重点客户与市场营销操作实务

Keyclient&MarketingManagement重点客户与市场营销操作实务2要求：每天上课时间：9：00休息：10：30，15：30，每次15分电话：不接，响一声，罚款钱午餐：12：00守时：开课关门，迟到罚款钱每天下课时间：17：003内容目录课程目标销售工作的新动向专业销售技巧市场营销运作程序高级客户管理技巧4课程目的和目标：WIIFM了解专业销售技巧知识，提高业绩了解客户关系管理技能，建立稳固之客户群了解市场营销运作方法，建立系统化的营销活动管理解决一些常见的难题，提高水准，少走弯路指导，一点就通的方法，提高业务绩效深化顾客的关系“财源不断”明确市场营销战略的执行程序5关于这本教材只用口述口述+视觉口述+视觉+笔记6方式：研讨：公开及小组作业：个人及小组案例学习：笔记角色：演习双向，多向交流7情况介绍姓名：客户种类：你在目前的职位工作多久了?你最喜欢工作的哪一方面?你最不喜欢工作的哪一方面?你的嗜好和休闲活动：你对此培训项目有何期望?821世纪,世界比以往变化的更快全球化/经济低靡/裁员变化速度加快：科技/组织结构信息过载/持续的压力要么未来的震惊..或预先的求变-学习型组织TMP总裁2002年2月说：“预计在中国，专业销售人员将是最需要的五类人员之一。”9如何成功赢取忠诚的客户，带来更大收益？销售技能的发展路径和历史专业销售技巧专业销售技巧II买方导向解决方案型/顾问型／关系型开发客户的能力呈现你的解决方案建立持续成功的客户关系从销售到解决方案找出你能满足的客户需求销售代表大客户销售代表重点客户经理10认识不到自己不能胜任无意之中的胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己不能胜任认为自己能胜任学习的过程有效销售的原理12为什么产品能销售出去？六个月前，由于你工作太忙，你顺便花100元在一家小店里买了一台抽油烟机，可是不巧，由于性能不佳，你的太太经常抱怨炒菜时，吸入太多油烟。还说你不关心她的健康。现在的情况更糟，两只风扇的马达已经坏了一个，你打电话给厂家，厂家说，已过六个月的保修期，需要你付：80元外加50元手工费，才可以帮你更换坏了的电机。家里现在一炒菜，就满室油烟，你的太太简直忍无可忍，饭也不做了…13销售哲学你的成功在于你是否能帮助客户成功不破不立“我要帮助客户在业务上做出明智的决定。”-黄达伟-14当今的客户更多知识，购买时，更善于分析和更有系统更高层的同意产品更大的价值15业务人员的应变方向推销产品-解决问题的方案和策略向高层，多层推销丰富的知识，顾问，可信赖：警觉，识别，理解和满足客户的需要及时的回应16跨国公司推销策略的转变竞争日益激烈使的居领导地位的销售机构认识到必须转变：以客户为中心：承诺去理解，回应，迅速解决客户的问题知识业务关系的确立：与以往不同，更加重业绩和成效，个人或社交因素往往不再是客户关系的基础密切联系客户：清楚全面的了解客户，以便及时回应，抢在对手前。17“Willing,Commitment,Capable”愿意态度销售能赚钱,如何赚更多的钱?正确的态度是必备的米卢：“态度决定成功”，因此“成功是一种选择”“补胎的故事”承诺影响成功的因素：抱怨/怕苦/患得患失能力1SSEL23最高峰做人与做销售18赢取“忠诚顾客”的意义：Wal-Mart忠诚的顾客/满意的顾客忠诚度如何衡量?不满意的顾客非常满意19销售三大原理是：本部分解释课程各项概念各行动所依据的三大推销原理。专注于顾客赢得顾客的默许以逐步促销令顾客投入从而取得对方信任20专注于顾客视顾客为整个购买过程的重心。若自己身为顾客，会喜欢怎样作出购买决定。应专注于顾客的购买过程，不应注重自己的销售过程或预定话题。应尽量使每句话，每件事，对会面有重大作用，且对顾客有价值。“这说法对顾客有什么关系?”，并懂得使会面的每分钟有好效果。