集团客户管理工具应用

集团客户管理工具应用—中国移动集团客户业务支撑系统中国移动通信集团公司CMCT-4-B-005版权所有翻印必究Page2BBOSS系统基本概念介绍EC建立、帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍(附)课程目录版权所有翻印必究Page3概念与定义＿B-BOSS中国移动集团客户业务支撑系统，又称B-BOSS系统(Business&OperationSupportSystemforBusinessCustomer)需要支撑面向集团客户售前、售中和售后完整业务运营流程的整个闭环生命周期。满足全网性集团客户的业务支撑和管理需求，完成对集团客户业务MAS、ADC业务以及各种基地集团客户产品（包括M2M、位置定位等）的进一步支撑，以及需要能够完成有限公司的一点支付，实现双跨集团业务和全网行业应用的产品管理、合作伙伴管理、跨省资源调度、业务受理、客户服务、计费结算等方面的全方位支撑，并进一步建设统一的集团客户门户。版权所有翻印必究Page4概念与定义＿系统管理业务范围需要有限公司协调多个省办理的业务跨省电路、跨省集团彩铃、APN漫游、全网PushEmail、全网BlackBerry、全网M2M、全网POC、全网车务通需要集团客户部协调有限公司其他部门办理的业务全网MAS、全网ADC、省内PushEmail、全网短信、全网彩信需要BBOSS协调其他系统受理和开通的业务省内MAS、省内M2M、省内POC、省内车务通需要有限公司集团客户部审批开设的业务省内ADC版权所有翻印必究Page5概念与定义＿集团客户跨省集团客户——指组织机构跨省的集团客户父集团客户——(一级集团客户)是集团客户总部与各省分支机构的总和子集团客户——(二级集团客户)跨省集团客户省内分支省内集团客户——指组织结构在一省范围内的集团客户版权所有翻印必究Page6概念与定义＿主办省、配合省主办省——业务发起省，与集团客户签订业务协议，通常也是一点支付的收费省配合省——根据集团客户需求，配合完成跨省业务的其他相关省版权所有翻印必究Page7概念与定义＿预受理/受理跨省集团业务调度分为：预受理1.预受理：主要是进行资源确认和收集协办部门与配合省的意见。2.预受理结束后，才可以和EC签订正式合同/协议受理受理：是正式进行施工的过程，受理结束后，EC申请的业务正式开通，同时系统将产生订购关系，计费和结算也正式开始。版权所有翻印必究Page8系统功能_系统登录版权所有翻印必究Page9系统功能_应用架构功能模块系统接口有限公司协办部门EC/SI系统管理组织架构用户管理权限管理日志审计工作流引擎参数配置省BOSS一点支付和结算有限公司集团客户部行业网关统一门户一级BOSS其他省公司集团客户部待办/待阅自有业务计费ADC/MAS业务计费与省公司的文件/实时接口与行业网关的文件/实时接口与EC/SI的文件接口运营支撑平台与运营支撑单位的文件接口EC/SI计费网络部数据部音乐平台全网集团业务数据管理跨省EC两级层次结构管理SI管理MAS业务ADC业务运营管理订购关系管理黑/白名单管理行业应用管理收费单处理结算数据处理`需求挖掘工作调度重点项目跟进日常工作进度业务通知通报`营销推广客服资源调配营销管理投诉管理省间投诉有限公司发起投诉网络类投诉行业集成类投诉计费结算类投诉工作调度业务信息库优秀信息化案例行业标准中国移动内部文件全网协议政府文件结算服务工作调配合同管理客户经理管理考核管理业务统计跨省业务调度PushEmail资源申请预受理管理受理管理跨省电路VPMN集团彩铃跨省PushEmailCallCenterBlackBerryAPN漫游全网MAS受理图例基本完成功能待调整功能新增功能支撑功能，随业务变化业务调度支撑两级订单流订购关系管理成员列表管理综合查询短信提醒催办功能安全权限管理业务准入版权所有翻印必究Page10系统功能_系统现状中国移动集团客户业务支撑系统(在建)SI管理Mas/Adc运营集团客户管理跨省工作调度综合查询系统维护首页跨省调度投诉管理省内调度版权所有翻印必究Page11系统功能_首页修改密码常用链接近期公告代办事宜版权所有翻印必究Page12系统功能_跨省调度全网业务调度受理，主要是面向1817家跨省跨国集团客户的业务受理，包括入网变更及退网受理，也有部分本省集团客户的全网业务。