物流客户投诉管理实验研究

广东工业大学硕士学位论文物流客户投诉管理实验研究姓名：刘建平申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：何斌;钟映竑20090527物流客户投诉管理实验研究作者：刘建平学位授予单位：广东工业大学相似文献(10条)1.学位论文李光辉面向客户的第三方物流服务商选择方法研究2007近年来，随着人们消费需求的多样化、个性化趋势越来越突出，致使生产企业不得不将更多的资源集中在开发新产品，满足客户的需求上。这就要求企业必须更专注于自己的核心竞争力，而将其他业务外包给专业企业，正是基于这样的需求，在物流领域，第三方物流近年得到了迅速的发展。众所周知，现在世界范围内的竞争不再是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。为了使整条供应链达到最优以获得更大的利益，越来越多的企业倾向于与第三方物流服务商和客户建立战略性合作关系以保证整个供应链的效率和稳定性。而如何评价和选择第三方物流服务商就成为企业物流管理中的重要问题。本文从生产制造企业的角度出发，以关系管理的思想为基础，提出了面向客户的第三方物流服务商选择方法。首先，论文对第三方物流、供应链管理以及客户关系管理的相关理论做了概述。其次，结合现行的第三方物流服务商评价指标体系，建立了更为全面的第三方物流服务商的评价指标体系。在对各种评价方法进行综合比较后，选择采用层次分析法作为选择第三方物流服务商的评价方法。再次，提出面向客户的第三方物流服务商选择方法。这种方法主要分为两部分：一、选择第三方物流服务商的生产制造企业应用层次分析法评价待选的第三方物流服商和客户的战略重要性；同时，生产制造企业的客户也对待选的第三方物流服务商进行评价。二、在两种不同的环境下，建立多目标混合整数规划模型。在这个模型中，基于生产制造企业与其客户建立长期稳定的合作关系的思想，生产制造企业自身和其重要客户对待选的第三方物流服商的评价结果都被考虑进去，并通过相应的数值算例证明了本文所述方法的合理性。最后，论文对研究内容进行了全面的总结，指出其存在的不足，并展望了未来进一步的研究发展方向。2.学位论文石宇汽车制造企业物流服务指标体系研究2008随着经济的持续发展和人民生活水平的日益提高，汽车消费迅速膨胀，市场竞争不断加剧。目前，大多数汽车制造企业由于感觉到缺乏适宜的物流模式及物流系统的支持，而开始重视对企业物流系统的改造。尤其是位于行业领先的大型汽车制造企业，由于产销量较大，同时销售网络通布全国，因此选择及构建一个适宜的物流运作模式及系统，是应对市场竞争的必要保证。但是如何对汽车制造型企业的物流服务能力进行评价，以及如何构建适合的、高效的汽车物流服务能力评价模式，是国内许多企业和学者所共同面临的现实问题。本文运用供应链有关原理，研习物流的专著与论文，查阅国内外有关汽车物流的文献资料，以充分了解汽车生产型企业物流需求为出发点，以国内四家大型汽车制造企业为研究对象，对供应链管理环境下的汽车制造企业物流服务及其评价指标体系等问题展开研究。由于此前国内学者对汽车制造企业物流服务评价体系的研究并不多，也没有较为成行的量表，因此本研究在文献的基础上着重加入了企业访谈的内容，以求获得更多更新的数据来反映汽车制造企业物流服务的现状及各项评价指标。第一章介绍了汽车制造企业物流服务的背景，分析了现存的问题及挑战，提出了本文的研究方法，研究意义和目的。第二章为相关理论综述，主要阐述物流系统、制造业物流和汽车制造企业物流服务方面的相关理论，并对汽车制造企业物流服务的特点进行了总结。第三章分析了现行的汽车制造企业物流服务能力，提出了企业物流服务能力评价指标体系。该体系包括供应物流、生产物流、销售物流、回收物流四个维度，并结合现代汽车制造企业物流服务的特点，查阅相关的中外文献，在四个维度下面整理出来25个指标，并通过正式调研确定为18个指标，完成了量表的开发。第四章通过实例对上述指标体系加以研究。