集团客户业务合作总则(讨论稿)

集团客户业务合作总则1集团客户业务合作总则（讨论稿）中国移动通信集团公司数据部2004年2月注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。集团客户业务合作总则2目录第一章总则…………………………………………………………………………………………..3第二章业务定义及拓展计划………………………………………………………………………..3第三章集团业务价值链的组成……………………………………………………………………..4第四章合作类型与合作关系………………………………………………………………………..6第五章合作双方权利和责任………………………………………………………………………9第六章合作伙伴资质要求…………………………………………………………………………10第七章中国移动管理分工…………………………………………………………………………12第八章合作申请、变更和终止……………………………………………………………………14第九章集团业务的宣传……………………………………………………………………………17第十章客户服务管理………………………………………………………………………………17第十一章业绩评估与考核…………………………………………………………………….…18第十二章酬金与结算办法…………………………………………………………………….…19第十三章限制及处罚………………….…………………………………………………………20第十四章附则……………………………………………………………………………………..21附录：省移动公司合作伙伴管理操作方式参考模版………………………………………………….22附件一：《**移动集团客户合作伙伴申请受理流程》...........................................................................................22附件二：《合作伙伴申请表》...................................................................................................................................23附件三：《集团客户合作伙伴增加代理业务申请表》...........................................................................................25附件四：代理商业务推广进度周报表.....................................................................................................................26附件五：《代理商业务推广统计月表》...................................................................................................................26附件六：《代理商客户资料统计表》.......................................................................................................................27附件七：《合作伙伴咨询投诉处理表》...................................................................................................................28附件八：《代理商市场信息反馈表》.......................................................................................................................29附件九：《集团客户合作伙伴考核办法》………………………………………………………………………….30附件十：《集团客户合作伙伴激励和奖励办法》…………………………………………………………………37附件十一：《集团客户合作伙伴激励和奖励办法》………………………………………….……………………40集团客户业务合作总则3第一章总则为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公开公平、合作共赢”的总体原则。第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代理商、系统（或设备）供应商等。第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法部分条款的调整。第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。第二章业务定义及拓展计划第6条集团业务的定义集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。第7条集团业务的内容各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持和适当的鼓励。同时中国移动也将从确保从集团客户的角度出发，监督合作伙伴的业务质量，并协调各环节（包括终端用户）之间的关系。