顾客分档管理

深圳市骐骥商贸有限公司1美容院顾客分档管理一、如何分档每个美容院中都存在着一个很大的顾客群体，我们的顾客就是我们的上帝，应得到我们周全地专业呵护和富有人情味的照顾。然而在当今社会，每个人、每个单位、每个团体、每个组织他们都是以一种互利性存在的，不管是明确的、隐形的、说出来的或感知上的。当然我们美容院也如此。我们做的是不断满足顾客的需求，而我们要顾客做的是：不断要求她满足我们的需求。A、我们要如何满足顾客？①全方位细心呵护顾客②全方位照顾顾客（客人）③以最专业角度全方位服务顾客④全方位满足顾客需求点B、顾客在我们的推动下如何满足我们？在我们全方位满足顾客时，她用同等的经济换取。提高我们大家的生活品质是我们工作的核心目的，如何才能更好的提高大家的生活品质呢？其实绝大部分就是根据顾客光顾的次数和消费频率、消费次数密切相关。根据顾客来的次数和消费频率、消费次数，我们把会所顾客分为四大类（下图以“美容院面部基本护理消费”为例分类）第二类人群：•面部基护单次消费额在100元以下；•每星期到美容院次数达2次以上。第四类人群：•面部基护单次消费额在100元以下；•每月到美容院次数达少于4次。第一类人群：·面部基护单次消费额在100－150元以上者·每星期到美容院次数达2次以上第三类人群：·面部基护单次消费额在100－150元以上；·每月到美容院次数达少于4次。频率消费额深圳市骐骥商贸有限公司2二、顾客分析1、如何判别顾客①、购买力②、决策权③、需求（分为：自我需求和第二者刺激的需求，每个人都有需求）2、如图Ⅰ会员等级甄别①铺销⑴消费实力较弱者⑵健康意识不强者⑶须针求第二意见者（老公、朋友）⑷必须针求老公同意者（老公付钱）⑸对本店忠诚度不高，优柔寡断者（与同等平牌进行比较后购买者）⑹占便宜者⑺自我感觉消费理智者等②实销⑴消费实力较强者⑵能自我控制主宰者⑶严重攀比者⑸占便宜者（高价到慢慢一点优惠及折扣）3、上图四类顾客满足的最佳场所Α、1、2类顾客适合店内直推B、3、4类顾客在一定说服后适合沙龙会（专家及已用过产品的顾客知识和情感的感染）注：在确保成交率的情况下，活动会员的安排人数，决定（决定在于会员的选择）成交率80%在会外（成交抉择在现场专业人员对知识的掌握），20%在会中。4、沙龙会店内顾客安排比例：5、顾客种类按Ⅰ图所示深圳市骐骥商贸有限公司3顾客种类比例动机1类10%带动2类20%刺激带动需求（集体和专家）3类30%攀比4类40%挽救此人群以上为确保成交率的情况下活动会员的安排人数1类顾客：是我们最需求也是最好的顾客群体，她们来的次数多，消费次数、额度高。2类顾客：来的频率同样也高但消费额度相对1、3较低，不过来的次数高，对所购物品的消耗也快，所以消费频率也快。3类顾客：一次消费额度较高，但来的次数最低，长时间累计下来消费也是低的。此类顾客喜欢和别人攀比。4类顾客：属最不理想的顾客群体，消费额度低、来的次数也极少，此类顾客大多为强女人，她们先了解数家会所卡后进行比较，而只在促销期来，当会所没有很好的呵护和照顾她时，她还会很快流失，跳到别处。所以在整场沙龙会上属挽救型顾客。除以上的，还要看会员来店时间的长短决定顾客的性质（见附件一）综合以上，根据个人情况看铺销还是实销。5、成交话术；（见附件二）重点在于找准顾客的需求点，看她更重视健康还是美丽或者是虚荣心的攀比还是都有的基础上价格的实惠，一切的前提都是要让顾客在充分信任会所之后，购买之后我们要提供个性化的服务，让她感觉与别的有差别，促进很好的感觉和专业尊贵的服务。——到最后的转介绍和再次购买。三|、不同类型顾客疗程推荐1类顾客：〖健康者〗根据顾客的心理，是需要健胸还是丰胸、美胸？尽量要求顾客使用1疗程的健胸疗程进行预防（预防胜于治疗），此疗程具有健胸、丰胸、美胸的效果。然后使用2到3疗程的丰胸疗程。