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集团客户部业务培训手册河北移动集团客户部2013年5月2目录集团公司市场重要性集团客户产品分类目录集团客户定义集团客户产品介绍集团客户定义集团客户指与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品或服务，在中国移动建立起集团客户关系管理的法人和产业活动单位。按照集团客户机构类型可以分为法人单位（机关法人、企业法人、事业单位法人、社会团体法人、其它法人）和产业活动单位两大类。另外为方便系统管理，增加个体经营户、聚类客户类别。根据集团客户价值评估标准，集团客户价值级别可以分为A类（A1类、A2类）、B类（B1类、B2类）、C类等3个大类。另外为方便系统管理，特增加D类，作为个体经营户和聚类客户的归类。集团客户定义集团客户分类标准集团价值评估标准4目录集团客户市场的认识集团客户产品分类目录集团客户定义集团客户产品介绍集团客户部定位集团客户市场的认识集团客户市场作为一个相对独立的市场主体，需要精心、精细经营：不能单纯延续大市场个人客户的传统营销服务模式，不能仅依靠优质的个人服务去维系集团客户。集团客户市场演绎至今，拥有集团与个人双重属性；在全视角运营层面，集客市场的稳定与发展是公司经营的重中之重，集团客户管理能力也是公司整体能力的一个重要反映。初期集团客户市场角色：只是大市场的一个渠道，一种营销方式，是一个单独的市场；初期集团客户市场的业务及产品种类：以集团虚拟网、基于语音通信简单信息化产品；角色转变：已经变为公司收入增长的重要市场，由配角转变为公司实现企业战略的主角，集团客户经营是公司综合实力的体现；业务转变：在简单语音通信基础上，向综合信息化产品上拓展，产品复杂性越来越很高，要求运营商提供专业化运营。演变至今初期公司战略的执行者，重要客户的维系者，信息化应用的推动者，客户价值的创造者，企业品牌的传播者，集团市场的引领者。6目录集团公司市场重要性集团客户产品分类目录集团客户定义集团客户产品介绍集团客户产品分类目录2019/10/152019/10/15集团客户产品分类目录9目录集团公司市场重要性集团客户产品分类目录集团客户定义集团客户产品介绍集团通信—基础语音—集团彩铃——用铃音展现企业的品牌形象和风采，扩宽企业与外界沟通的渠道产品特点覆盖广：企业内部每个成员都是企业的宣传渠道，每个成员社交网络中的对象都是集团宣传的受众。设置灵活：可根据企业自身需要，自行设置彩铃内容、分时设置、分组设置等，实现定向宣传。成本低：只需支付成员包月费及低廉的铃音制作费，大大低于传统广告投放费用。产品定义集团彩铃业务是基于彩铃平台，实现集团自主设置，具有集团特色宣传音效的回铃音业务。产品资费1、集团彩铃铃音制作费：100元/首。2、集团彩铃月使用功能费（成员资费）：5元/月/成员2019/10/151、播放个性化铃音功能：任何主叫方呼叫企业成员时，会话接通后，即可听到企业为成员设置的个性化集团彩铃。企业可根据实际需要，设定多种铃音播放形式：如单首播放、多首循环播放等。2、灵活的铃音配置策略：分时策略：企业可根据需要，设定不同时间的彩铃播放策略。最典型的分时策略是工作时间和非工作时间设定区别的集团彩铃。分组策略：企业可根据需求，设定不同的群组，并为每个群组设定铃音播放策略。产品核心功能集团通信—基础语音—集团彩铃2019/10/15场景一：借助集团彩铃统一企业形象产品使用场景场景二：借助集团彩铃扩大宣传效应集团通信—基础语音—集团彩铃2019/10/15集团通信—基础语音—移动总机——“移动总机”业务是中国移动为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务。随着商业市场竞争的加剧，企业希望降低公司通信成本，提高企业的工作效率。中国移动推出的移动总机业务可以为企业提供24小时总机秘书服务，通过人工转接、自动转接、电话外呼等丰富多样的功能，满足企业员工多样化的通信需求，促进内部沟通，提升工作效率。