重点客户开发与管理程序

KAMP专业销售技巧——重点客户开发与管理程序KeyAccountManagementProcessKAMP2课程目的认识重点客户管理的价值理解掌握重点客户管理活动中的要素和程序练习重点客户管理的操作实施和工具KAMP3日程安排什么是重点客户管理聚焦顾客顾问式接触收集客户信息信息的利用重点客户销售战略重点客户管理程序KAMP421世纪激烈竞争和变化的市场竞争传统竞争概念VS新经济虚拟化，IT技术的应用客户专业，苛刻甚至无情KAMP5专业机构对“销售技巧”的研究报告过去10年,最显著的变化是客户本身行业竞争越来越激烈,客户受到压力，必须提高业务水平KAMP6当今的客户更多知识购买时，更善于分析和更有系统更高层的同意产品更大的价值，更注重ROI更愿意分享信息KAMP7业务人员的应变方向推销产品—解决问题的方案和策略向高层，多级接触丰富的知识，顾问，可信赖警觉，识别，理解和满足客户需要及时回应,愿意帮客户“克服困难”的决心KAMP8问题和挑战重点客户取胜的秘密是什么？如何带来业绩的持续稳定增长？谁是关键的决定人？怎么约到？哪里是危险或机会？怎样做才能即有利润又双赢？KAMP9WIIFM来自世界一流客户管理水平的公司根据超过30年对杰出销售业绩的研究多年来被数以千计公司采用效果经数千人反复检验，内容不断提高KAMP10关系的交集顾客区域业务公司客户经理产品服务重点客户管理KAMP111什么是重点客户管理?重点客户对本公司业务相对比较重要的某些特定的目标客户。往往具有较大规模,在行业中有一定领导地位和影响力。重点客户管理以合作各方最满意的方式，管理供应商与顾客相互关系的程序,成功实现各种销售机会。KAMP12重点客户管理的3要素管理关系的程序确保销售机会的实现使各方获得最大满意KAMP13交易关系单一/系统、多功能现在/进化需求直接标准/所有方面增值少/满足特定需求有利可图/共赢KAMP14重点客户管理的目的建立开展销售活动的一系列标准和程序促进与重点顾客建立高层次的战略合作关系促成关系型销售KAMP15短期和长期目标短期目标眼前没有大订单怎么办?多、单独、小、打关系式、眼前需要长期目标短期交易认可建立和保持良好关系以后进一步发展KAMP16管理好你的生意打关系专家信息搜寻器团队的头问题专家业务问题和潜在影响全权代表KAMP17好处？更大营业额更好的利润先进的业务程序提高业务绩效深化顾客关系“财源不断”KAMP18关注并期待变化各种变化始终蕴含,何时发生,如何变化,则难以把握…不管你今天身处何处,都不再足以使你保持在此！KAMP192聚焦“顾客”搜集顾客信息的专业方法:购买程序决策程序主要角色人个性类型建立关系的影响行业趋势影响运作的商业问题和趋势客户机会评估未意识意识考虑购买确定标准比较供应商购买评估KAMP203顾问式接触好处：专著顾客，需求驱动有意义的真实对话，培育更深关系顾客化量身定做方案超越表层和交易式，引出更大业务“你不再是一个卖主，去卖给顾客一个产品；你是一个顾问，去帮你的主顾提高生意。”—MackHananKAMP21角色转变推销售员客户知识特性和功能独自工作顾问方案知识业务、组织、环境垂直市场信息技术利用不同资源和合作KAMP22特征倾听诉说，了解需求了解业务、行业及发展趋势诚实、正直，可靠，说到做到关系网，把事情搞定KAMP23顾问式销售主要技能提问倾听参与解决问题建立信任KAMP24提问广范深入，目标性“你今天需要什么？”所做如何关联战略总体图画激励方式轻松自然KAMP25倾听用“两个耳朵”听，听比说的多听到事实，现实与同意与否无关寻听听不到的意思探查确认得到整体图画开放的参与者有效的倾听的要素“寻”听感觉和担心KAMP26解决问题要素当作伙伴，帮助客户成功提供有价值信息推入问题解决程序并全程参与围绕问题自由提问促进程序运转不限制可能方案，开放选择、创意KAMP27解决问题要素非宣判态度，营造气氛寻求指望顾客想法注重双方公平的方面提供更多信息和资源，完全见多识广KAMP28建立信任言行一致，忠诚承诺，可靠，值得依赖公正对待意见和一致性不隐瞒相关问题愿意共享对顾客有价值的关键信息信任、尊重和重视参与辨别、接受个体,全力支持KAMP29描述事件过程结果产品生意政治技术系统方案价格成本价值操作管理高管KAMP30讨论：评估自己的客户过去3月中这个客户和你的情况变化这些变化：机会、威胁？