全网MAS业务申请MAS业务号码扩展跨省集团业务(可以受理APN漫游、呼叫中心直联、BlackBerry、VPMN、集团短信、跨省PushEmail、跨省专线)跨省集团彩玲全网M2M业务车务通业务POC业务……版权所有翻印必究Page13系统功能_跨省调度开始主办省发起预受理申请主办省审批岗批示有限公司重客处初审或申请业务管理处资费确认行业应用推广处办理协办部门办理配合省办理重客处审核协办部门领导批示重客处处长批示集团客户部部长批示通过？通过，流程结束否决，流程结束跨省调度流程版权所有翻印必究Page14系统功能_SI管理SI统一管理模块，分SI准入和SI业务准入全网ADC类SI准入/SI业务准入全网MAS类SI准入/SI业务准入本地ADC类SI准入/SI业务准入本地MAS类SI准入/SI业务准入版权所有翻印必究Page15系统功能_MAS/ADC运营全网MAS/ADC业务运营管理及本地MAS/ADC的业务运营管理。ADC业务统计1.总报表2.SI分省统计报表3.SI全国统计报表4.ADC分省分业务统计报表5.ADC业务全国统计报表ADC业务监控……版权所有翻印必究Page16系统功能_省内调度业务受理对象为省内集团客户，受理范围是需要由集团客户部负责审核或资源调配的本省业务受理省PushEmail受理省MAS业务省M2M业务车务通POC……版权所有翻印必究Page17PushMail业务申请系统功能_省内调度版权所有翻印必究Page18系统功能_省内调度本地MAS业务流程本地集团客户资料上报本地MAS服务器准入1.省公司填报申请2.有限公司审批3.通过后同步给MAS管理平台本地MAS业务信息同步（本地MAS业务号码扩展）1.省公司填报申请2.有限公司审批3.通过后同步给MAS管理平台集团客户资料变更本地MAS服务器变更/注销本地MAS业务信息同步变更/注销版权所有翻印必究Page19系统功能_集团客户管理分跨省集团客户资料管理、本省集团客户资料管理、合同协议管理跨省集团客户资料本省集团客户资料合同/协议管理双跨集团客户资料……版权所有翻印必究Page20系统功能_跨省工作调度有限公司集团客户部与省公司之间，为共同完成工作目标，进行任务部署的下达及省公司工作成果的上报。需求挖掘：由有限公司集团客户部重要集团客户处发起，通过派需求挖掘工单的形式将工作下派给省公司，省公司在接到需求派单后，按照有限公司要求进行客户需求调查，并将调查结果汇总整理分析后上报有限公司。工作调度：针对的内容较为严肃与正式，由有限公司集团客户部重要集团客户处发起，将工作任务以工作调度工单形式下发至省公司，省公司在时限时间内指定责任人承办部署的工作，并将完成结果整理后上报有限公司。版权所有翻印必究Page21系统功能_跨省工作调度重点项目跟进：省公司将重点项目跟进的成果以月报、周报或临时上报等方式上报至有限公司集团客户部重要集团客户处，有限公司审阅后可以向其它省传阅汇报的内容。日常工作进展：省公司将日常工作进展情况月报、周报或临时上报等方式上报至有限公司集团客户部重要集团客户处，有限公司审阅后可以向其它省传阅汇报的内容。日常工作进展与重点项目跟进在流程中的区别是省公司上报人直接上报至有限公司，而重点项目跟进有省公司审批岗审批环节。业务通知通报：由有限公司集团客户部重要集团客户处发起，以工单的形式将与集团客户工作相关的业务通知通报下发至省公司。版权所有翻印必究Page22系统功能_跨省工作调度办理情况版权所有翻印必究Page23系统功能_投诉管理需要有限公司协调的面向集团客户的业务投诉。