顾客关系开发

顾客关系开发----张晨2顾客关系开发—“内”顾客关系开发—“外”课程大纲一、合理的购物心理“内”———抓住关键顾客———了解顾客心理合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点，如价格、耗费、可靠性、使用寿命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动二、带有感情色彩的购物心理所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指顾客在满足自身心理、生理以及社会活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动1.追求舒适、省力的心理2.获取的心理3.求美的心理4.效仿和炫耀的心理5.“交际欲”心理一、先入为主的暗示效果“内”———抓住关键顾客———赢得顾客的好感联想的启发作用二、让顾客有优越感正确地赞美顾客，可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态，产生一种热情友好的互动，给顾客留下深刻的印象。导购人员要与顾客建立和发展关系，赞美顾客，是一个最佳突破口。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。而让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美。三、赞美顾客“内”———抓住关键顾客———顾客的细分顾客的表现心理分析推销方法想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意我们真正做了多少“内”———抓住关键顾客———展开你的语言攻势一、导购人员用语的基本原则1。言辞礼貌性2。措辞修饰性3。语言生动性4。表达随意性二、正确使用服务语言1。基本服务用语迎客时：顾客吩咐时：表示感谢时：不能立即接待顾客时：打扰或给顾客带来麻烦时：出现失误表达歉意时：当顾客向你致谢时：未听请顾客所说的话时：需要打断顾客说话时：送客时：2。使用的方法⑴说话的仪态⑵选择词语⑶语言简练、中心突出⑷注意语音、语调和语速“内”———抓住关键顾客———展开你的语言攻势店铺常见的搞笑词汇用餐时间：大声喊：“谁要的饭，喂要的饭来了”“老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的”指引方向：“往顶头走”“跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！”试穿时：“穿的上不？别太勉强”“这腰美的。。。”“不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看”“脱了吗？没脱赶紧”“扣子是您刚穿时给绷飞了是不？飞哪去了？看到没”顾客一个人等待时，上前：“要陪聊不”“想啥呢？”“喝点啥？”“要试穿衣服不”“想死你了”一般询问：“要啥？”“买不”“您来几件？”“别看了，心动不如行动”发现质量问题的衣服：“我×，都臭了都”“要赔钱”员工间：“亲爱的”“老婆”“死鬼”“×”“××”“×××”站在顾客身边时：“哇！谁放的屁刚吃饭回来就让我闻到还是萝卜味的晕死~”“下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他×了”送客时：“谢~~~谢~~光临，请慢走”“走啦！啥时候还来啊！？”“内”———抓住关键顾客———展开你的语言攻势三、营业用语的艺术1。少用否定句，多用肯定句2。采用先贬后褒法3。多用“是，但是”4。常用问题引导法5。巧用展示流行法6。直接否定法一、处理与顾客间出现异议的原则“内”———抓住关键顾客———不要贬低顾客的判断力耐心多一点态度好一点动作快一点二、处理与顾客间出现异议的方法方法一、倾听为主，不要与顾客强辩；方法二、改变视角，转化问题；方法三、直接反驳、加深印象；方法四、补偿心理差距；过时与选择？