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消费心理分析与顾客类型应对刘丰云※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论——何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”——毛泽东顾客是需要我们提供服务的人？打扫卫生阿姨街头发传单的人赢利福利顾客定义之讨论——何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去顾客定义之讨论——何为顾客顾客是掌握你需求资源的人广义顾客:包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客:即购买我们产品或接受我们服务的人。顾客定义之讨论——何为顾客专卖店顾客的划分根据顾客所在的位置分为两类内部顾客外部顾客指专卖店内部的从业人员指一般意义上的“顾客”顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客顾客购买动机分析一、感情动机◆情绪动机:外部刺激广告、展销、表演、降价◆情感动机:商品刺激款式、颜色、质量、高价顾客购买动机分析二、理智动机质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率三、信任动机◆导购员礼貌周到◆商品品质优良、价格适当、品种繁多◆信誉好、便利、店面布置美观顾客购买动机分析◆激发作用：球迷—世界杯—买电视◆选择作用：影响—购买品牌◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机◆强化作用：正负之分减价—更便宜—等待◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发顾客购买动机分析顾客消费心理——需求倾向求实：追求使用价值—实用主义者—清汤求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水求同：大众化—保守主义者-染发求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse顾客消费心理——需求倾向顾客消费心理8阶段注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明顾客消费心理8阶段比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧决定：思考—下定决心执行：购买满足：达到需求—强调售后顾客消费心理8阶段顾客消费心理转变购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务顾客消费心理转变顾客类型区分——如何应对进店顾客的不同形态纯粹闲逛型特点:A无购买意图，感受气氛，消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢，谈笑风生；C行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应对方式:A不必急于接触，注意动向B欲察看商品时，热情接待巡视商品行情型特点：A无购买目标打算，偶遇符合心意商品B脚步不快，神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态胸有成竹型特点：A明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B不要废话，令顾客反感，导致销售中断进店顾客的不同形态老年顾客特点:A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠进店顾客的不同形态中年顾客特点：A多属理智购买，购买时比较自信B经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待进店顾客的不同形态按顾客的年龄差异分青年顾客特点：A具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行C购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品男性顾客特点：A理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍B购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）C品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D希望迅速成交按顾客的年龄差异分女性顾客特点：A购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大C乐于接受导购员的建议D流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务应对方式：A增进感情,情绪感动,感同身受B推荐较流行的款式做陪她逛街的角色按顾客的年龄差异分急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）应对方式：A要注意用语与待客态度B待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久特点：A短时间内做出先购的决定B急躁、无耐性C易于突然中止购买按顾客的年龄差异分悠闲-周到型（慎重选择的顾客）应对方式：A要慎重的听，自信、专业地向他推荐B不要强制顾客购买C让顾客能有充分思考的机会特点：A需要与人商量B寻求别人当参谋C对自己不知的事感到没有把握按顾客的年龄差异分沉默型（不表意见的顾客）应对方式：A要注意观察顾客的表情动作B以具体的寻问来诱导顾客C耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题直至顾客开口。特点：A不愿交谈、只愿思考B对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息C好像满不在乎按顾客的年龄差异分绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）应对方式：A不要打断顾客的话题，要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话C夸奖其口才好，见识广D要抓住一切机会将谈话引入正题按顾客的年龄差异分嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A要以沉稳的心情要接待B以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C避免争论，坚持基本事实特点：A明显地心情（脾气）不好B稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C其行动好像是预先准备的，故意的诱饵按顾客的年龄差异分猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A具体予以询问，把握顾客的疑问点B确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C在说明过程中要具有信心并表现出诚意特点：A对销售人员的话心存疑虑B不愿受人支配C经过谨慎的考虑才能做出决定按顾客的年龄差异分优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B“这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A自行做出决定的能力很小B犹豫不定，心中斗争比较激烈C要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）应对方式：A尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B出示商品，使顾客确信是好的C交谈中多用肯定的语气特点：A对各导购员的话语都持异议B不相信导购员的话，力图从中寻找差错C谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B发现顾客的喜好并推荐商品特点：A与导购交谈时表现自己对服装的了解B对导购的讲解会加以纠正按顾客的年龄差异分果断型（自信、有主见）应对方式：A不要争论，自然地销售B机智、老练地插入一点见解C严格忠于事实特点：A懂得他要的是什么样的商品B确信他选择是正确的C对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头