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顾客关怀顾客关怀2主要内容1.前言2.顾客关怀的基本要素3.顾客关怀的基本行动4.顾客关怀的应用5.附录:电话技巧31.前言1.前言什么是顾客关怀？什么是“服务”？顾客关怀•经销商销售给顾客的一种产品•能够确保安全和安心的准确技术服务•顾客关怀是与顾客真诚、体贴地沟通的能力，因此经销商可为顾客提供可靠、准确的服务•顾客关怀需要关注顾客的感性需求和理性需求信赖满意满意满意正确亲切下次还买丰田车未来保养再次购买41.前言1.前言丰田公司的“顾客第一”意味着三个主要事项•顾客的安全和安心是首选要务。•要始终思考并不断努力以满足或超越顾客期望。•通过耐心的服务，与顾客建立长期联系。安全和安心期望联系顾客5以诚待客•以诚待客指的是提供真诚的、贴心的服务，如同我们在家待客一样•基于“一期一会”理念：将每一刻视为是一生一次的邂逅•以诚待客指的是提供真诚的、贴心的服务，如同我们在家待客一样•基于“一期一会”理念：将每一刻视为是一生一次的邂逅1.前言1.前言62.顾客关怀的基本要素2.顾客关怀的基本要素2.1心态2.2仪容仪表2.3态度2.1心态2.2仪容仪表2.3态度72.顾客关怀的基本要素2.顾客关怀的基本要素2.1心态顾客期望创建更紧密的关系心态影响面部表情和态度•顾客可以感知到服务顾问的心情•顾客是决定服务好坏的主体•不同的顾客有不同的期望•努力读懂顾客期望•如果顾客觉得你想与他们建立更密切的关系，顾客将会相信你看起来顾客对车轮感兴趣车轮8商务人士的基本要素商务人士的基本要素有担当清楚团队合作的重要性守约重视沟通2.顾客关怀的基本要素2.顾客关怀的基本要素2.1心态92.顾客关怀的基本要素2.顾客关怀的基本要素2.2仪容仪表保持整洁的外表识别为经销店员工•始终面带微笑•第一印象影响顾客对服务顾问、经销店和丰田品牌的评价•更专业•遵守经销店的着装规范•佩戴胸牌•顾客不会信任不认识的人：请清楚展示你的姓名和职位头发整洁面部清爽着装整洁指甲整洁鞋子清洁微笑102.顾客关怀的基本要素2.顾客关怀的基本要素2.3态度积极主动•展示你的活力和热情关怀周到•主动发现顾客的需求示例•主动并热情地迎接顾客•与顾客“温馨对话”（谈论与业务没有直接关系的事情）•为顾客引路时，与其同行•主动与经销店内的顾客交谈并为其提供帮助•顾客离店时，引导顾客走到交车区、出口等示例•主动并热情地迎接顾客•与顾客“温馨对话”（谈论与业务没有直接关系的事情）•为顾客引路时，与其同行•主动与经销店内的顾客交谈并为其提供帮助•顾客离店时，引导顾客走到交车区、出口等113.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.1关注顾客3.2倾听、查看、交谈、记录和确认3.1关注顾客3.2倾听、查看、交谈、记录和确认3.2.1认真倾听3.2.2查看车辆3.2.3用顾客理解的方式交流3.2.4准确记录信息3.2.5再次确认123.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.1关注顾客•牢记并称呼顾客姓名•更多地了解顾客：不仅仅是基本信息，还包括个人详细信息。•牢记并称呼顾客姓名•更多地了解顾客：不仅仅是基本信息，还包括个人详细信息。这是沟通的起点这是沟通的起点XXX先生，感谢您今天的来访。133.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.2.1认真倾听全神贯注倾听积极倾听明确顾客需求•顾客的肢体语言、语音语调，面部表情都有助于了解其真实想法•给予反馈信息（是的…我明白…我理解）表明我们正在倾听顾客的讲话•通过提问以明确顾客需求143.