了解顾客的选择尊重顾客主观的判断力一、建立良好顾客关系的五个阶段“内”———抓住关键顾客———创造有利的成交环境与顾客关系认知认同关系族群拥护二、有利的成交环境在推销成交的阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。成交环境的要求：1.应安静舒适2.能保证单独洽谈和沟通3.在安排环境时，应注意适应顾客的心理争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的5~8倍！乔·吉拉德三、巧妙的吊起顾客的胃口“内”———抓住关键顾客———创造有利的成交环境与顾客关系AB与CD四、从“NO”到“YES”推销总是从顾客不买开始的，是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程。1.应该把“NO”当作挑战目标，而准备好全力以赴，征服目标；2.想象“NO”是一种促使自我振奋精神，积极思考顾客为什么说“NO”；3.如果对方说“NO”，或许该自省这是一种提醒，需要我们变换另一种方式。4.在拒绝中，不断学习和积累经验。销售之星的来源“内”———抓住关键顾客———“反向”的顾客抱怨管理很多人在处理顾客抱怨时犯下的“3R”错误：不情愿（Reluctant）、抵制（Resistant）、粗鲁无礼（Rude）其实对我们来说，真正重要的“R”是重新获得顾客（Recovery）以感激之情面对顾客的抱怨换位思考让柠檬变为柠檬汁“内”———抓住关键顾客———了解顾客期望最有价值顾客；最具增长型顾客；负值顾客。站在顾客的角度看问题感受顾客对服务的态度⑴有形度⑵同理度⑶专业度⑷反应度⑸信赖度如何满足顾客期望？⑴快速有效的提供优质服务⑵对顾客做出合理承诺顾客满意的调研分析⑴设定问题目前有多少顾客？有哪几类的顾客群？有没有建立好的数据库？竞争对手的信息⑵定性研究什么因素对顾客来说很重要？顾客认为公司在这些方面做的如何？竞争对手做的如何？⑶定量研究界定范围确定访问方法⑷结果利用制定改进计划与策略⑸跟踪研究随时间变化分析改进的结果思考：哪些顾客的期望最重要？3T3加纳“顾客感知模型”顾客满意度的三个层面必须具备的因素越多越好的因素期望之外的因素变顾客满意为顾客信任“内”———抓住关键顾客———如何激发顾客的满意度4为什么培养顾客的忠诚度总是失败？我们都出了哪些失误？促销人服务陈列货品店长、组长、收银员、老店员、新店员售前、售中（我们可控制的）、售后“内”———抓住关键顾客———如何培养顾客的忠诚度5区分访问次数（年）购物金额（年）顾客购买率超优良顾客34次以上670万元以上5.4%优良顾客14次以上250万元以上15.6%固定的顾客6次以上120万元以上19.0%一般的顾客1次以上120万元以上60.0%1)20:80的规则运用–即优良顾客的购买率是21%2)优良顾客的访问次数（年）是一定顾客的5.7倍，购物金额（年）的5.6倍。韩国×店的顾客分类20:80“内”———抓住关键顾客———如何培养顾客的忠诚度6思考VIP对我们的意义！生意很稳定生意更火爆生意不好时可以联系品牌口碑公司和个人收益公司要求引导出新顾客“内”———抓住关键顾客———如何培养顾客的忠诚度7组成顾客忠诚度的五个部分客户的总体满意度客户的维护和加强与公司现行关系的主动性成为重复购买者的意愿向其他人推荐公司的意愿转向公司竞争对手的抵抗力顾客的取向价值、系统、人“内”———抓住关键顾客———如何培养顾客的忠诚度8店员新店员调整心态增强自信了解重要性老店员帮助顾客主动推荐搭配--新款？指标循环保留顾客资料信息整理建档记忆？回访–售后回访日常回访生日回访会议交流让顾客满意超出顾客期望“内”———抓住关键顾客———各岗位人员可做的事9收银员二次跟进和二次推销空余时间，售后服务的即时通知（要货、修改）仔细解释VIP卡的规则及好处制定店铺的顾客档案，定期总结报给组长或店长询问客人是否有指定的店员服务，若无，可推荐一位店员“内”———抓住关键顾客———各岗位人员可做的事10组长帮助新店员建立顾客档案每次新店员在接待顾客时，要在一旁协助将自己的忠诚顾客逐步介绍给新店员认识定期检查新店员累积老顾客的情况，并进行指导与沟通培养忠诚顾客“内”———抓住关键顾客———各岗位人员可做的事11店长制定累积客人的指标，营造累积客人的