速递客服管理培训

速递客服管理培训速递客服管理培训讲师：谭小琥快递的概念•快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。客户丰达快递客户ABCA→分公司→干线车→分拨中心→干线车→分公司→C国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。主要集中在当时经济较为发达的沿海地区。如：广州，深圳，代表性的企业有深圳的DDS（勤城快递）等，北京群利快递，宅急送，上海闻达快递等，这些代表性的物流企业在当时社会综合实力较强，发展看好。但随着市场经济发展，优胜劣汰，一些老牌物流企业随之倒闭，涌现大批新一代的民营快递企业。例如：顺丰，丰达，优速，中通，汇通，圆通等。其中相对优秀的快递公司是顺丰，据调查报告显示，其规模货量列民营快递之首。他们有自己完善的操作体系，拥有很强的一个优势：有自己的航班。相比国营的EMS，民营快递的优势在于国内一二级城市能以较快的速度将货物为客户提供门到门服务。而EMS的优势在于它能送达乡村镇各个地方。此外，国际快递企业也在不断飞速发展。例如：Fedex，TNT，DHL，UPS，其中UPS还是08年奥运会指定承运商。我国快递业经过20多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。由于国家对快递行业的法律法规对尚未健全，仍有许多弊端存在。发展参差不齐。一些相关的政策有待出台。国家邮政局局长马军胜说，今后一段时期，要重点做好包括着力规范快递市场秩序、不断优化快递发展环境和积极支持邮政快递物流改革等在内的各项工作。在优化快递发展环境方面，要按照“鼓励竞争，促进发展”的原则，支持社会资源向快递企业开放，促进快递与其他产业的融合发展，消除快递发展的体制性制约。要着力提高快递对外开放水平，提高利用外资的质量和水平，正确处理好对外开放与培育壮大内资企业的关系。要鼓励规模较大的快递企业向现代企业制度转变，逐步由劳动密集型向技术和劳动密集型方向发展，形成合理的产业集中度。要支持中小快递企业发展即时的、同城的和区域的快递业务，激发市场活力。到2015年，我国将初步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业，初步构成便捷高效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系，使快递业务能够基本适应经济社会发展水平，成为新兴的战略性服务业。未来五年中，我国将进入快递行业高速发展的新时期，将形成一批具有国际竞争力的快递企业。•中国物流与采购联合会副会长戴定一回忆：“快递在上世纪80年代初期被引入中国时，我国快递行业电子化应用几乎是一片空白。随着互联网技术的出现，从此之后，物流信息的传递开始进入电子化时代。实现了整个物流过程和系统的信息共享。快递信息化的发展就进入了快车道。•原始的快递操作由客户电话查询演变成直接在电脑上自主查询，电话回复签收信息演变成直接短信回复客户签收信息。快递企业货物分拨操作配送由原始的笔录交接演变成把枪扫描上传，配送的交通工具逐步由手提，单车演变成由汽车，•飞机配送。以上的种种演变解决了传统操作中存在的低效、慢速、高差错率的问题，而且客户可以在足不出户的情况下就办理下单，业务查询等多种业务。•随着中国网上购物及电视购物的普及，其依托着快递飞速发展。代表性的星晨速递有限公司，商号“星晨急便”，是全国网上电子商务最专业的一家快递公司，号称国内小件包裹专家。致力于为电子商务提供周转仓储、投递派送、返款结算为一体的服务产品。由原宅急送创始人陈平成立于2009年1月，总部在北京。现在已有覆盖全国的网络1500多家，中转站36个，2010年3月29日阿里巴巴董事局主席马云正式入股星晨急便。星晨公司本着安全，准确、快捷、视包裹为生命的服务理念，为广大客户提供全国的零散包裹速递服务。主营业务：快递----国内快递,个人、企事业单位的文件资料、包裹增值服务：加急到付保价代收货款代办保险上门取件送货上门商业配送平均时效：全重庆范围内次日达，全国省会城市隔日达，全国各县城三日达。快递成为我国增长最快的领域之一。电子商务的发展推动着民营快递的成长•零售业是中国目前业态变革最剧烈，同时也是物流变革需求最迫切的行业。中国的零售业其实上升空间很大。但流通思想匮乏、物流经验不足，相比外国零售业依然落后许多。全球零售业巨头“沃尔玛”正是通过信息流对物流、资金流的整合、优化和及时处理，实现了有效的物流成本控制。从采购原材料开始到制成最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程都变得高效有序，实现了商业活动的标准化、专业化、统一化、单纯化，从而达到实现规模效益的目的。中国零售产业是否能够强大，应用信息技术必须有关键战略思考，这将是我们与国际流通巨头有效竞争的有力手段和捷径。•公司简介广东丰达速递有限公司成立于2002年，公司总部设在广东名镇虎门，公司在快递行业迅猛发展的浪潮中经过多年的创业经营磨炼，在发展中改革创新，积累了丰富的经验和先进的技术管理方法，已经发展成为一家专业化集成省内、国内、国际快递货运为一体的网络型物流公司，184个省内营业网点、与省外圆通速递合作，在香港有独立的营业点竭诚为客户提供仓储、配送、邮递、报关等品质优良的业务服务。公司引进了先进的流水线分拔设备和快件跟踪查询电脑管理系统，组建了一支专业化的经营管理团队；以雄厚的资金和技术实力，在省内设置了多个分拔中心，实行干线车点对点直发的操作模式，真正实现省内快件“朝发夕至，夕发明至”，国内快件大部分城市“航空直发，今发明至”的承诺；国际快件选择世界知名同行企业“DHL”作为合作伙伴，保证快件“安全、快捷、准时”到达。公司本着“诚信待人，服务社会”的经营理念，以“亲如所托，原丰必达”为服务宗旨，忠诚的为信赖丰达公司的新老客户提供安全、快捷、方便、准时周到的快递服务。业务介绍一、物品快递：1、限时达：同城快递可限时间送达。2、即日件：珠三角快递可上午寄件，下午送达。3、次晨件：广东省内各大城市均可做到今天发件，明日上午送达。4、隔日件：部分偏远城乡可今发明至。二、附加业务：1、到付：运费可由收件方支付。2、代收货款：为客户代为收取货款。3、签回单：为客户提供代签送货单等快件业务：同城快递、省内快递4、物流仓储：专业配送、汽运专线、国际空运、货物仓储其他：代理报关、散货拼柜等…物流仓储：专业配送、汽运专线、国际空运三、部门流程简介1.分公司取件、出件流程2.车线运作流程3.操作分拣流程4.客服查询、投诉、下单流程5.网管更换分公司流程6.审单、对帐、货款退还处理流程7.分公司派件流程分公司将快件装车交干线车需解决的问题第一章客服人员服务技巧•最好的服务来自于真诚与技巧！•耐心是客服人员的首要素质；•会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；•真诚服务不是找借口，而是找办法；•具有高度的责任心；•能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；•语气亲切、自然，语速适中；•用语规范、服务到位；•具有较强的语言表达能力；•反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；•具有良好的沟通能力；•服务热情，态度好；•熟悉公司业务操作流程。一、心理素质•最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。1．“处变不惊”的应变力•首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。2．挫折打击的承受能力•第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3．情绪的自我掌控及调节能力•再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。4．积极进取、永不言败的良好心态•什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。二、品格素质•品格是指一个人的品性、品行，是在社会活动中表现出来的认知、情感、意志和行为的总和，是品行、道德和作风等基本政治素质的综合体现，决定着一个人的待人处事方式和事业的成败。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德•忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。•2．不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。•3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。