〖亚健康者〗具有身、心、灵的需求，加上经济、个人意识的到位和为了身体健康确实的需求，根据顾客疾病的现状进行配置，有疾病的不管严重与否，至少进行2个健胸疗深圳市骐骥商贸有限公司4程的使用（1疗程治疗1疗程巩固），情况严重者在加1——2疗程。治愈后一年进行一个疗程的巩固。健康后也可进行长期的美胸疗程和养胸疗程。2类顾客：〖健康者〗相对第一类顾客，此人群的消费实力稍弱，但需要更多的引导，引导后结果也是相当不错的，因为她们对自我保养的意识非常的强，愿自己永远是最美的。根据引导的需求，顾客的实际经济状况进行健胸、美胸、养胸疗程的配搭。（注：认定目标，在实在有难度的基础上采用销售迂回战术，如健胸有难度，我还可以推荐丰胸、美胸、养胸。）实际疗程推荐仿1类顾客〖亚健康者〗处于亚健康的，需求更多健康的帮助，首先要选择健康，然后才有相对长久的乳房丰满美姿。此类顾客一定有需求、一定有意识，需找准需求点进行疗程成交。重点在于经济的说服。实际疗程推荐仿1类顾客3类顾客：〖健康者〗此类顾客，因各种原因有较强的经济消费能力，但就不坚持长久来，所以要见缝插针，抓住每次机会，不能让顾客感觉到次次来次次有要求她消费的感觉。销售时在夸她的同时，更多夸夸别人，因为此类人好强不愿意输给别人，喜欢攀比。实际疗程推荐仿上〖亚健康者〗找准需求点及回忆摸清顾客的消费动机，进行疗程的配置。实际疗程的推荐仿1类顾客4类顾客：〖健康者〗此类顾客因各种原因是需要我们拯救型的顾客，需要大量人员的关心和照顾，大量做思想工作，和她尽量成为朋友，让她相信会所。其他器策略如上〖亚健康者〗重要的是想办法让她安定下来（①好的产品②比别人多的关心和照顾③不错的人际关系④先买大卡用超低的折扣套住她，再培养好的感情等）。其他如上几类策略针对各类顾客推荐乳美伴侣3维立体乳房项目疗程：A/健胸（包括美胸）疗程（针对健康有问题的客户）：●10次疗程护理（30天内/价值3800元）+仪器操作+家居外用精华+赠送30天家居口服产品（6800元）●20次疗程护理（30天内）+仪器操作+家居外用精华+赠送60天家居口服产深圳市骐骥商贸有限公司5品（9800元）●30次疗程护理（90天内）+仪器操作+家居外用精华+赠送90天家居口服产品（12800元）B/美胸疗程（针对乳房健康的客户）：6800元10次护理疗程（30天内）+仪器操作+家居外用精华C/养胸疗程（经过健康胸或美胸疗程调理后的客户）：3800元4次护理疗程（30天内）+仪器操作+家居外用精华四、附件⑴顾客分划（Ⅰ、Ⅱ）⑵话术附件一（顾客分划Ⅰ）顾客分划来店时间类别特质分析2个月以下新客（散客），需教育1、刚进入不久，还在体验和游离2、2个月继续以月卡形式购买（有消费能力，有需求确实只有这能力，对店无信任感）2—9个月旧客1、还没完全形成老客，易流失2、如还以月卡买，除了经济有问题，就是对你的服务不满3、如以季卡或半年卡购买就易形成老客深圳市骐骥商贸有限公司61年以上能按时持续光临的，多以大卡形式购买老客1、大部分的家居都在此购买2、开始对本店形成依赖和忠诚3、能带新客和对外宣传（内部定为忠实顾客）2年以上忠诚1、持续两年以上的光临。2、就是一种偏好，情感的忠诚、情有独终、非常依赖、乐至不皮的介绍新客。（对价格不敏感，对很多东西不在意，稍微的怠慢）。3、对竞争对手不感兴趣。4、愿你的店越做越好。5、对服务质量一点儿的怠慢，易宽容、沟通、解决。