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2010年集团客户满意度调查第一期工作汇报集团客户部二〇一〇年九月目录•调查方案介绍•调查结果概述•调查总结•附件：大众市场调查结果比较23调查方案介绍•背景•调查对象及调查内容•与大众市场调查方案的区别•调查样本说明•调查问卷主要内容•满意度分数计算方法调查方案介绍背景了解集团客户对现有集团产品、服务、渠道、资费/缴费方面的评价和期望通过分析调查数据，发现工作中存在的不足，科学确定服务工作重点，推出阶段性服务举措，优化资源投入。针对个人客户的满意度调查显著提升了公司产品和服务质量，但未涉及集团产品、长流程的集团业务服务过程和客户经理服务等环节开展集团客户满意度调查的目的：考虑调查结果的可比较性及内部成本集约化，集团客户满意度调查项目利用市场部项目招标结果，与个人客户调查使用同一家调查公司。4调查方案介绍调查对象：–按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类–为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团涉及的产品：–为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务（MAS版）、车务通，共8项重点产品–分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧重点不同–决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较–联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价访问时长：5-10分钟（决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）调查对象及内容5调查方案介绍与大众市场调查方式的区别调查具体到产品。个人客户满意度调查不针对具体产品（分为语音网络和新业务两类），第一期集团客户满意度调查结合8项重点产品开展。调查的重点服务环节不同。个人客户主要调查客户对售后服务中投诉处理环节的满意程度。集团客户调查涵盖业务开通、安装服务、使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理等环节。调查的重点服务渠道不同。个人客户调查的重点是：营业厅、热线和网上营业厅。集团客户对客户经理和代理商做重点调查，其他渠道做普遍调查。调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在A/B/C三类客户中区分决策人、联系人和成员，抽样过程中同时区分使用不同产品的客户，样本抽取过程较为复杂；6调查方案介绍调查样本说明调查样本量分布如下：样本量及配额的设置主要考虑如下因素：•决策人：考虑到决策人的访问难度，A、B类客户的样本量分别设为20、30人。由于大部分C类客户的决策人和联系人为同一人，因此，C类客户不设置决策人访问环节，只访问联系人和集团成员。•联系人：每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人，共计400人。考虑到C类客户数量大，且联系人和决策人合二为一进行访问，因此C类客户分省的样本数量为200人，较A、B类客户拟访问的样本数量多。•普通成员：考虑到集团客户购买决策（关键人决策、关键人示范使用等）的特殊性，分省普通成员拟访问的样本量少于联系人，每省为200人，再考虑到A、B类客户信息化程度更高，适当减少了C类客户的样本数量。ABABCABC无类别203010010020030603080650集团V网181833102010109专线专网161633---65手机邮箱161633102010105企业建站161633---65校讯通16163340105农信通---4040车务通222---6集团短信（MAS）161633102010105产品名称集团成员总计合计决策人联系人每省样本量7调查方案介绍调查问卷主要内容——满意度与忠诚度满意度忠诚度对集团产品和服务的整体满意度不满意的原因：产品：功能、稳定性、方便性、资费：性价比售前、售中、售后服务服务渠道：客户经理、其他渠道继续使用推荐别人使用购买更多或其他竞争对手的满意度对联通、电信的评价：满意的原因：产品：功能、稳定性、方便性、资费：性价比售前、售中、售后服务服务渠道：客户经理、其他渠道注：询问所有被访者，包括决策人、联系人和集团成员。8调查方案介绍调查问卷主要内容——服务、资费/缴费集团客户满意度商业过程及细项－服务服务的整体表现售中服务-业务开通售中服务-安装业务开通的便捷性安装的便捷性设备安装期限的可接受程度服务人员的态度服务人员的专业水平服务现场的环境整理情况售后服务-使用培训售后服务-日常维护使用培训日常维护售后服务-故障维修售后服务-投诉处理故障申报渠道多样联系电话容易接通服务人员的态度故障解决的快慢及时通报故障处理的进展对待客户的投诉态度良好处理投诉所用的时间在客户满意的范围之内投诉的处理结果让客户满意的程度集团客户满意度商业过程及细项－资费/缴费资费缴费资费水平产品的性价比缴费的方便程度注：服务、资费/缴费及细项只询问联系人和集团成员。针对不同的产品所使用的商业过程和细项略有不同。9调查方案介绍调查问卷主要内容——渠道客户经理代理商客户经理服务的主动性对客户需求的响应速度客户经理的业务水平客户经理的服务态度代理商服务的主动性对客户需求的响应速度代理商的业务水平代理商的服务态度客服热线营业厅整体表现及渠道提供的必要性整体表现及渠道提供的必要性网上营业厅整体表现及渠道提供的必要性注：决策人只询问“客户经理”的整体表现；联系人询问所有渠道及细项表现；成员只询问所有渠道整体表现。