产品定义产品特点›无投入风险：企业无需投入任何设备，节省资金投入。›操作简单：提供一站式总机秘书服务，您只需拨打总机号码，一切有秘书为您服务！移动总机的独特优势›人工转接：您只需拨打移动总机号码，报出被转接人的姓名，移动总机秘书即可为您马上转接，联系电话再多也不怕！›自动转接：您只需拨打移动总机号码，可通过直接拨打分机号码，实现自动转接功能。›电话外呼：您可以通过总机发起对其他用户（包括所在移动总机的号码）的电话呼叫，号码统一显示为移动总机的总机号码。产品资费功能费赠送市话、长途2元无5元40分钟10元80分钟其中赠送的市话、长途分钟数必须通过总机拨出2019/10/15集团通信—基础语音—移动总机“移动总机”业务的主要功能是为集团客户提供一项以语音为主的综合通信服务，具体包括：自动转接：用户拨通移动总机号码后，可通过直接拨打分机号码，实现自动转接功能。电话外呼：移动总机的分机用户和总机用户都可以直接发起对其他用户（包括所在移动总机的号码）的电话呼叫。总机欢迎辞：移动总机可设置为：首先向用户播放欢迎辞，然后再进入语音菜单或继续其他操作。人工话务台：用户拨通移动总机号码后，可通过人工话务台实现通讯录信息的查询和话务转接等服务。产品核心功能集团通信—基础语音—移动总机场景一：自动转接用户拨打移动总机号码，拨通后直拨分机号码，由移动总机业务平台根据分机号码自动转接至集团内成员。产品使用场景场景二：人工话务台用户拨通移动总机号码后，可通过人工话务台实现通信录信息的查询和话务转接等服务。王明：转接信息中心张兰总机秘书：好的，马上为您转接。拨总机号码，直拨分机号移动会议电话业务是面向个人和集团客户提供的多方通话业务，用户可拨打125333或通过互联网接入Web页面发起即时会议、预约会议和会议控制，实现随时、随地、多达50方的多方通信特点一：便捷的会议发起和预约特点二：简捷的会议参与方式特点四：全面的信息管理1登录从个人和集团通讯录中选择会议参与人或手动输入参与人电话号码，点击发起接到来自125333的呼叫接听加入会场平台外呼•接听加入会场•拒接、忙、无应答等下发短信提醒（接入号+密码）•呼叫125333主动呼入，输入密码加入会场•集团信息管理（集团通讯录）•会议历史信息管理发起方参会议标准资费为0.2元/分钟，集团客户可选择套餐，套餐包A：200元包1100分钟；套餐包B：500元包3000分钟；套餐包C：1000元包7000分钟；套餐包D：5000元包40000分钟；套餐包E：10000元包100000分钟；上述资费套餐超出后均按标准资费执行产品资费集团通信—基础语音—移动会议电话1呼叫125333呼叫125333234根据语音提示输入参会人手机号后挂机接到来自125333的呼叫接听加入会场特点三：灵活的会议控制•手机组合键会议控制•WebPortal会议控制2019/10/15集团通信—基础语音—语音专线——提供高质的语音接入服务，大大降低通话成本。随着商业市场竞争的加剧，您希望得到高质量的语音接入服务，从而大大降低通话成本，并享受中国移动提供的7*24小时全程保障服务。中国移动推出的语音专线业务可以完美的满足您的需求。语音专线通过非绕转其他运营商的方式，在提高电话接通率的同时降低了企业通信成本；同时，语音专线还提供各种GPRS、短信专线方式的行业应用，帮助您进一步提高营销和服务的效率和质量，实现统一的企业沟通形象。产品特点›优质优价：为集团客户节省话费开支，提高企业经济效益›安全可靠：综合利用多种安全防护机制，保证通信可靠语音专线的独特优势›双语音运营商接入保障：降低企业话费同时增加了企业中继通道›客户侧部署IPPBX：可提供企业总机、前转、转接、分机同振、分机代答，可组建综合V网、实现网内长短号互拨›网管保护：底层复杂的网络拓扑和保护机制交由中国移动统一管理，降低企事业单位的网管压力产品定义产品资费市话0.1元/分钟，国内长途0.2元/分钟,包月最低消费不得低于500元/月。