运用servqual量表探讨公部门之客户满意度

中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會1運用SERVQUAL量表與模糊語意探討公部門之顧客滿意度—以醫院、財務部門、修護工廠為例1陳永璋2牛尚文2蘇正榮2陳國璋1樹德科技大學運籌管理系助理教授2樹德科技大學經營管理研究所研究生[e-mail]摘要民眾對於政府的施政作為與服務品質的要求也日漸提高。本研究的目的乃在運用SERVQUAL量表，模糊語意，與因素分析等工具探討公務部門服務品質、顧客滿意度之關係，以三個典型的公務服務部門：醫院、財務部門、修護工廠實證為例。研究結果發現，民眾對於各部門之期望服務與實際認知服務有顯著差異。關鍵詞：服務品質，顧客滿意度，SERVQUAL量表，公務部門，模糊理論中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會21.緒論「服務業」在產業的結構比率中逐漸增加，對於服務品質的提昇成為重要的焦點。本研究乃針對公部門中接觸顧客頻繁的醫院單位、財務單位、修護工廠三大部門，了解各部門的服務品質為何？顧客對這三大部門的重視項目為何？也就是找出顧客的聲音為何？以及分析這三個部門之間的滿意度比較。以提供管理者改善服務品質的參考，進而提升公部門的服務品質。本研究流程如圖1-1所示：圖1-1本研究流程背景及動機文獻探討萃取構面及項目分析問卷回收整理前測建立問卷意見調查表專家訪談信度、效度分析因素分析信度、效度分析結論與建議結果與分析正式問卷（模糊語意）中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會3口碑與傳聞消費者的需求消費者過去之使用經驗消費者在事前對服務的期望將認知轉變為明確的品質規格管理者對消費者期望的認知缺口3缺口2服務業者消費者者缺口5缺口1消費者在事後對服務的認知服務傳遞（含接觸前後）與消費者之外部溝通缺口4圖1-2服務品質概念性模式服務品質模式發展首推劍橋大學Parasurama、Zeithamel、和Berry三位教授於1985年提出的一個服務品質概念性模式（AConceptualModelofServiceQuality），他們經過相關文獻之研究、企業深度訪談法與顧客群體訪問等方式，對銀行業、信用卡公司、證券經紀商與產品維修業等四種行業的管理人員進行探索性研究，而發展出的一套SERVQUAL服務品質模式，如圖1-2所示。結果發現，服務品質產生問題的原因，主要是在服務產生及服務傳遞的各環節中有缺口的存在，該模式中共列出五個缺口。資料來源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.,”AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch”,JournalofMarketing,Vo1.49,Spring1985,p.41-50中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會4（1）缺口一：顧客的期望與管理者認知的差距。（2）缺口二：管理者認知與服務品質規格間之差距。（3）缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距。（4）缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距。（5）缺口五：顧客期望與認知服務間的差距。是由缺口一到缺口四所造成，即缺口五乃缺口一至缺口四的函數，是顧客實際體驗與期望的服務不符所造成的。隨後於1988年，PZB等三位學者透過項目分析、因素分析、信效度檢定及問卷調查後，將原本十項構面97個測量項目精簡成五項構面22個測量項目，此五項構面分別是：（1）有形性：包括實體設施、設備與服務人員的儀表。（2）可靠性：包括可性度和一致性，以及能可靠準確地提供所允諾的服務能力。（3）反應性：指服務人員具有幫助顧客與提供快速服務的意願。（4）保證性：指服務人員具有執行服務所需的知識，親切有禮並且能獲得顧客的信任。（5）同理性：指服務人員能注意與關懷個別的顧客。PZB（1985）更進一步將各項的服務品質servicequality（Q）定義為該項的認知服務（P）與期望服務（E）間的差距，公式如下所示：iiE-PQi表第i個服務項目……………(式2-1)因此本研究操作型定義為：（1）EP，則顧客對服務品質感到不滿意。（2）E=P，則顧客對服務品質感到尚可。（3）EP，則顧客對服務品質感到滿意。本研究主要針對缺口五進行探討。ChenandHwang（1992）提出一個方法方便決策者解決FUZZYtheory多屬性決策問題（fuzzymultipleattributedecisionmaking），其基本假設是FUZZYtheory多屬性決策問題中可以同時包含FUZZYtheory與明確資料，並且FUZZYtheory資料可以用語意性措辭來表示。若FUZZYtheory資料是語意性措辭，則首先必須將其轉換為FUZZYtheory數，然後再將所有的FUZZYtheory數轉換為明確的分數。ChenandHwang建議了將八個語中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會5意性措辭轉換成FUZZYtheory數的轉換尺度（conversionscales）。此八個轉換尺度所用到的語意性措辭彙整於表1。本研究應用ChenandHwang（1992）六尺度，將語意性措辭資料轉換成精確的連續性數值的方式，用於第二階段蒐集期望與認知資料的問卷上。表1八個語意性措辭轉化為明確數字彙總2.研究方法2.1研究假說本研究根據操作型定義，提出下列假設：假設1：醫院單位的顧客期望的服務水準與認知的服務水準間無顯著差異。假設2：財務單位的顧客期望的服務水準與認知的服務水準間無顯著差異。假設3：修護工廠的顧客期望的服務水準與認知的服務水準間無顯著差異。