针对性防止客户流失

营销实务技能培训课程针对性防止客户流失针对性分析客户流失并有效改善与防止主讲子秋客户实务管理的三大关键客户选择管理客户流失管理客户促进管理客户流失管理的关键突破培训收益认清客户流失所造成的危害与损失熟悉客户流失原因的分析方法懂得及时适应客户需求的新变化改善服务以极大提高客户满意度如何全面提升客户忠诚度有效防止客户流失客户流失分析及要领培训内容之一实务案例01某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额近亿元，成为行业佼佼者。2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。客户流失对企业所造成的危害实务案例01但到了2001年06月，与去年下半年相比，该企业的A级客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%，月度销售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商……该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。客户流失对企业所造成的危害客户流失对企业所造成的危害实务案例分析1.客户流失通常会给企业造成哪些危害？3.结合自己企业状况,所造成的最大危害是什么?2.该案例,是什么原因直接导致流失并造成危害?4.结合自己企业状况,造成客户流失主要原因是什么?客户流失对企业所造成的危害结合你企业目前状况,客户流失最大损害是：1）客户保量不足,影响销售收入2）造成销售管理成本摊销过高3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大4）客户满意度与忠诚度受到影响5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好6）客户与市场管理的波动性比较大7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响客户流失的通常原因及类型分析我认为本企业客户流失，最普遍原因是：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类我认为本企业客户流失的以下情况是可控型的：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类客户流失的通常原因及类型分析我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：1）产品流失类（因产品问题）2）价格流失类（因价格问题）3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4）利益流失类（客户因利益问题）5）管理流失类（客户不满企业管理政策）6）行业流失类（客户转向其他行业）7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类客户流失的通常原因及类型分析如何定量分析客户流失问题客户流失率【客户期初数-(期末数-新增加数】/期末数客户流失损失【客户流失造成营业损失】*企业盈利率问题点:企业如何选择合理的计算区间如何定量分析客户流失问题实务案例02某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。企业的赢利率为5%。试计算企业客户的流失率与流失损失。如何定量分析客户流失问题实务案例03某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费为900元。假定赢利率为3%。试计算企业客户的流失率与流失损失。如何定量分析客户流失问题分析关键---关心客户流失安全线1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小3.某段时期流失率与总体流失率的比较2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题4.关注关键客户或大客户的流失率与流失成本对于客户流失，我必做分析是以下的某一项：1）从产品适应客户的角度进行分析2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析4）从客户利益的角度进行分析5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析6）分析竞争对手的客户流失情况7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态如何针对性分析客户流失原因如何从客户角度进行流失原因分析只有永远的利益没有永远的客户利益分析◆利益现状、利益水平、利益感受与比较◆应该利益、增值、额外和惊喜利益◆未来利益、长期利益满意分析◆客户需要、客户期望与感受◆客户问题的处理与有效解决的程度◆客户投诉与抱怨处理，及有效化解如何从客户角度进行流失原因分析客户自身的利益追逐点◆追求高利益的产品或高让渡价值的产品◆追求高质量或高性价比的产品◆受竞争对手影响或受更高利益的诱惑◆对现实利益的不满而导致新的期望◆厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得◆客户总体利益水平呈下降趋势……….如何从客户角度进行流失原因分析客户对厂家的服务不满◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势……….如何从企业角度进行流失原因分析利益与满意永远是相对的利益改善◆如何使客户的利益感受要高◆如何保持客户应该利益和增值利益◆如何给予额外利益和惊喜利益满意提高◆客户满意度是不可以下降的◆满意服务是有一定针对性的◆客户情绪管理比客户问题重要如何从企业角度进行流失原因分析厂家的自身资源和利益问题◆产品单一或不能适时更新◆产品缺乏核心的关键技术◆市场投入与推广等方面不足◆客户支持费用和客户服务资源不足◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力◆厂家注重自身利益而忽视客户利益◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证……….