10调查方案介绍调查问卷主要内容——产品产品质量-集团V网产品质量-专线专网给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，集团V网的产品功能有竞争力用集团V网短号发送短信的成功率给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，专线专网的产品功能有竞争力专线专网质量的稳定性专线专网解决方案符合公司业务需求产品质量-手机邮箱产品质量-企业建站给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，手机邮箱的产品功能有竞争力手机邮箱质量的稳定性使用手机邮箱在手机上操作手法邮件的便利性给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，企业建站的产品功能有竞争力企业建站质量的稳定性企业建站内容发布及更新的及时性产品质量-校讯通产品质量-农信通给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，校讯通的产品功能有竞争力校讯通质量的稳定性校讯通提供的信息内容丰富实用给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，农信通的产品功能有竞争力农信通质量的稳定性农信通提供的信息内容丰富实用产品质量-车务通产品质量-集团短信（MAS）给您或公司带来工作便利或帮助车务通质量的稳定性车务通位置信息的丰富程度车务通定位准确给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，集团短信（MAS）功能有竞争力集团短信（MAS）质量的稳定性使用集团短信（MAS）收发短信或彩信的成功率注：产品质量及产品具体表现只询问联系人和集团成员。“专线专网”“企业建站”“车务通”产品只询问联系人，“农信通”产品只询问集团成员。11调查方案介绍得分计算方法——满意度满意度=∑（每个被访者评分*10）/有效样本量•将被访者的答案从10分制转换为100分制：1计为10分;10计为100分CS1.结合您与中国移动在集团产品和服务方面的接触和使用经验，请您代表贵公司，用1-10分来描述您对中国移动所提供的集团产品和服务的整体满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。（单选）12调查方案介绍每个被访者的忠诚度=(W1*继续使用+W2*推荐使用+W3*购买更多或其他-1)/4*100•忠诚度的计算：•选取三道题均有有效答案（非拒答/不知道）的样本，按照上述公式计算出每个样本的忠诚度表现值，总体忠诚度取所有样本的均值•将回答前两项（非常同意/同意）的实际客户比例作为该指标的得分•忠诚度各细项的计算：•忠诚度包含三个指标：继续使用、推荐别人使用、购买更多或其他。忠诚度数据是由三道题进行加权计算而得到，通过公式将5分制答案换算为100分制。W1、W2和W3为权重，该权重通过结构方程模型运算得到。L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选）a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务b.如果朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意推荐他们使用中国移动的集团产品和服务c.若有需求，会购买更多或其他中国移动的集团产品和服务得分计算方法——忠诚度13调查方案介绍注：商业过程包括产品质量、售前/售中/售后服务环、渠道、资费和缴费等方面。•将回答前三项（非常好/很好/好）的实际客户比例作为该指标的得分得分计算方法——商业过程及细项（共48项）•商业过程及细项表现得分的计算：14调查方案介绍目录•调查方案介绍•调查结果概述•调查总结•附件：大众市场调查结果比较15调查结果概述•调查结果总览•具体指标表现•满意度和忠诚度•服务•资费和缴费•渠道•产品•竞争对手比较16满意度与忠诚度备注：1、大众市场客户满意度为83.52，略低于集团客户0.17，忠诚度为78.84，低于集团客户1.982、中国联通大众市场客户满意度为78.32，中国电信大众市场满意度为77.173、竞争对手：大众市场客户调查访问的是竞争对手的客户，样本与本网客户相当；集团客户调查访问的是曾经或正在同时使用竞争对手产品的我公司客户，样本量仅为本网客户的三分之一，得分可能相对较低，调查结果与个人客户不具有直接可比性。17满意度与忠诚度样本量表现满意度1996483.69忠诚度1981480.82竞争对手的满意度样本量表现电信的满意度685167.79联通的满意度564561.67调查结果总览服务、资费/缴费备注：1、客户最满意缴费、业务开通和安装环节2、客户最不满意投诉、资费和故障维修环节。其中投诉环节得分最低，投诉客户群体具有特殊性，大众市场客户投诉环节满意度为42.7。资费水平得分略低于大众市场0.3分。18服务样本量表现服务的整体感知1842085.40售中服务-业务开通1837982.87售中服务-安装服务404682.58售后服务-使用培训343976.68售后服务-日常维护955176.20售后服务-故障维修363070.61售后服务-投诉处理136253.01资费/缴费样本量表现缴费方便程度1198886.39产品性价比1805175.68资费水平1832569.12调查结果总览渠道渠道样本量表现客户经理1229292.02客服热线797391.52营业厅652389.18代理商277287.95网上营业厅442587.1619调查结果总览产品产品样本量表现产品质量-企业建站95986.76产品质量-集团V网705385.45产品质量-集团短信（MAS）246083.41产品质量-专线专网150879.71产品质量-校讯通283078.90产品质量-手机邮箱224378.78产品质量-农信通115377.80产品质量-车务通4566.67备注：1、车务通有效样本量仅45个，抽样误差较大，数据仅供参考。20调查结果总览调查结果概述•调查结果总览•具体指标表现•满意度和忠诚度•服务•资费和缴费•渠道•产品•竞争对手比较21•分客户角色看，联系人的整体满意度（84.90）相对最高，其次是决策人（83.46），集团成员则相对较低（81.41）。•分集团属性看，A类（84.39）、B类（83.79）和C类（84.18），B类客户较低，但整体差异不大。•分省来看：整体满意度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、山西、黑龙江、江西；表现居全网靠后的省份依次为：青海、湖北、甘肃、西藏。集团客户全网满意度得分为83.69基数：所有被访者。CS1.结合您与中国移动在集团产品和服务方面的接触和使