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.2.2查看车辆亲眼确认•根据实际情况与顾客沟通•确保服务顾问和顾客的理解一致•信任彼此现地现物现地现物环车检查(WAC)车辆进店维修时，与顾客一同确认车辆状态。153.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.2.3用顾客理解的方式说明讲解通俗易懂•根据顾客的个性、知识背景等调整交谈方式•观察顾客以确定顾客是否理解我明白!要点•交谈简单明了•用事实说话•结论明确•说明优缺点•建议163.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.2.4准确记录信息准确记录很重要•使用顾客原话•清楚记录重要信息（例如联系方式、要求以及承诺）•确保为技师、零件人员以及其他经销店员工提供准确信息重要信息示例•顾客联系方式•顾客要求•承诺的质量•商定的价格•约定的交车时间重要信息示例•顾客联系方式•顾客要求•承诺的质量•商定的价格•约定的交车时间173.顾客关怀的基本行动3.顾客关怀的基本行动3.2.5再次确认确认理解很重要•不断确认我们已正确理解顾客的意思•防止误解，并引导顾客为我们提供更多信息请……。我需要再次确认，......对吗？要点•再次确认•获得顾客的授权184.顾客关怀的应用4.顾客关怀的应用4.1定期保养：感激式回应4.2一般维修或保修：体贴式回应4.3钣金喷漆维修：体贴式回应4.1定期保养：感激式回应4.2一般维修或保修：体贴式回应4.3钣金喷漆维修：体贴式回应194.顾客关怀的应用4.顾客关怀的应用4.1定期保养：感激式回应表示感激•顾客将车辆送至经销店维修需花费一定的时间和金钱•针对保养服务，顾客有很多选择，但他们选择了丰田经销店“感谢您的到访”“感谢您的到访”204.顾客关怀的应用4.顾客关怀的应用一般维修或保修•维修会给顾客带来不便，可能会影响顾客对车辆和经销店的信任•理解顾客的感受4.2一般维修或保修：体贴式回应“我们理解您的顾虑”“我们理解您的顾虑”214.顾客关怀的应用4.顾客关怀的应用钣金喷漆维修•特别是发生事故后，顾客可能会非常不安。对顾客的健康和安全表示关心。•向顾客保证经销店可提供全方位支持。4.3钣金喷漆维修：体贴式回应“是否有人受伤？”“是否有人受伤？”要点•为防止发生二次事故，将车辆移至安全区域•如果有人受伤，对伤员提供救援•通知相关部门225.附录：电话技巧5.附录：电话技巧5.1一般电话应对5.2接听电话5.3接听和转接电话5.4做电话记录5.1一般电话应对5.2接听电话5.3接听和转接电话5.4做电话记录235.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对影响电话沟通的三个重要人为因素：•心态•倾听和提问•声音245.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对（1）心态心态非常重要，它会影响电话沟通的质量和顾客的评价。心态如何影响沟通：•帮助他人和与他人沟通的积极性。•心态受情绪、烦恼、健康、顾虑和个人情感影响。专业人员在接听电话前摒弃个人情感。这被称之为采取积极的心态。255.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对（2）倾听和提问倾听和提问是电话技巧的基本技能：•倾听并确定来电的目的。•运用5W2H法则：何人？何事？何地？何时？何因？何法？以及何价？•记录重要信息（顾客姓名、联系电话和车辆信息等）•倾听时要有回应，让顾客知道你在听。例如：“好…是的…我理解…请继续…”•提问时，在问题前运用礼貌用语，使问题缓和。例如：“请问…您叫什么名字？请问您如何结账，信用卡还是现金？”265.电话技巧5.电话技巧（3）声音声音是一种工具，顾客可以通过声音的能量“感受到”你的热情。