场景一：保证话务质量并降低通信成本产品使用场景场景二：提升服务质量集团通信—基础语音—语音专线2019/10/15集团通信—基础语音—无线商话——随放随用的固定电话产品定义无线商话基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。通话功能：具有传统固定电话的所有通话功能，支持3G。短信功能：支持短信收发，存储容量大。通讯录：支持大容量通讯录存储，和手机通讯录可以互转。随放随用：无需布线安装，随意搬迁放置，在办公室、家庭、车辆、电梯、室外，只要有中国移动通信网络的地方就能使用。产品功能业务特点序号套餐费赠送市话、长途主叫超出后市话、长途主叫被叫130元200分钟0.15元/分钟免费250元420分钟0.12元/分钟380元800分钟0.1元/分钟4120元1500分钟0.08元/分钟2019/10/15集团通信—基础语音—集团V网——集团内部通话享受专属资费优惠，短号互拨方便使用产品定义将集团内部成员的手机组成虚拟专用网，实现手机长、短号互拨，内部通话享受专属的资费优惠。产品功能业务特点自由编号：可按部门、职位或个人偏好来编排成员的短号码。短号互拨：内部成员拨打短号即可通话。短号短信：内部成员或群组之间通过短号互发短信。跨省V网：省内手机都可组网，跨省漫游通话也享受资费优惠。资费优惠：集团V网成员之间通话享受资费优惠，大大降低公司的通信成本。灵活组网：集团成员可以根据需要，随时选择加入不同的群组，享受对应群组用户间的通话优惠。沟通便捷：集团V网成员拥有一个方便易记的短号码，使同事间沟通更便捷。集团通信—基础语音—集团V网资费简称赠送集团内市话主叫时长超出后集团内市话主叫其他说明主六被零系列主六被零无0.06元/分钟主六被零赠120120分钟0.06元/分钟主六被零赠300300分钟0.06元/分钟仅可与全球通品牌、神州行畅听卡共存主六被零赠600600分钟0.06元/分钟仅可与全球通品牌、神州行畅听卡共存；最低消费40元/月集团内零优惠集团内通话全免仅可与全球通品牌、神州行畅听卡共存；最低消费40元/月集团内5元优惠每月5元，集团网内通话全免仅可与全球通品牌、神州行畅听卡共存2019/10/15业务场景6100来电短号:6200呼叫6200短号:6100VPMN短号：6100短号：6300短号:6200集团的内部员工组成集团V网分别编制短号V网内部可直接通过短号码呼叫集团通信—基础语音—集团V网2019/10/15集团通信—互联网及专线接入—互联网专线——集团信息化-信息化基础设施-互联网互联网专线是指依托国内骨干网及宽带城域网资源，提供多种专线接入方式，满足集团客户接入Internet地市互联网络、开展各种应用的业务。中国移动当前互联网专线分为：PON接入专线、PTN接入专线两类。产品特点›带宽灵活选择：客户可以根据实际需要，以端口独享或共享方式在1Mbit/s－1000Mbit/s的带宽间进行自由选择。›网络覆盖广，接入方便：客户接入地点无限制，有光纤、以太网多种接入方式可供选择。›高质量的电信级服务：以新一代宽带IP技术为核心的电信级网络为基础，网络容量大、安全性能高、业务功能强，提供电信级QoS保障和SLA服务标准。产品定义集团通信—互联网及专线接入—互联网专线高速以高可靠性、大容量的光纤骨干网和覆盖广泛的宽带城域网为基础，以大出口带宽和大交换容量的骨干网为支持，提供高速上网。通用提供2M至1000M的速率端口，并支持E1线路、以太网、光纤、无线等多样化接入手段，实现个性化宽带接入服务。贴心享受中国移动提供的7*24小时全程保障。产品核心功能互联网专线业务月租费（单位：元/月）带宽MBit/s2M4M8M10M20M50M100M月租费5008001500200036001000018000产品接入方式中国移动互联网专线产品的接入方式主要有两种：（1）通过PON直接接入城域接入层；该方案主要应用于大部分集团客户低等级业务场景，需位于PON网络的覆盖范围内。在集团客户低等级业务对信息