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区分顾客进店目的，说话才能说到点上顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客、不买东西“看热闹”的顾客。“看门道”的顾客，进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有具体需求的顾客”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，属于“具体需要不明确顾客”。“看热闹”的顾客，可能暂时无购买需求，但被琳琅满目的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随便了解一下有关商品信息，为日后的购买选择提供帮助。销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。“看热闹”的顾客，未必是在“随便转转”随意闲逛“看热闹”的顾客，可能暂时还不需要购买产品，但日后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、比较一些有价值的信息，为日后购买决策提供一些备用资料作参考。导购不要轻视和怠慢这类顾客。如果导购处理得好，会为日后这些看热闹顾客转为购买型顾客创造极大条件！相反如果处理得不好，给顾客留下不良印象，他们则很有可能成为永不购买你产品的顾客，甚至会给品牌带去负面的宣传。并且，这些看热闹的顾客即使不买，也可以给专卖店带来人气，可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此类顾客，一定要给予足够的重视！“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，最怕导购像贴身保镖一样跟着，与其说是在为顾客服务，倒不如说是在监视顾客。如果导购用这样的服务方式为这类顾客服务，顾客便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，导购接待这些顾客时，最重要的是给予他宽松的浏览环境，不要急于干扰顾客。顾客进店，只需热情打好招呼之后，让顾客自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货品，在顾客将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品，这些将对顾客留下良好印象。同时，在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾客以贴心、专业的好印象！同时注意避开“您要买点什么？”“您需要什么？”之类，会让顾客有压力的问题。如果此时专卖店没有其他顾客，可以多和顾客沟通，让顾客呆的时间长一些；如果此时还有其他顾客需要服务，可送上公司的宣传彩页，请顾客慢慢浏览、欣赏，并客气地提示，需要的时候再过来为其服务，以便腾出时间接待其他需要服务的顾客。情景案例：导购：您好！欢迎光临“2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店！顾客：你好！（这类顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应，或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。而马上有购买需求的顾客，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合适的产品，我就可以马上给你下单了噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的，或者钟情的产品走过去，目标感比较明确。）导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮到您？顾客：噢，不需要了，我自己看看吧！（心理还是有点虚。）导购：好的，您慢慢欣赏。我们罗马瑞达品牌创立于1999年，有近十几年的历史，曾多年被授予“消费者最喜爱的品牌”，欢迎您慢慢观赏！好，先生我就不打扰您了，有需要帮忙您尽管开口！（简短地介绍完品牌后，礼貌地给顾客让出空间，为顾客制造宽松的浏览环境。）顾客：好的，谢谢！（大约给顾客独自浏览几分钟后，如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留，并拿下样品在仔细观看，此时导购可以找一个工作借口，比如走上前去整理货品，顺便试探、询问。）导购：先生，有需要我帮忙的吗？（或者给顾客送上一杯凉水，借机接近顾客。）导购：来，先生，今天天气很热，先喝杯水凉快凉快！顾客：谢谢！导购：怎么样，有没有自己比较喜欢的？顾客：这款卖多少钱？导购：哦，这款绒毛墙纸产品采用欧式意大利深压纹技术，4条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感和质感，看起来经典、时尚，给人辉煌、尊贵的视觉品味，所以一上市就非常受消费者的欢迎，您真的是很有艺术眼光！（发现顾客有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引顾客，借机走近顾客。）顾客：哦，的确不错，挺漂亮的！但在现实销售中，可能更多的顾客会说：“没有感兴趣的产品”，我们应该怎么做呢？顾客：还没有发现什么特别喜欢的。（可能多数顾客会这么回答，导购可以顺势接过话题。）导购：是的，为了满足越来越多顾客的个性化需求，我们罗马瑞达设计了越来越多款式的产品来满足顾客的个性化需求，既有“意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和“金莱时使比伦系列”61款产品，总共168个品种。所以，这么一眼看过去是会眼花缭乱的。不如我选择一些您喜欢的，又适合您的给您重点介绍一下，这样也可以节省您宝贵的时间，不知您对选择墙纸产品有什么特殊要求？（进一步引导顾客，如果顾客还不能够最后确定，导购也不要心灰意冷，应该继续为顾客贴心服务。）导购：来，先生，送您一本我们公司的产品手册，里面有很详细的产品介绍。这么精美的画册，看起来也是一种享受！您刚才了解的产品我特别作了备注，方便您回去选择、比较。另外，我将我的名片订在产品手册上了，如果您有什么需要我帮助的，欢迎您随时给我电话，我手机24小时为您开机。非常高兴今天能够结识您并能够为您服务！我叫刘慧芳，和电视剧《渴望》里面善良的好人——刘慧芳同名同姓，呵呵！（用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩，再次介绍一下自己，加深顾客的印象。）技巧分析：1.对于购买的顾客，您对他好，他觉得是应该的，所以他们可能不会很领情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，那他们的感觉就不一样了，他们肯定领情，这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，这类顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。2.“看热闹”的顾客并非“随便”看看，导购也不要“随便”对待。