建立信任重要，不了解顾客的心理、处境或需要，不可能产生信任。21赢得顾客的默许以逐步促销懂得购买过程的每一个步骤，赢取顾客的默许。顾客只是略感兴趣，便是条件不成熟，不可以匆匆谋求达成交易。必须解决购买过程的每步骤关注事项，方可再转入下一个步不应该：在顾客明白互相交流资料的重要性前提出问题在顾客不觉得自己的需要迫切时便建议解决方案在顾客取得足够资料以作决定前便谋求达成交易销售为一连串商务往来，是为顾客解决问题的人，会考虑到顾客的需要和问题：不只着重“兜售”自己的产品或服务。22令顾客投入从而取得对方信任取得顾客信任是一个引导顾客投入的过程让顾客在购买过程中有机会投入的销售员更有说服力。从顾客取得资料和给予顾客选择，是很重要的步骤与顾客交流资料时，对方在情绪上已投入购买过程中。要促使顾客投入，推销员必须善于聆听顾客的心声；最优秀的推销员都是少说多听的。提出反对也是投入的讯号。顾客有任何形式的投入，总比较毫不投人为佳投入对顾客和推销员都有帮助专业化销售的过程24练习：您是一位高级经理，经济比较宽裕，周末，您与家人乘坐公共汽车去郊外春游，车上的人很多，您的家人被挤得喘不过气来。好不容易到了目的地，大家似乎已经没有体力再游玩了。这时，您看到不远处，一部私家车上下来了一家人，各个轻松愉快。1。请记下您当时的感受：2。假设您希望能拥有一辆自己家的轿车，预想一下并写下您购买全过程中可能采取的行动：25顾客的购买心理（AIDMAS）S满足SATISFACTIONA行动ACTIONM记忆MEMORYD欲望DESIREI兴趣INTERESTA引起注意ATTENTION26探寻接触准备成交不感兴趣稍感兴趣很感兴趣信服完全接受说明公司专长方案，收获，后果，需要提出方案27基本能力1.理解力、判断力：正确地了解事物、并能判断事物2.记忆力：正确地记住重要的事情3.决断力：在必要的情形下能当机立断4.意志力、忍耐力：忍耐力强、坚持到底5.感情安定性：情绪稳定6.协调性：能够接纳并协助他人7.主体性：不依赖他人，能自己思考、行动8.积极性：就算没接到命令，也能自己事先展开行动9.创造性：能够想出新点子28基本能力10.感受性：对于各种咨询都很敏感11.面对面影响力：能够留给别人良好的第一印象12.表现力：充分利用语言或文字表达自己的想法13.说服力：让对方了解你、帮助你14.求知欲：对各种事物都抱有好奇心15.问题分析力：能分析问题的本质及原因所在16.要点掌握力：正确地掌握事物的重点17.达成目标的欲望：在质和量两方面，都能向更高的目标挑战29案例讨论：张子怡是一家销售工程绘图软件公司的新业务员，从一位老业务员那新接手一个城市。她对这个市场有些茫然，但很有信心，产品的优点也很熟悉，她觉得只要努力去做，总会有收获。她有时靠从朋友那得到的信息，可是很有限。有时她不得不走到哪家公司，就勇敢的进去推销。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑10来家公司。几个月下来，没有碰到几个感兴趣的客户，而且没有销售出一套软件，其他一同进公司的同事却纷纷签单，面对压力，她难过极了，觉得销售工作太难做了，甚至考虑放弃。到底发生了什么？请写下来，你对小张有什么建议。准备Preparation为什么他的销售效率高？31长期准备本公司行业知识本公司和其他公司的产品知识销售技巧了解客户的知识,结构气质,丰富的话题32短期准备了解所负责的区域客户名单公司资料电话簿。。。33售前准备七项道具仪表拜访计划，拜访目的潜在客户，选定关键人：MAN34拜访准备决定拜访目的决定面谈者决定何时拜访必要的资料练习：按拜访准备，写下你拜访客户的计划。35潜在客户的形成条件形成条件（市场策略）接触Approach为什么顾客对他感兴趣？37成功的开场白我想达成什么目的？