第五章是对全文的总结与归纳。3.学位论文刘惠敏西部铁路货代业发展规划与运作模式研究2006随着社会经济的飞速发展，铁路货运代理企业(以下称货代业)，经过几年的经营，虽然已经在努力向物流行业靠拢，但只是现代物流发展的初级形态。大部分货代企业的经营远远不能适应当前市场经济发展的要求。随着WTO的逐步深入，来自国内、国际的竞争越来越激烈，也更突显其存在的一系列问题。从铁路货代业目前开展的物流服务情况来看，铁路货代业对如何拓展现代物流还没有一个系统的、长远的发展规划，资源没有得到有效的整合和很好的利用，铁路货代业的发展还有很大的空间和潜力。为此，迫切需要针对铁路货代企业的实际，运用系统论方法和现代物流理论进行具有现实意义的研究，为铁路货代企业向第三方物流企业发展提供决策依据。本文研究了中外物流及现代物流的发展理论，讨论了第三方物流的内涵、意义、作用以及企业优势。采取SWOT的方式分析了铁路货代业向现代物流发展的可行性。在研究西部物流资源特点的前提下，提出了为客户提供全方位综合物流服务的发展方向和发展模式。阐述了西部铁路货代业向现代物流发展的战略定位、规划和实施要点，以解决西部铁路物流资源的优化配置的问题。由于受主客观条件的限制，铁路货代业向第三方物流的发展必然是“渐进发展”的方式，提出了内部扩张和外部联盟为主的几种具体运作模式，以及不同时期具体运作模式的选择方式，试图为铁路货代业向第三方物流发展提供可以参考的形式，以利于铁路货代业的长远发展，增强其在市场中的核心竞争能力。本文引用了大量的数据，借用了图形、表格等辅助手段，采用了个案研究法、比较研究法、内容分析法，以理论分析和实例研究相结合的分析框架，针对兰州铁路局货代业设想实例，提出了具体规划方案，对西部铁路贷代业如何根据自身情况有步骤地向第三方物流发展进行了有益的探索。论文结合兰州铁路局和货代企业的实际状况，进行了优劣势以及市场分析，为兰局货代业向第三方物流发展起步时期确定了以内部扩张模式为主的切入点，制定了实施发展战略的具体整合策略，以及铁路货代企业的近期、中期及远景发展规划。4.期刊论文刘泓现代物流服务企业管理系统设计与开发研究-现代商贸工业2009,21(19)分析了现代物流服务企业的经营特点,提出了比较适合于当前现代物流服务企业发展的管理信志系统结构图,并在此基拙上构建了系统的软件和网络结构,最后提出了较为系统的设计方案.5.学位论文黄大容作业成本法在企业物流成本核算中的应用研究2005本文对作业成本法在企业物流成本核算中的应用进行了初步的研究。通过介绍作业成本法的基础理论体系，本文探讨了作业成本法在物流成本管理中的直接应用和间接应用，并在此基础上以K公司的物流成本核算为例，具体研究并阐述如何用作业成本法进行物流成本核算以及如何在此核算结果的基础上进行相关战略决策。本文阐述了作业成本法的基本理论：基本概念以及概念延展、基本原理、基础理论模型、基本理论的研究缺陷以及未来的研究方向。分析了物流成本管理应用中的必要性和可行性：从我国物流业的发展现状、物流成本管理现状以及作业成本法在物流成本管理中的有效性等三个方面阐述了作业成本法在物流成本管理应用中的必要性；从作业成本法本身的特征、欧美等国的成功案例分析以及结合我国的实际物流环境来论证作业成本法在国内物流成本管理中可行性。初步研究了作业成本法在物流成本管理中的应用：着重于物流成本的基础核算研究，同时探讨了作业成本法在物流服务定价中的应用、在供应商选择决策中的应用以及在BPR中的应用。最后，用实际事例来论证和阐述了作业成本法在物流成本管理中的应用：用作业成本法核算K公司的蛋糕物流成本，从而为K公司江浙两省现裱门店的开设与否提供可行性分析数据，进而为其360家直营门店退货率的制定、网上蛋糕订购业务的开展以及业务流程的再造做好前期的准备工作。本文提出了用作业成本法进行物流成本核算的注意事项，并指出了未来的研究方向：作业成本法理论的完善、规范化的作业成本核算模型的设计、和软件的结合应用、和其他管理方法的综合应用。6.