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超越顾客期望课程目标在今天的课程完成后,你将能够...........•应用“服务保证“中的基本技巧,来超越客人的期望•顾客满意指数顾客满意指数所感受的代价付出的代价满意指数11.感觉不满2.移转阵地，另寻他途1.可能会寻找其它竞争者2.关系无法长久维持满意指数11.感觉满意，经验累积2.持续往来，口碑形成满意指数1•使用后的顾客满意指标使用后的顾客满意指标使用后实际评价使用的期待1.立即准确的2.友善热情的3.清洁舒适的4.客人的期望服务保证ASSUREServiceA殷勤AttentivenessS真诚SincerityS推销SalesmanshipU了解UnderstandingR负责ResponsibilityE热诚Enthusiasm殷勤Attentiveness基本技巧:•经常性称呼顾客的姓或姓名•针对个人的协助•提供资讯及公司政策的解释真诚Sincerity基本技巧•微笑•目光接触•声音音调•仪态姿势•说话态度方式推销Salesmanship基本技巧•产品知识•促销•提供建议了解Understanding基本技巧•问问题以发现事实•主动地意识到客人的需求及感觉•重复及回应重点•指引顾客其他选择负责Responsibility基本技巧•承担责任•持续有效率的服务•追踪•寻求所有的可能性•“可行“的态度热诚Enthusiasm基本技巧•愿意主动提供协助•愿意主动解决顾客的问题•主动-End-