氛围妥善处理每一笔投诉，给客人超越期望值的感受主动认识店铺的客人，记住客人的名字，并介绍给其他店员每月与若干客人进行联络培养忠诚顾客定期检查店员的“顾客资料卡”情况对于老客人可拍照留档，贴在货仓里让店铺其他人员都认识聍听店员留“顾客资料卡”的语言技巧，并及时给予帮助“内”———抓住关键顾客———各岗位人员可做的事12“内”———抓住关键顾客———人员激励13安抚不满的顾客提供“A+服务”提供“A+信息”提供“A+便利”提供便利迅速处理赢得信任整理熨烫修补配件养护水洗保养护理技巧维修信息量体确认批量打包送货上门“内”———抓住关键顾客———对于后续的创新和执行14提供增值服务熔入创新思维切实解决实际问题开发新的服务理念异业联盟积分附加值定位思维创新多样的需求性如何解决？应对客户需求变化和竞争对手的威胁“内”———抓住关键顾客———对于后续的创新和执行15工商国税电力系统金融系统各行业协会地税部队电信系统移动大型企业公司交通系统联通“外”———抓住关键顾客———团购的目标对象15春节元宵五一八一元旦十一各行业协会展销会政府机关重要会议大型公司生日行业系统制服换季“外”———抓住关键顾客———把握团购的有利时机一、分析顾客需求，明确产品定位“外”———如何有效地开发团购顾客团购同样遵循市场运作的基本规律，一个团购群体有其区别于其他团体不同的特点。一个企业在做团购营销之前，应该准确分析其不同群体的不同特点，不同客户的不同需求，有针对性地采取不同的策略，配合适宜于团购营销的正确产品定位，方能为成功团购营销奠定基础。首先，产品定位要适合团购目标群体的需求，形象要能体现尊贵大方、时尚潮流、美观实用等内在的心理需求，一般来讲，高档产品比低档产品更适合做团购营销。其次，必须保证产品质量。由目标思考其特点和需求“外”———如何有效地开发团购顾客二、集中优势力量，瞄准大、中型企业及行政事业单位为销售重点大中型企业及行政事业单位团购客户营销方法：1、团购客户信息收集。可以利用当地的黄页、网站、电话、相关刊物进行查询；地区目标客户资料收集完整、分类，针对性地采取营销策略。2、团购客户需求分析。之前一定要分析其人群特点、工作性质、消费心理、爱好习惯再根据自己所销售产品的特点，对目标群体进行准确定位。如教育机构、医疗机构、政府机关3、团购人际关系营销。“要做生意，先交朋友”、“在商不言商”4、广告攻势同步进行。团购受众一般都比较注重品牌，5、团购具体工作开展。团购营销成功后，要注重后期的配送、售后服务等工作。信息收集→分析→行动“外”———如何有效地开发团购顾客三、借势关联企业，合作开发市场，开辟团购新顾客1、找出具有内在关联度的行业或企业。2、创新思维，合作开发市场。3、构筑不可复制因素，以实现长期与众多企业合作。异业联盟的目标对象—你我的身边有还是没有？“外”———如何有效地开发团购顾客四、化整为零，集群零售顾客，制造团购新顾客零售业的市场有多大，团购市场就有多大。除了企事业单位等大型团购客户，我们还可以发起社会组织，把社会同一圈内的人以相同喜好或具有同一需求集合起来，人为制造团购群体；或者用各种手段把零售客户汇集成团购客户，化整为零，与零售商直接正面瓜分市场，人为制造团购新客户。1、发起各种形式的关系协会。如俱乐部、同乡会、沙龙、产品荣誉大使等，通过这样的组织建立各种社会关系资源，实施各类团购活动。2、开设团购中介组织。如开设团购网站，以自身实力和信誉作担保，直接发起团购活动，吸引零售客户的参与；思考适合我们自己营销的创新思路“外”———如何有效地开发团购顾客五、维护客户关系，争取后续订单团购客户成功后，良好的客户关系维护是争取后续团购订单的有力保障。集团购买关系的维系可以采取寄送内部刊物、内部刊物上刊载团购单位优秀事迹、经常请客户参加联谊活动、领导走访、长久赞助等方式。合作开发的团购客户可以采取产品研发技术交流会、定期会晤、双方职工联谊会、双方职工体育比赛等方式，争取双方合作得更愉快、更长久。人为制造的团购新客户应注重产品价格、售后服务、组织信誉，建立长期信任。口碑效应、滚雪球“外”———案例1–邮寄方式“外”———案例2--联系统筹THEENDTHANKS!TEL:[phone]QQ:4110192EMAIL:[e-mail]