中国移动可以提供移动交换网络、IP网络、短消息平台、GPRS承载平台、语音接入平台和移动定位平台以促进集团业务的开展。中国移动通过上述平台可以向集团客户提供基于集团短信、集团E网（GPRS行业应用）、随e行、MPS（移动定位系统）、WLAN(无线局域网)、集团IP电话、集团专线、国内国际VPN、会议电话、小区广播，移动办公系统等新业务。第8条集团业务发展的前景集团客户业务合作总则4随着移动电话的普及和应用的丰富，使移动电话具备了由个人生活通信工具向群体工作通信工具转变的基础。在移动通信网络上开发集团业务有着其他通信系统无法替代的优点。中国移动经过十余年的辛勤建设，拥有规模庞大、覆盖良好的移动通信网络。优良的网络质量和覆盖成为中国移动企业形象的重要组成部分。经过十余年的发展，中国移动GSM用户数、网络容量全球第一，庞大的用户群将有效提高信息传播的效果和价值。第9条集团客户合作伙伴计划为进一步促进集团业务及服务的丰富与发展，中国移动推出集团客户合作伙伴计划，为各合作伙伴营造良好的商业环境和平台。通过多嬴的合作模式，吸引更多的合作伙伴加盟。合作伙伴可充分发挥各自的优势和关系网络，积极寻找和创造商业应用机会，为集团客户提供个性化的解决方案，使集团客户加强内部沟通，实现移动办公和生产自动化，提高工作效率，拓宽服务手段，降低办公、生产和服务成本，提高服务价值，提升其客户群的满意度，创造更多的商业机会，从而带来直接的经济效益和社会效益。第三章集团业务价值链的组成第10条集团业务价值链的角色及职责中国移动以其拥有的网络平台为基础，为业务的实现提供坚实的保障。各业务平台经营商、集成商、销售代理商甚至集团客户在各自最擅长和熟悉的领域，提供合理的解决方案。价值链的最终目的：服务于特定用户群体，在给用户群体创造价值的同时，实现链条各环节获得合理收益。合作各方还承担与其收益对等的风险。对不同的业务，价值链的组成可能有所不同，同时一家企业可能在集团业务中发挥多个角色的职能。1、中国移动的职责在整个价值链中，中国移动是整个价值链的倡导者、组织者和协调者。中国移动将向合理的业务方案提供网络平台、系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持和适当的鼓励。同时中国移动也将从确保信息接收者——终端用户权益的角度出发，监督业务质量，并协调价值链中各环节（包括终端用户）之间的关系，确保整个链条的顺畅运作和良性发展。中国移动集成商增值型销售型代理商（）集团客户业务平台经营商最终使用客户集团客户业务合作总则5中国移动主要立足于网络运营商的角色，同时也会作为业务平台经营商向集团客户提供通用版的应用，也会直接向重要集团客户进行业务推广，提供解决方案。2、合作伙伴职责陈述合作伙伴包括业务平台经营商、客户端集成商以及销售商和自行提出业务解决方案的集团客户等。合作伙伴需要充分发挥各自企业的优势和关系网络，积极寻找和创造商业应用机会，提出并实施业务方案。合作伙伴可以根据自身实力和业务特点同时充当业务平台经营商、客户端集成商和销售商的角色。合作伙伴需要提升业务的使用量、扩大业务使用的用户群，确保该业务产生最大利润，提高业务的品牌价值。3、集团客户和最终使用用户指以组织名义与中国移动签属协议,订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。最终使用用户包括：1）集团（单位）内部人员。2）集团客户的客户，但必须首先获得客户的许可。第11条价值链中的收益构成集团业务的收益包括通信费、信息服务费和增值业务的网络集成费用和业务开发费用三部分：1.通信费：是客户使用通信承载网络而产生的费用。2.增值服务费：是客户使用应用服务或信息服务而支付的增值服务费。3.系统集成费：为解决集团客户的特殊需求而进行的开发或网络接入集成所需的费用。业务运营的支出：1.为确保业务的运行所租用的传输电路等租用费用2.客户端设备的改造或升级投资。3.日常运作的费用，包括管理费用，系统维护费用等。第12条销售分成原则分成模式是合作伙伴先进行业务和项目的营销与服务，由中国移动定期对其业绩进行评估并按一定比例和不同形式给合作伙伴以收入分成。在折扣模式中，对各项业务及打包的资费由各省自定，但最低资费不得低于集团公司有关规定。分成模式中的核心是“筹码规则”。针对不同的业务和项目，进行有针对性地分成。具体操作办法如下：首先根据合作伙伴所参与的集团客户项目所带来的业务收入确定一个整体分成比例，业务收入越高，整体分成比例越大。暂定整体分成比例的上限为30％。其次，考虑合作伙伴在整个项目中参与的环节，可以类比为“筹码”。参与的环节多，拥有的“筹码”就多，集团客户业务合作总则6获得的利益就多。各省可根据自身的实际情况确定筹码所占的比例。第四章合作类型与合作关系按照现有的运作方式，合作模式主要可以分为三种类型，分别适用不同业务。第13条产品拓展类合作合作特点：由中国移动根据集团客户的普遍性需求，自行或委托开发商进行开发，形成通用性的产品。并委托授权的销售代理商进行市场推广和销售。中国移动会给予其宣传、技术培训等方面的支持。在销售过程中，销售代理商负有反馈用户需求，并提供相应的客户服务的责任。根据业务所涉及的技术要求，部分业务需要销售商能够有一定的技术基础和经验，并能承担一定的维护工作，对于此类合作伙伴称为销售代理商。特殊的，业务平台开发商负责提供业务平台并负责其维护，由中国移动以中国移动的品牌进行市场推广。双方从增值服务费中以一定比例进行分成。收益与风险：中国移动获得该业务的通信费用、信息增值费用，并支付销售代理商相应的酬金或一定比例的通信费、增值服务费的分成。中国移动需要承担业务设计不完善、市场环境变化等风险。销售商还需要承担由于自