面对看热闹的顾客不要误认为现在所做的一切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会非常注重平时的顾客培养，毕竟马上就下单的顾客，在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了，大多数顾客一定会货比三家才最后决定的！何叶建议：顾客需要的是贴心服务，不是贴身服务！“看门道”的顾客如何接待“看门道”的顾客多是回头客，可能由前期看热闹的顾客转变而来，或者一开始就有购买需求，顾客自己对产品又比较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看的多了，都显得比较的专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。此时，导购不要因为这类顾客的过分挑剔而不耐烦，应尽量给予全面、周到的专业服务。与这类顾客沟通可以直接些，紧扣顾客的需求和问题，站在如何为顾客挑选称心如意产品的角度，通过为顾客出谋划策的方式，将销售进程层层推进！一、不要因为没有合适的产品就轻易放弃“看门道”顾客中，有一类顾客对将要购买的产品有明确的需求和标准，所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品的具体要求和标准。如果此时恰好我们的产品中有符合顾客要求和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果此时我们的产品中，并没有完全符合顾客要求和标准的，导购该怎么办呢？下面就列举三个导购，在同一情景中的销售案例，来对比分析一下不同的应对方式及其利弊。情景案例：天津迪信通手机专卖店内。案例1：顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？（直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。）导购甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人可多了！（直接否定顾客，并且直接嘲讽顾客没眼光，马上把顾客的购买欲望就地扼杀。导购直接、主动放弃了可能进一步销售的机会，这样的导购很被动，不懂和顾客有效互动，没有一点销售技巧，全靠运气自然性的销售在支撑业绩。）顾客二话不说，甩头而去！案例2：顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？导购乙：没有，但我们有好多种颜色供您选择的，您也可以看看呀！顾客：那算了吧！（否定后，还懂得适当引导，有一定的主动引导顾客的意识。但引导显得很初级，丝毫改变不了顾客的决定，于是导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会。）案例3：顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？导购丙：哦，先生喜欢蓝色，蓝色显得既干净又淡定，我也很喜欢蓝色色彩，看来先生很有审美品位。只是您看中的这款手机机型不知道什么原因厂家没有生产蓝色的，蛮遗憾的！（先认同、理解顾客，再适当赞美顾客，稳住顾客不至于让顾客马上走人。）顾客：噢，没有蓝色的呀？厂家也不搞搞市场调研，消费者喜欢的他们却不生产！（得到导购的认同，顾客的话不知不觉变得多起来。顾客的话多，对于导购就是好事。因为顾客的话多，才能有机会和顾客多交流互动，才能够有机会逐步引导顾客的需求。）导购丙：是的，这款手机线条轻灵优雅，的确非常棒！也和您知性、儒雅的气质很相近！（强化顾客原来认可的产品价值点，来留住顾客。）顾客：相近没有用呀，又没有我喜欢的蓝色啊！导购丙：嗯，先生，我觉得这款蓝黑色的，也比较接近您喜欢的蓝色。虽然它不是纯蓝，但仔细看还是能够看出黑金刚色中隐约透出的幽幽宝石蓝。这种蓝黑看起来还多了些神秘色彩，看起来有一种低调的深沉，更经典，也非常符合您所追求的品位感！顾客：是吗？我看看！（经过前面的认同、赞美后，逐步把顾客的需求引导调整到和顾客原来的需求有一定类似的产品上来。核心是用品位感的产品，来替代顾客原来具体要求的蓝色产品，把顾客的需求提升拉高，高明的将原来顾客对颜色的具体需求，成功引导提升到品位感这一更高、更大的需求上来。顾客的需求放大了，选择的余地自然也就更多了。）技巧分析：1.面对看门道的有具体需求的顾客，如果你的产品暂时不能够和顾客的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。2.具体引导步骤为：首先，通过认同、理解、赞美顾客的选择；然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来认可产品的关键核心点（如本案例中的“品位感”），寻找可以替代的类似产品来引导顾客。何叶建议：不要因为没有顾客合适的产品就轻易放弃销售，导购应学会把顾客的需求提升拉高，逐步将顾客的需求放大，选择的余地自然也就更多，销售的可能当然就更大了！二、顾客不知道要什么，就由你来告诉他“看门道”顾客中，还有一类属于马上就需要购买产品，但可能对将要购买的产品，暂时还没有明确的标准。所以在购买的语言上，他们不会直接指定所需产品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。此时，导购非常重要的工作是根据顾客模棱两可的需求，来逐步引导聚焦，逐步开发顾客的需求。下面我们通过在同一情景的销售案例中，来对比分析一下两个不同导购的应对方式及各自利弊。情景案例：意大利MF瓷砖近500平方米展馆里。案例1：顾客：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，进来就找不着北了！导购甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要求，我来给您介绍一下吧！顾客：算了，太晕了！顾客边说边自言自语离开了专卖店。（像这种情绪化较强的顾客，多属于冲动表达型顾客。导购对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻，只会按部就班，就事论事，不善于和顾客的情绪互动，没有寻找顾客互动点的意识与经验。这种冷漠型的导购最不受冲动表达型顾客的欢迎，导致导购只能主动丢弃了销售机会。）案例2：导购乙：呵呵，就是，因为选择我们瓷砖的顾客越来越多，所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。来，大姐，先坐下来休息休息，喝口水。呆会我再根据您的具体要求，给您作重点推荐，您一定不会找不着北了。来，大姐您这边请！（接应冲动表达型顾客的情绪感受，抓住顾客的关键词“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！）顾客：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字，累！好像听说你们产品是国外牌子，是吗？导购乙：是的，大姐，我们是国际品牌意大利MF瓷砖，是2001年就从意大利引进的一款高端品牌。引进国内后非常受高端人士的欢迎，在我们北居然之家一跃成为销售冠军！大姐今天想看什么样的瓷砖，对于今天想选购的瓷砖有什么样的