当前的单一销售目标这些变化如何影响你的销售目标你现在感觉如何？不定12345确定你打算现在从哪里下手？你和顾客的当前关系需要在哪里提高？现在阻碍你提高的障碍是什么？KAMP314收集客户信息列出客户发展的四阶段描述完整的客户管理策略所需的基本信息说明如何获得必要的信息KAMP32重点客户开发的四个阶段不断循环常青、简单到复杂、分段、进阶确定着眼点发现机会发展和扩大影响建立战略合作关系KAMP33客户维护等的游戏，随着时间的发展希望变化非经常的联系接触，绝大多数普通，极少成功接触费用很贵维护和保护—发现新的和附加的机会KAMP34信息其他来源已经知道许多方面，但还有其他的年报互联网经理，销售团队支援团队市场部客户的内部联系人KAMP35组织和决策ManagerSalesManagerSupportDirectorWesternRegionManagerSalesManagerSupportDirectorCentralRegionManagerSupportManagerSalesDirectorEasternRegionVice-PresidentMarketingKAMP36客户关系评估如何表现出理解业务目标？评分相比选择别人的突出价值如何容易做生意？反之方案对业务程序的影响长期关系的因素KAMP375重点客户信息的利用分析客户信息并识别机会利用信息计划客户战略KAMP38分析客户信息确认客户机会交易还是关系有联系点影响多部门组织结构多种产品服务需求能带动产品线符合客户底线，如何提供最大ROI能帮顾客实现公司的战略KAMP39客户机会评估范围规模投资回报率关系基础竞争力决策时间客户资源忠诚度影响力我方资源KAMP40重点客户计划的三步骤帮助顾客成功按部门确定战略方向，最大ROI能做什么？设定客户目标具体量化，联系顾客要求，包括目标、业务活动计划计划战术和战略确定通道，关系宽、高、深关系发展战略，具体推动活动客户参与执行的行动计划KAMP416重点客户管理的销售战略描述三大客户销售战略呈现对销售重要战略的理解KAMP42客户管理的销售战略实施方案销售发展长期关系高层拜访KAMP43方案销售SolutionSelling：指向客户提供解决问题的整体办法,包括一系列广泛的产品和服务,用以解决某一客户特定的业务问题。KAMP44方案销售的要素直接关联购买程序注重诊断询问需求大局着眼，考虑整个组织影响充分准备未料问题KAMP45长期顾客关系定义：在客户中与重要人员联系，建立深入信任的伙伴联合，彼此紧密合作的关系。KAMP46建立长期顾客关系的要素较深认可和承诺关系设身处地了解根本问题紧密合作角度考虑并共同解决问题准备未来变化可能的问题更好了解外部业务，体现产品价值而非产品身份模糊KAMP47技巧与客户管理技能技巧具体策略促销活动单一、个人通常面对面短、交易销售职业化技能单一机会客户管理技能战略性研究管理程序综合行动不一定经常面对面长、关系高级职业化技能全部机会KAMP48高层次拜访CallingHigh是指与客户公司的关键人物,决策者或影响者进行面对面会谈,交流和沟通。KAMP49高层拜访要素最佳人选，过守门人期望结果，拜访次序访前准备，了解信息对象利益，关键问题可能阻碍，跟进计划KAMP507重点客户管理程序定义：用于重点客户开发和建立发展客户关系的一系列活动,程序和工具KAMP51实施循环KAMP利用管理软件建立更新的工作文件销售活动循环客户资料数据监控修正顾客KAMP52对比续个人关系一次性/短期某时/某项目产品销售推销产品特性/功能公司关系多次重复/长期战略性整体合作方案销售参与解决附加值KAMP成功要点和步骤学习客户和行业知识关注思考如何利用变化发现理解现状问题找出理想差异行动、方案解决差异KAMP54总结什么是重点客户管理聚焦顾客顾问式接触收集客户信息信息的利用重点客户销售战略重点客户管理程序KAMP55个人行动计划写下你认为是最重要的，并愿意将之付出行动的要点————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————KAMP56祝您的生意更成功！