跨省投诉需要有限公司跨省协调1.计费类投诉2.网络类投诉3.应用类投诉不需要有限公司跨省协调投诉统计……版权所有翻印必究Page24系统功能_综合查询集团客户业务受理及运营统一查询界面。跨省业务调度综合查询帐务信息查询考核信息查询……版权所有翻印必究Page25BBOSS系统的基本概念介绍EC建立、帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍(附)课程目录版权所有翻印必究Page261、系统帐号管理—帐号设置用户登录系统：用户名+密码+手机验证码省公司人员已调整为实名帐号，重名人员将采用手机作为用户名。用户名：姓名拼音(全拼)；初始密码：CMCC1234；验证码：随机产生，通过短信发送到该用户注册的手机上根据Sox要求，生产系统的用户登录密码有严格的要求，具体要求如下：1、口令长度至少为6位2、应由数字与字母混合而成；3、口令3个月过期版权所有翻印必究Page271、系统帐号管理—申请流程——需要满足Sox萨班斯审计要求：省公司申请单需要部门领导签字并加盖部门章，有限公司需要处室领导签字开始获取电子账户变更申请单填写电子账户变更申请单，邮件提交樊莹是否批准账户变更申请？反馈结果否结束申请人将账户变更申请单打印，签字并盖章后传真至：66006243是电子、传真账户变更申请单同时提交系统支撑维护人员系统支撑维护人员进行账户维护,将申请单编号樊莹将账户变更申请单维护结果以电子邮件方式反馈至申请人版权所有翻印必究Page281、系统帐号管理—帐户变更账号的新增、修改和删除均属于变更范围，需要填写专门的‘跨省调度模块账号变更申请单’（见附表），上报至有限公司集团客户部重要集团客户处，审批通过后才可实现变更省公司用户角色根据业务受理流程岗位职能分为受理岗和审批岗，对应到系统角色则为：省业务受理、省工作受理、省营销受理、省投诉受理、省SI受理、省审批。版权所有翻印必究Page291、系统帐号管理—角色说明系统帐号管理—角色说明省公司角色选择省业务受理、省工作受理、省营销受理、省投诉受理、省SI受理、省审批。角色说明省业务受理：可以受理目前系统中全网MAS业务、跨省集团业务、项目分配、MAS号码扩展、省MAS业务、省M2M业务及查看一些系统基本功能；省工作受理：专门负责跨省工作调度下各模块的业务受理及工作反馈省营销受理：可以负责将来系统中营销活动推广模块的受理工作省投诉受理：可以负责将来系统中投诉模块中各类投诉的受理工作省SI受理：可以负责MAS商机报备、全网/本地SI（MAS/ADC）准入流程、全网/本地SI业务（MAS/ADC）准入流程的新建、查询等受理工作省审批：具有对受理岗的提交的各项业务受理工单审批及查询权限帐户新增变更申请单版权所有翻印必究Page302、集团客户资料管理跨省/跨国集团客户资料管理•有限公司集团客户部负责一级客户(父集团)资料的建立，省公司需要将相关信息以模板方式提交至有限公司樊莹处，有限公司客户经理可以自行管理一级客户资料•省公司在父集团下建子集团客户资料即可省内集团客户资料管理省公司自行管理省内集团客户资料，系统仅做唯一性校验版权所有翻印必究Page312、集团客户资料管理-流程说明开始填写父集团客户资料模板将父集团客户资料通过邮件提交樊莹是否批准新增/变更父集团资料？反馈结果否结束将父集团资料提交系统支撑维护人员是系统支撑维护人员进行父集团资料维护反馈父集团客户资料维护结果省公司受理账号登录系统，自行进行子集团客户资料维护EC信息模板与实例版权所有翻印必究Page323、合同协议管理-合同上传跨省集团客户业务受理流程必须有合同协议作为业务开通依据。1.客户经理签订业务合同或协议2.进入系统，在集团客户管理/合同协议管理模块下上传该合同协议文本或扫描件，填写相关合同信息，如合同名称、有效期3.跨省集团客户业务正式受理流程界面，将指定合同协议选出即可4.跨省