。这个时候，如果引导得好，矛盾容易得到化解，相反，如果推而不管，则极易激化矛盾，造成不良的社会影响。因此，无论如何，对客户的投诉都要耐心接待，分别不同情况给予负责任的答复。总而言之，客户是事务所工作的中心，客户需求是事务所工作的目标和价值所在，而客户维护则是事务所实现“以客户为中心”理念和自身价值而制定的政策、制度和工作方法。它对律师事务所来说是一项极其重要的日常工作，是事务所的业务和利润的源泉。当然，客户维护的方法也不是一层不变的，要根据事务所和客户的发展变化而随时进行调整，只有在对事务所自身特点和客户需求进行科学分析的基础上建立起来的客户维护制度才能达到最佳的服务效果，使老客户不断巩固，新客户不断发展，事务所不断壮大，才能在竞争日益激烈的法律服务市场不断拓展自己的空间。①MARTKAYKANG著的《客户维护》第３页，贤达律师事务所２００２年２月出版②米尔顿.W.司威克著的《发展和管理一家成功的律师事务所》前言第3页，法律出版社２００１年３月出版③徐月芬著的《走向大牌律师》第178页，法律出版社２００３年月出版