尺度12345678使用到的語意性措辭數235567911非常強烈地不同意0.046強烈地不同意0.0910.0830.0910.0830.136非常不同意0.1250.299不同意0.1660.2830.1150.2500.2270.2500.333有點不同意0.3000.4160.370稍微不同意0.3630.410無意見0.5830.5000.5000.5000.5000.5000.500稍微同意0.6370.590有點同意0.7000.5840.630同意0.7500.8330.7170.8850.7500.7730.7500.667非常同意0.8750.701強烈地同意0.9090.9170.9090.9170.864非常強烈地同意0.954資料來源：Chen,S.J.andHwang,C.L.,”FuzzyMultipleAttributeDecisionMaking-MethodandApplication”,Springer-Verlag,NewYork,1992中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會6假設4：三個單位的事前期望無顯著差異。假設5：三個單位的滿意度無顯著差異。2.2研究工具本節根據研究架構以SPSS10.0統計軟體進行敘述性統計、項目分析、因素分析、Cronbach’sα係數分析、T檢定、單因子變異數分析（邱皓政，2006）。3.實證結果與分析前測問卷回收後，透過因素分析，萃取出評估項目及構面，並根據PZB學者提出的五大構面分別命名為：「關懷性」、「可靠性」、「反應性」、「有形性」、「保證性」。有關本階段三個單位的各項分析數據彙整如表3-1所示。其中每個構面的Cronbach’sα係數已達0.7以上，而且問卷整體的Cronbach’sα係數亦達0.9以上，顯示本研究已具「高」的信度[4]，表3-2。表3-1服務品質評估項目選擇及構面之建立表因素負荷量特徵值解說變異量構面名稱醫院財務修護醫院財務修護醫院財務修護關懷性0.5210.5790.6273.9264.8112.99517.84627.867.345可靠性0.6980.6160.7053.4624.3995.41933.58240.02121.674反應性0.7490.5320.6613.2163.3124.00648.19849.22255.363有形性0.3230.5960.8132.8073.2832.32160.95758.34376.629保證性0.6640.6740.6462.7165.1984.41673.30214.4339.339表3-2前測問卷各構面與整體信度信度Cronbach’sα值構面名稱醫院財務修護關懷性0.85370.86190.8212可靠性0.87460.83860.9091反應性0.88010.78840.9163有形性0.70870.74400.7734保證性0.72730.84340.9178問卷整體整體0.90040.91650.9614另外，本研究依據PZB（1988）對服務業所提「SERVQUAL」量表的五個構面為依據基礎，並根據三個單位的特性來修訂文句，參考相關文中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會7獻，分別經過專家訪談，加以歸納整理而成，故本問卷亦具相當程度的「內容效度」（ContentValidity）。在進行第二階段中，醫院單位共發出440份問卷，剔除無效問卷後計388份有效問卷，回收率88%；財務單位共發出500份問卷，剔除無效問卷後計411份有效問卷，回收率82%；修護工廠共發出300份問卷，剔除無效問卷後計286份有效問卷，回收率95%。問卷回收後，分別進行信度分析。由表3-3中可知問卷各構面與整體的信度均大於0.7，構面穩定且達到高信度。表3-3正式期望問卷各構面與整體信度期望信度Cronbach’sα值認知信度Cronbach’sα值構面名稱醫院財務修護醫院財務修護關懷性0.75890.93560.92580.87650.92150.885可靠性0.74660.92460.93710.90480.88290.9272反應性0.60870.87520.95520.78460.85810.9547有形性0.74450.83230.88290.88180.80590.8941保證性0.76670.86750.89850.77270.82300.9383問卷整體整體0.88390.97550.98260.95980.96760.983經過彙整計算正式問卷所獲得的資料後，整理排序，並依據2-1式計算結果發現，三個單位顧客均不滿意所提供之服務，其中醫院單位較滿意的構面為「保證性」構面、最不滿意的構面為「關懷性」；財務單位較滿意的構面為「保證性」、最不滿意的構面為「反應性」；修護單位較滿意的構面為「有形性」、最不滿意的構面為「可靠性」，如表3-4所示。表3-4醫院、財務單位及修護工廠滿意度彙整表醫院財務修護構面名稱事前期望事後認知缺口五事前期望事後認知缺口五事前期望事後認知缺口五關懷性0.8460.607-0.2400.7360.594-0.1420.7250.609-0.116可靠性0.8070.638-0.1690.7590.608-0.1510.7440.620-0.125反應性0.8020.641-0.1610.7600.582-0.1780.7170.600-0.116有形性0.7930.618-0.1760.7320.585-0.1470.6960.613-0.084保證性0.6480.6500.0020.7600.625-0.1350.7120.610-0.103整體0.7980.629-0.1690.7480.599-0.1490.7220.610-0.112中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會8而且，顧客對於醫院單位最重視的項目為：「醫院會自動追蹤患者病情恢復的情形」；對於財務單位最重視的項目為：「簡便的手續及簡短的等待時間」；修護工廠最重視的項目為：「擁有足夠維修裝備所需之機工具等設備」。3.1期望的服務品質與認知的服務品質差異之分析由表3-5中可知三個單位在期望的服務品質與認知的服務品質有顯著差異，表示醫院單位、財務單位、修護工廠三個單位顧客之感受不如預期，也就說，顧客均呈