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1:下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 回答：正确1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门2:为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是 回答：正确1. A 收缩价格2. B 设法改进过程质量3. C 收缩客户获得产品或者服务的成本4. D 多提供一些服务3:下面说法中不正确的是 回答：正确1. A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户2. B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标3. C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工4. D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度4:为做好忠诚的表率，管理者应当 回答：正确1. A 同级之间找办法2. B 不对下级抱怨3. C 有抱怨找上级4. D 以上都正确5:直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 回答：正确1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率6:客户最常见的抱怨是 回答：正确1. A 员工缺乏应有的专业知识2. B 等候时间过长3. C 服务态度粗鲁、冷漠4. D 销售强度太高7:星巴克服务危机给予的启示是 回答：正确1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确8:为留住人心，管理者应 回答：正确1. A 一定参加员工的婚礼2. B 敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关3. C 避免出席员工亲属的葬礼4. D 尽可能多的给予物质激励9:企业最容易忽视的客户群体是 回答：正确1. A 观望者2. B 流失边缘的客户3. C 不活跃客户4. D 常客10:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确11:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 回答：正确1. A 了解客户对服务的期望2. B 高素质的服务人员3. C 一个完善的售后服务系统4. D 制定合理的服务政策12:下列中利于做到真正的个性化服务的是 回答：正确1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务13:企业服务中存在的最明显的差距是 回答：正确1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距14:制定对客户有利的抱怨政策主要体现在 回答：错误（C）1. A 奖励保持沉默的客户2. B 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过3. C 确保客户抱怨能够上达管理层4. D 奖励没有客户抱怨的员工15:以下不属于沃尔玛的服务特色的是 回答：正确1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候1:对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 回答：正确1. A 忠诚的客户可以带来良好的口碑2. B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠3. C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润4. D 以上都正确2:新员工入职后最危险的时段是 回答：正确1. A 第一个月2. B 前三个月3. C 第一年4. D 三年以上3:下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是 回答：正确1. A 空口承诺2. B 逃避个人责任3. C 拒绝4. D 讯问客户4:为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 回答：正确1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱5:客户最常见的抱怨是 回答：正确1. A 员工缺乏应有的专业知识2. B 等候时间过长3. C 服务态度粗鲁、冷漠4. D 销售强度太高6:下列中不属于针对核心客户的服务策略的是 回答：正确1. A 不断搜集客户反馈，变得更加贴心2. B 利用客户口碑积极推广3. C 积极的交叉销售4. D 绘制“金字塔”，锁定顶级客户7:为留住人心，管理者应 回答：正确1. A 一定参加员工的婚礼2. B 敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关3. C 避免出席员工亲属的葬礼4. D 尽可能多的给予物质激励8:处理客户投诉并不意味着 回答：正确1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责9:下列不属于剔除不盈利客户理由的是 回答：正确1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端10:下列属于超期望服务的是 回答：正确1. A 真诚地赞美2. B 经常征询意见3. C 保持亲密联系4. D 坚守承诺11:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确12:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 回答：正确1. A 了解客户对服务的期望2. B 高素质的服务人员3. C 一个完善的售后服务系统4. D 制定合理的服务政策13:争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的 回答：正确1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半14:企业服务中存在的最明显的差距是 回答：正确1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距15:投诉客户最关心的是 回答：正确1. A 解决问题的速度2. B 问题得到解决3. C 解决问题的态度良好4. D 以上都正确学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.企业的首要任务是 回答：正确A 使客户满意B 谋取利润C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值D 提高企业竞争力2.为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是 回答：正确A 收缩价格B 设法改进过程质量C 收缩客户获得产品或者服务的成本D 多提供一些服务3.星巴克服务危机给予的启示是 回答：正确A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽D 以上都正确4.为做到“己所欲，施于人”，企业 回答：正确A 使员工将企业的事业视为自己的事业B 帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念C 己所不欲，勿施于人D 只需要招募员工时分外用心5.处理客户投诉并不意味着 回答：正确A 处理问题速度要快B 解决问题的态度要良好C 要对客户言听计从D 对自己的服务负责6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是 回答：正确A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力D 客户利益最大化具有弊端7.为认知客户并提供个性化服务，下列作法中正确的是 回答：错误A 同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者B 酒店服务员将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口C 酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍D 每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况8.下列属于超期望服务的是 回答：正确A 真诚地赞美B 经常征询意见C 保持亲密联系D 坚守承诺9.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确A 安全B 快捷C 方便D 以上都正确10.拟订客户忠诚计划的目的是 回答：错误A 维持并不断扩大客户群体B 提升客户在客户金字塔中的地位C 锁定顶级客户D 以上各项都正确11.商业世界最宝贵的财富是 回答：正确A 核心技术B 品牌C 金钱D 信任12.服务中出现问题时，客户最常采取的态度是 回答：错误A 离开B 投诉C 沉默D 抱怨13.真正好的服务保证应具备的特征是 回答：正确A 确保无须繁琐手续B 确保客户的期望实现C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿D 以上都正确14.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于 回答：错误A 服务监督人员B 客户C 服务人员D 管理层15.投诉客户最关心的是 回答：错误A 解决问题的速度B 问题得到解决C 解决问题的态度良好D 以上都正确学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是(3分)1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门2.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为(3分)1. A 忠诚的客户可以带来良好的口碑2. B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠3. C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润4. D 以上都正确3.下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是(3分)1. A 空口承诺2. B 逃避个人责任3. C 拒绝4. D 讯问客户4.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到(3分)1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱5.以下不属于老员工价值和作用(3分)1. A 为管理者决策提供宝贵的建议2. B 善于选择客户3. C 推荐新的应聘者4. D 创造培训价值6.同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是(3分)1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户7.企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要(3分)1. A 了解客户对服务的期望2. B 高素质的服务人员3. C 一个完善的售后服务系统4. D 制定合理的服务政策8.下列中利于做到真正的个性化服务的是(3分)1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化