低能量高能量声调平淡冷淡热情高涨厌倦工作？对顾客不感兴趣？对谈话不感兴趣？没有积极性？不喜欢这份工作？不愿意与顾客联系？希望快速结束通话？声音充满能量！热爱工作！乐于倾听！希望帮助顾客！早上好……早上好……5.1一般电话应对275.电话技巧5.电话技巧（4）一般电话应对要点5.1一般电话应对将电话放在离非持笔手最近的位置。用非持笔手接听电话。用笔记本。（不要使用松散纸张）用放在电话旁的笔和笔记本记录。将听筒或移动电话保持在距离嘴唇5cm处。拿起电话前要有积极的心态。身体坐直，以改善声音。285.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对打电话时不要吃喝。不要用肩膀夹住电话。不要将电话放在会产生噪音的坚硬表面。顾客等候时，不要让其听到内部对话。午餐时间！午餐时间！295.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对不要因为你不想处理愤怒或不满意顾客的请求而转接。不要在未确认顾客要找的人是否可以接听的情况下转接电话。我要找Tom…305.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对服务部…对不起，我们不能…早上好…下午好…晚上好…是的，我们可以。您可不可以…好的，明天下午5点…始终从问候语开始。“早上好”。声音愉悦，充满能量。选择礼貌、积极的话语。接听电话时不要只说部门名称：“服务部！”“零件部！”“销售部”。避免“不能”语句。注意使用5W-2H法则。（何人？何事？何地？何时？何因？何法？何价？）315.电话技巧5.电话技巧5.1一般电话应对注意积极倾听和回应并确认顾客的意见。是的。…好的…我理解…请让我再重复一遍您的要求……太快了…调整语速以符合来电者语速。吐字清晰。他说什么？325.电话技巧5.电话技巧5.2接听电话接听电话分为3个步骤：1.准备(1)放置电话将电话放在非持笔手附近可缩短应答时间并提高快速记录能力。(2)良好的坐姿以良好的姿势坐直将改善声音质量和能量。(3)电话话筒位置确保将话筒保持在距离嘴约5cm的位置，不要用肩膀夹着。335.电话技巧5.电话技巧5.2接听电话2.回应(1)通常在三声内用非持笔手接听电话如果电话振铃超过四次，来电者可能会不满。一般来说，应在3声内接听。(2)声音愉悦顾客看不到你，因此你的声音必须充满能量并且愉悦，以形成良好的印象。(3)检查声音、音量和语速电话是一个简单的沟通工具。而沟通的质量取决于你的态度、语调、能量水平和语速。345.电话技巧5.电话技巧5.2接听电话3.介绍接听电话的方式和声调应该是愉悦的，并且对顾客充满欢迎之意。始终以问候语开始，然后是部门名称。最后告诉来电者你的姓名。(1)“早上好”(2)“XX丰田服务部”(3)“我是李华”使用适合自身文化和语言的问候语355.电话技巧5.电话技巧5.3接听和转接电话1.说明自己的身份（姓名）2.确认来电者3.确认第三人是否方便接听4.如果第三人方便接听则转接电话。如果不方便则提供其他选择。提供选择范例•帮助其留言。•由接电员向顾客（来电者）提供帮助。•询问顾客是否希望要找的人稍后回电。•询问顾客是否希望稍后再来电。•将来电者电话转接至可以帮助顾客的其他人。在经销店内，员工经常会接到找其他人的电话。正确转接电话很重要。365.电话技巧5.电话技巧5.4做电话记录1.及时接听无人接听的电话2.提供选择3.做记录4.向顾客复述记录5.感谢顾客在经销店，员工经常接到找其他人的电话，而他们却无法接听。这种情况下，我们必须做好记录并向来电者提供选择：•打电话过程中需要记录时，确保来电者知道你在做记录。来电者知道在做记录时，会放慢语速。•如果与顾客保持通话时必须离开，请告诉顾客你要做什么。如果顾客了解情况，他/她会愿意等待。如果不告诉顾客，顾客将会失去耐心。感谢倾听