附件一（顾客分划Ⅱ）怎样的顾客如何应付识别应对方法技巧潜力顾客确定他成为稳定顾客1、充分沟通，找准心理需求2、增进感情交流，增加信任感3、提供个性化服务，让他感觉和别的有差别4、促销活动一般顾客转成老客1、充分沟通，找出不满意的地方或不买大卡的原因2、不买就及时改变缺陷，提供个性化的服务3、如只有这经济能力，那就尊重他的选择，给他老客的优惠（切记不要持续处销—烦）深圳市骐骥商贸有限公司7忠诚顾客1、提供更多的优惠给顾客2、鼓励带新客，给予优惠、赠送产品3、提供个性化的服务，让他有依赖感（分析、要求、特点等更细）4、增进感情交流，培养伙伴关系超值忠诚顾客1、以店的最大优惠条件鼓励顾客，优惠顾客2、持续让顾客更加满意3、根据贡献的大小进行鼓励分红4、加重感情的投资变成知心朋友5、给顾客特殊的待遇（床、单、房）附件二（话述）话术一．顾问或美容师胸部检测话术：成交话术：1．检测到客人有乳房疾病：“您好，XX姐，通过检查发现您的乳房有些XXXX的问题，这个问题是必须首先解决的的，因为象这样的症状有%的可能性可能导致XXXX；同时我们胸部的美来自于几个方面：1/内分泌的平衡；2/营养的顺畅供应给乳房---3/--所以，我们首先应该解决胸部的健康问题，您说是吗？”---微笑等待对方认同“然后才是我们女人最重视的丰满、娇美、挺拔！”2．检测到客人没有乳房疾病；深圳市骐骥商贸有限公司8“您好，XX姐，您现在的状况稍微有些萎缩（下垂、扁平），这是因为---的原因造成的---（然后询问客人，再加引导--）我们的3维立体乳房护理的解决办法是：第一步解决---第二步解决---第三步解决---，最终可以达到---”3．健胸或美胸疗程完成后；“您的乳房情况已经有很大的改善，现在需要继续巩固，就象我们的脸一样需要长期的保养、维护，才能尽量延缓衰老—二．切入话术参考：1.拉家常：围绕“关爱自己”“XX姐，我们觉得您挺会照顾自已”最近有个专家给我们店进行了培训，我们所有人都吓了一跳，原来女人最致命的疾病是来自乳房，乳房器官的抵抗力比身体其他器官要低25%，加上我们现在所生存的环境的变化，人们的精神压力越来越大；还有我们吃的食物，有很多是含有激素，导致现在30岁以上的女性80-90%都患有不同程度的乳腺病，每个女人一生中可能患乳腺癌的机率达到10-20%，甚至比男人抽烟致癌率还要高啊！您有定期去体检吗？”2.对丰胸感兴趣的客人的切入：XX小姐，丰满挺拨的乳房应该说是所有女人的梦想，但是如果胸部的健康问题都没有解决的话，就算外形做得再漂亮，也只是外在的。只有在健康的基础上的美才是我们真正需要的，您说是吗？…三．检测（促单）话术1.确保检测时给顾客的专业形象，使人产生信赖感（必须保持微笑）2.先从专业角度指明解决问题的方向,让顾客进一步产生信赖感：检测：以关心的口气询问“您最近月经正常吗？”“月经前会有胀痛感吗？”3．检测咨询过程中顾客的反应，一般有如下几种1）．以前很少或没有检测过话术要领：1.乳腺疾病是高发病，并列举易发因素；2.专业的建议：定期的检测、调节身心的重要性；深圳市骐骥商贸有限公司93.检测后的状况分析，恐怖诉求，然后安抚，告知她的问题还不是很严重，只要及时护理完全可以恢复健康；然后告诉对方她应该开什么疗程。参考话术：“XX小姐，现在乳腺病是近年来女性的高发病，发病率达到85%，这些和我们现在的社会环境、工作压力、精神因素有直接关系，还有我们吃的食物有很多含有激素成分，这最容易引发各种乳腺疾病，所以除了平时要注意身心的调养外，一定要定期进行检测。”“您看到了仪器检测的状况：血管较粗，有明显阴影，属于中（重）度乳腺增生，，乳腺增生有10－20%的转癌率，现在要予以重视，我们不应该等到问题严重再去面对---”“医院是无法解决乳腺管的疏通、散结，而这是我们3维立体乳房护理疗程完全可以做到的！，再加上内调产品的配合，才能真正从根源上得到解决”2）．“我每年都做检测，医生说是正常的”（反应冷淡）“其实医生没有说错，因为现在还不算病，但这是乳房-的亚健康，一方面有可能转化为乳房疾病，另一方面这一定会影响胸部的丰、挺；因为这会导致---1/营养的吸收；2/---您这么有魅力的女人，您觉得我说的有道理吗？”注意：不是每人都要必须进行检测后才能做此项目。