学位论文张连华中铁快运向现代物流拓展的方向与策略分析2006本文通过对中铁快运发展物流业务优势和劣势的分析，根据现代物流管理的理论和观念，提出发展现代物流，整合和完善现有经营、运输、信息三大网络，开发客户资源、提高物流服务水平，是中铁快运企业增强竞争优势和战略调整的关键。中铁快运已经有一个遍及全国的基本网络、货物运输信息处理系统、一套有效的管理与清算体制，大量的快运客户资源，并树立起了自己的品牌，这是发展为物流型企业的良好基础。中铁快运在开发和实施物流项目过程中，最大的优势资源是经营网络。主要劣势表现为综合运输网络不够完善、运输人才缺口大。中铁快运要想在激烈的竞争中保存自己的优势，就必须清楚自身所处的竞争环境，自身在竞争观念与策略上和竞争对手之间的差距，从具体情况出发，发扬优势，弥补不足。通过内部协作机制的建立，信息共享系统的开发，多种运输方式的联合，业务分包合作、提高物流服务水平，扬长避短。以上这些方式都是一种资源整合的过程，这与现代物流的本质是相符合的。资源整合是中铁快运企业增强竞争优势和战略调整的手段，也应该是企业经营管理的日常工作。对企业内部的资源整合是利益的调整，对企业外部的资源整合是价值的交换。优化资源配置，有进有退，有取有舍，才能最终获得整体的最优。7.会议论文李苏剑我国第三方物流的发展策略2001本文简要论述了第三方物流的基本概念，第三方物流产生的原因，以及我国物流企业向第三方物流方向的发展战略.8.学位论文陈建川物流供应商的评价与选择2005物流是伴随着商品生产和商品流通而产生的古老话题，物流活动受到物流技术、市场范围和管理方式等因素的影响。传统物流的范围、功能、技术和方法都是比较简单和原始的，现代物流则是在现代技术和更广阔的市场范围下进行的。现代物流的发展对推动经济增长和提升工商企业的竟争能力起到了重要的作用，主要表现在:第一、现代物流的发展推动了商品的有效转移，扩大了商品生产和流通的范围；第二、极大地提高了流通效率，缩短了商品流通周期；第三、现代物流极大地降低了物流成本，为企业降低产品成本和提高经济效益发挥了突出的作用；第四、现代物流的重要特征就是物流的社会化和市场化。本文正是基于这一大的环境条件下，探讨了物流供应商的选择和评价方法。文章的思路是这样的，首先，本文简要介绍了第三方物流的概念和发展状况，然后分析了企业外部物流供应商的选择流程，以及具体供应商的评价方法，在此基础上提出了关于覆盖全部物流环节的物流供应商组合的评价选择流程。然后，根据该评价选择的流程建立了企业外部物流供应商的评价指标体系，从不同的侧面反映了物流供应商的状况。对于物流供应商的选择，利用层次分析法得到定性指标的评价结果，与定量结果一起参与相对有效性评价，挑选出合适的供应商。9.学位论文汪义军基于物流能力的物流服务传递系统研究2007随着市场竞争日趋激烈，物流在企业管理中的作用越来越重要，社会对物流服务的需求日益增加。而另一方面，我国在加入WTO后物流市场全面开放，物流服务企业面临着前所未有的挑战。物流服务组织要生存就必须不断地改善和优化现有的物流服务传递系统，从而在一定成本条件下为客户提供让客户满意的优质的物流服务。纵观当前国内外研究现状，对于服务传递系统设计的研究都是针对所有服务行业的，并没有专门的物流服务传递系统设计方面的研究文献。而对于物流服务的研究，大都只是研究了物流服务产品及物流服务战略等，并没有研究物流服务组织如何设计出优秀的服务传递系统来保证开发出的物流产品能够顺畅的传递至客户，从而实现组织的物流服务战略。本文以此为切入点，从提高物流服务组织的物流能力的角度出发，将服务营销学的服务传递设计理论引入物流服务管理领域，综合运用多种管理理论，利用文献法、图表法、比较分析法和模糊综合评价法等方法对如何设计出优秀的物流服务传递系统进行了深入的研究，以期对正在黑暗中摸索的物流服务组织提供一定的指导意义。本文从对物流服务和物流能力内涵的理解入手，阐述了物流服务传递的机理，提出了物流服务传递系统设计的基本原则和设计方法，介绍了集成设计方法设计物流