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1前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。2目录前言....................................................................1第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范.........................4第一章施工中携带的工具规范.......................................................5第二章通信线路施工规范...........................................................6第三章客户端电信设备安装规范.....................................................7第四章开通调测规范...............................................................9第五章客户端现场培训规范........................................................13第六章标签规范..................................................................14第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范...........................16第一章例行测试和巡检规范........................................................16第二章定期走访规范..............................................................18第三章故障处理规范..............................................................19第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范.......................21第一章总体要求..................................................................21第一节品德素质与精神面貌................................................21第二节业务素质..........................................................22第三节技术能力..........................................................22第四节仪容仪表要求......................................................22第二章施工、维护中的行为要求....................................................23第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范.......................25第一章规范用语..................................................................25第一节礼节性用语........................................................25第二节询问及解释性用语..................................................26第三节故障原因对外统一规范用语.........................................27第二章服务禁语..................................................................29第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范.......................30第一章整体标准要求..............................................................303附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表...............................31附件二：例行测试报告模板.................................................35附件三：巡检报告模板.....................................................38附件四：定期走访报告模板.................................................39附件五：故障处理报告模板.................................................40附件六：服务监督调查表模板...............................................41附件七：服务卡模板.......................................................42附件八：关于启用04版《出租电路开通交付报告》的通知.....................43附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2）............434第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范第1条目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。第2条客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。第3条客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。第4条开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。第5条技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。第6条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。第7条技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。5第一章施工中携带的工具规范第8条技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。第9条技术服务人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。第10条工具装备：配备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、绝缘胶布、创可贴、手套、记事本、笔、防尘布、抹布、鞋套等。第11条根据专业情况还可以选择如下辅助工具：数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、尾纤、带V.35接口的误码测试仪、以太网性能测试仪、笔记本电脑、误码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手环等。线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。第12条为体现湖南电信施工规范的形象，在客户端施工时，技术服务人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。第13条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。第14条施工中技术服务人员对工具仪表的使用应熟练、得当，仪器仪表应保持外表整洁。6第二章通信线路施工规范第15条技术服务人员在客户端进行的线路施工主要是指进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，以及对客户端线缆进行小规模整治。第16条运维部门配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。第17条技术服务人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。第18条技术服务人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。第19条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责的，则由技术服务人员完成跳线接续。第20条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人为宜；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)两次施工的间隔应尽可能短。第21条关于技术服务人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工。以下同。第22条布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。第23条布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第24条布、跳线施工中注意事项：71、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。6、条件具备