营造一个愉快的气氛推销的是一次会见，而不是服务将自己当内推销出去38开场白要点衣着得体，握手，递交名片微笑并利用目光接触介绍你自己和公司说明你拜访的原因及对方可能得到的好处ＷＨＹ客户愿意见我？打破沉默，和闲谈，营造良好气氛但不要浪费时间礼貌，热情，坦诚和自信，随机应变39避免4种错误长篇介绍作负面影响对销售拜访目的错误理解自我贬低离题可能面对的困难探寻需求Survey为什么他能知道客户的需求？41探寻需求Survey为什么要发问？发现以产品服务的利益满足的需要引导客户，改善沟通控制拜访，鼓励参与了解明白程度，建立专业形象42技巧和作用技巧作用结交(接触与展开会谈)与顾客建立交情鼓励促使顾客投入对话发问(资料阶段)探求有关顾客的现状、问题和需要等确认让对方清楚知道谈话的进展推介(呈现销售)提供资料，令顾客对你自己、公司产品和服务产生良好印象43结交技巧十分重要，与顾客建立交情，藉此与顾客保持长远的关系。应推销员个性而行事；不同的推销员会以不同的方式与建立融洽的关系。结交过程是“化学反应”，并非时常都有会产生化学反应的。明白与顾客建立交情的重要性，尽力而为，他们与顾客建立融洽关系的机会便会提高。必须顺其自然，切勿勉强对方。待之以诚44鼓励：促使顾客投入对话加强默契：心意相通：表示理解：45确认：让对方清楚知道谈话进展。总结：覆述或大意说出顾客刚才说话的内容查证：留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致，46推介：提供资料，产生良好的印象说出益处：解说精简：表现热诚：47基本发问题你只顾自己说话，便不会知道顾客有什么需要不探求会怎样？门童两类最常用问题What/who/why/where/when/how48是非题式：只会令顾客三言两语回覆，要求顾客答是或否。例如：你需要添置更多影印机吗?你目前有没有扩展计划?星期五上午十时方便吗?我们谈谈这项建议好吗?49让顾客自由发挥式引导顾客作更深入的答复。采用“什么”、“怎样”、“请解释”、“请讲述”、“请告诉我”等等这类字眼。50问题效果的比较自由发挥式问题，是推销过程的关键。并非都比是非题式问题恰当。是非题式问题也探求某些特别资料。谨慎地使用是非式问题，使顾客停止提供资料。51何谓有启发性的问题?让顾客自由发挥的问题能引导顾客作详尽的答复，不只是回答是或否。并非所有自由发挥式都能诱使顾客提供有用的资料。问自由发挥式问题，顾客有机会发言，通常都乐于介绍自己的公司或他本人，所以开始时都会畅所欲言。不会使顾客作高层次的思考，而使他们从中产生任何新创见或新价值观。52问题的准备和应用推销的工具，会面前先准备列出若干有启发性的问题使用预先想出的问题，或根据顾客提出的要点，即时想出其他启发性的问题不忘鼓励顾客很难作答。没有鼓励，被盘问的感觉。可以减轻质问味道融洽气氛。53问题聚焦过程打招呼，说明需求开场白确认问题总体问题记录总结少，回答多总结多，回答少54倾听技巧倾听是发现商机的最好办法，倾听是恭维要有兴趣，作笔记客户讲话时保持沉默并让对方把话讲完重复所听到的内容澄清信息及不明处，评估进行谈话总结使用目光接触/肢体语言陷阱不耐心，打断或反驳对方自以为是/自己夸夸其谈无声代表默许，想别的介绍好处Presentation为什么他能打动人心？56问题：顾客购买我们的商品做什么？可以解决他们的问题或可以满足需要“好处”定义：解决他们的问题或可以满足他的需要/需求定义为“好处”57怎样把好处告诉客户？单调的说明用F&BFEATURE：特点BENEFIT：好处特点：是一种物理的特性或事实，你可以看到，触摸到或可以量度到。好处：对客户的价值，意义举例58顾客的需要基本需要：提高某些事物降低某些事物59找出差距现状理想状况对推销十分有帮助60认清差距含糊的问题理想状况61含糊的问题我们应当增加中央厂房的存货为顾客提供更佳服务。我们需要将大量复制副本工作的处理时间缩短百分二十五