如何从企业角度进行流失原因分析厂家服务不良问题◆对客户承诺过多，造成客户期望过高◆服务体系不完善，服务措施不得力◆对客户服务事件的处理不及时、不得当◆市场及服务人员素质和技能不良◆服务人员观念、态度、服务品质不高◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满……….检查你客户流失分析工作的完整性我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：1）重大客户流失事件分析与调查2）所有客户流失事件分析与调查3）阶段性客户流失率与流失损失计算4）阶段性客户流失情况总结与分析报告5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化检查你客户流失分析工作的完整性在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到：1）客户流失的可能性分析（预警性）2）客户满意度调查与评估分析（预警性）3）客户意见专向调查与征询（预警性）4）客户流失事件及原因分析（问题性）5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）7）对手研究及客户管理的改进（预防性）检查你客户流失分析工作的完整性在实施客户流失关键管理时,我没有做到的是：1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算2）企业各分部客户流失率与变动率的计算3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告4）客户流失后的客户去向研究5）客户流失率与产品变化之间的关系研究6）计算企业客户流失率的最低标准7）关注本行业竞争对手的客户流失率针对企业问题的改善途径及关键策略市场细分客户管理满意管理忠诚管理更精确发现客户新需求关键客户的关键利益管理服务品质与服务完善确保骨干客户的稳定发现新需求并适应变化培训内容之二发现新需求并适应变化实务案例04某IT企业,从事餐饮系统的开发与销售,进入市场初期,由于市场和客户的需求要求不高,产品与服务在当时也能够一时满足客户的要求,因此该系统在市场也获得一定的认可,为企业创造了一定的利益.该企业一直以来,仅仅满足与产品的二次开发,且技术成分不高,自身的技术力量也不强大,其核心技术采取委托开发和购买方式,自身多次想组织力量开发核心的技术,也因多方原因始终未能如愿.发现新需求并适应变化实务案例04同时在营销方面过于简略,客户服务也过于粗放,也没能进行新的需求调查和分析,很难满足客户新的需求和进一步需要,企业也一时没意识到该问题的严重性.由于市场门槛低,以及行业的过度竞争,造就企业的好日子时间并不长,特别是对手推出电脑点菜系统和相应的管理系统,而自身又无法开发或获得该技术,导致产品无法更新换代跟上用户的需求,迫使企业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场.发现新需求并适应变化实务案例分析1.企业如何发现客户与市场新的需求?3.结合自己企业状况,谈谈如何满足客户新需求的?2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要?4.结合自己企业状况,谈谈产品更新换代关键是什么?客户需求面临的影响影响产品行业客户个性产品服务需要需求影响四大因素—经济、技术、社会、政治环境对需求的影响客户需求面临的影响产品周期对需求的影响销量时间导入期增长期成熟期衰退期客户需求面临的影响竞争者对需求的影响目标地区目标客户目标用户行业市场企业吸引力竞争对手竞争对手吸引力客户需求面临的影响在实务中，以下某项客户需求变化不符合规律：1）对产品的档次要求越来越高2）对产品的价格要求越来越低3）对产品的质量要求越来越高4）对产品的服务要求越来越高5）对产品的个性化要求越来越高6）对产品的品牌内涵要求越来越高7）对产品的企业形象要求越来越高如何研究客户需求的变化从自身角度上◆客户信息收集与反馈、分析◆关注关键客户、重要客户的需求倾向◆通过客户细分发现不同的需求差异◆发现与挖掘客户的纵向与横向需求◆从客户的不满意点出发◆关注行业、竞争对手对企业的影响……….如何研究客户需求的变化从行业角度上◆行业总体市场发展特点与变化趋势◆行业细分市场的新需求◆行业技术强化与新技术发展、应用情况◆替代产品特点与发展◆环境与资源的影响及变化◆行业竞争格局与主要对手的变化……….如何研究客户需求的变化从竞争对手角度上◆竞争对手的客户特点分析◆主要竞争对手竞争能力了解◆竞争对手的核心能力分析（产品与服务）◆竞争对手策略分析◆评估竞争对手的市场意愿◆预测竞争对手的未来策略……….从产品角度适应客户需求的变化产品的二种发展战略思想从产品角度适应客户需求的变化非价格的竞争策略--整体产品概念一般产品期望产品附加产品潜在产品从产品角度适应客户需求的变化从市场角度完善四种产品产品平台产品1产品2产品..利润产品明星产品竞争产品需求换代产品从产品角度适应客户需求的变化从市场角度产品要适应客户需求产品1产品2产品3产品4产品5产品6产品7产品8地区1地区2地区3地区4行业1行业2行业3行业4从政策角度适应客户需求的变化企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的：1）适应客户分类分层管理的需要2）保证企业自身从市场获得应有的利益3）有效约束客户行为并确保市场稳定性4）有效激励或极大提高客户的主动性5）支持客户以获得更大的利益或价值感受6）获得客户满意度与忠诚度7）获得客户对企业的良好形象与赞美从政策角度适应客户需求的变化实施客户分层分类管理◆细分客户并给予针对性支持与激励◆确保重点客户关键客户的重点管理与支持◆最大激发客户的热情与主动性◆实施客户政策调查与征询◆实施多向沟通与交流◆通过培训来强化客户政策管理……….从人员角度适应客户需求的变化本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是：1）推销型销售人才居多2）销售型销售人才居多3）市场型销售人才居多4）管理型销售人才居多5）非常需要销售型销售人才6）非常