顾客常见拒绝理由的应对

1顾客常见拒绝理由的应对面对顾客不同的拒绝理由，可采用针对性的策略。一、顾客说:“在别的公司已买了。”有的顾客非常善于拒绝直销员。当直销员前往访问他时，他先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而坚决地说:“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者说:“很对不起，我不能向你买。因为在××公司有我的朋友，不向我的朋友买好像说不过去。”或者还有的说:“真不巧，××公司也出产同样的产品，一般我们都用他们的产品，质量是一定有保证的，只好对不起了。”难道真的一点办法都没有了吗？不是，现在必须先摸清楚情况。首先，是要搞明白顾客所说是否属实，或是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。不妨先试探一下:“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者:“是吗？能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢？”这时顾客的言行举止必须仔细注意。也许他会说:“哦，大概是这样吧，认识好多年了。”或说:“叫我怎么说呢？”“啊，具体的我一下子还说不清……”如此这般暖昧的回答，有时甚至高声说到:“你太过分了！我的朋友与你有什么关系嘛！”或“这些都是我们之间的事，我凭什么要对你说？”在这两种情况下，你都可以放心了，因为你知道对方的相反意见基本上不过是一种拒绝的托辞。这时你可以说:“这个请您参考一下，好吗？”或“如果您了解这种商品，一定会喜欢它的。为了让大家都能享用，何妨再买一些吧！多一点参考如何？”一面拿出说明书、图样、样品来给他看;或一面做操作示范，一面劝他买下来。如果相反论调属实，则顾客的确是个顽固的典型，应付起来较棘手。不过，从“我们从那个公司买”仍可以看出顾客还是有购买东西的希望，仍要坚持争取。比如对于称“在某处有朋友”者，可以说:“是这样子！你跟××公司的×先生是朋友啊！××公司在咱们这一行是数一数二的，信誉卓著(虽然是同行竞争，但也不可说别人坏话，称赞人家就是表示对自己产品信心足)。”“不过我们公司的产品也不落人后，请您看一看吧，这种产品一点也不亚于他们的××型产品，且具有特点，如……我知道你公司一向用高级产品，最适合不过了。为了求进步，你采用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？”2对于称“已在别处买了”者，不妨说:“你不妨再买一些我们的产品。你知道，每个商品都有其独特的优点，有比较才知道那种最合适。何不买些我们的，试一试？”“既然你对已买的不很满意，不妨写信要求退款。再试试我们的。同样的钱，自然要买最好的了！”总之，反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的效果不大，还可以设法游说，做长远打算。二、顾客说:“以前用过，不好。”常常会遇到这种情况:直销员推销的对象与他不是首次接触。甚至顾客还有可能用过直销员推销的产品，而反映又不是很好。如顾客会说:“以前曾经用过你们的东西，很槽;虽然你们说是已经改善了，大致你们出产的东西我很清楚。”或者直截了当地说:“对不起，凭我以往的经验，我并不认为你们的产品适用。这回就算了吧？”这又是一种很棘手的情况。这时许多直销员会立即反驳道:“绝没有那回事。”然后又把改善的部分效果向顾客讲一大堆。有些脾气倔强的直销员，还会与顾客发生争辨，搞得面红耳赤。当然，这些都是于事无补的。这时直销员所做的，首先必须是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。怎样找呢？一般可以询问一下顾客，用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可归为以下四类;1．自由型:“这是怎么回事？”要概括地询问;2．半自由型:“您说的是关于产品还是关于售后服务呢？”要分成二三类来问顾客;3．肯定型:“关于某几点是非常好的？”只谈优点;4．否定型:“关于某几点是很不理想的？”只谈缺点。这几种方式均能生效。此外，可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料，以发生次数频繁的项目作为试探性的问题。“是否是这个缺点？”也不失为一个好办法。假使顾客的回答不完全清楚，显示他没有完全拒绝，可进一步和他谈。三、顾客只是“心存犹豫”我们在平常谈话的时候，经常使用一些假设句，比如，最常见的一种是“如果……那么……”。3这在洽谈生意时也很用得着。例如常有这样的说法:“先生，如果您参加我们的保险，我的意思并不是拜托你跟我们签约，只是如果参加我们的保险，受益人会得到什么好处±“如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？”用上这一类的假设句，常常会获得意想不到的好处，使洽谈很容易进行下去。用这种口吻问顾客时，若碰到那些不太爱说话的顾客，或是没有心眼，很好说话的顾客，就会顺口答复。这种说辞，也恰好是有经验的直销员常用的说话技巧。这是怎么一回事呢？原来，人在回忆过去或憧憬未来时，常常会用到“如果怎么样，就能如何如何”的语气，也就是说，照什么样变化下去，就会出现什么样的结果。所以用“如果”这两个字，也就表示当事人的想象情形。在谈话中用到“如果”的时候，也就表示对方想听你继续说下去，或回答你问题的意向。因为“如果”并不是实际情况，所以答话人用“如果”，也表示他对所答内容可以不负责任。值得注意的是，当你用“如果”等假设句发问，而顾客也无异议地加以回答时，就使得顾客无形当中也会用“如果”句说话;而且，顾客这时不但是在回答你的提问，其实也是在对他自己说话:“如果我能得到……好处，我不妨……”这是因为你的话虽然看起来只是一种假设;但顾客心里已开始打起了算盘，他脑海中不由得浮现出一幅幅“如果”成立时的图画来;也就是说，你的思维也转变成了顾客的思路。由于你实际上头脑中早已有一个最终目标，你就可以通过用一个又一个的“如果”做桥梁，最终把顾客引导到你的目的上来。这里有一个条件，就是你直销员自己头脑中一个“如果”所能得出的结论，应该与顾客头脑之中每一个同样的“如果”所能得出的结论相同，这样才能达到目的。这就需要直销员精心设计。直销员用这种技巧与顾客说话，再根据顾客所答，就可以知道顾客所想了。接下来又以“如果”的说话方式来说明或说服，顾客就会很快同意的。这可称为诱导式的说话技巧。四、顾客说:“价钱太贵”如果你直销的是一种大件的耐用消费品，很有可能遇到这样的情况:顾客并不是直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地称“价钱太贵了”、“还没打算买”。其实，你应该意识到，客人至少是想要的，只是还没有下定决心。该怎么办呢？千万别说“价钱可以商量……”的话，最糟糕的方式莫过于此了，因为这无形之中等于承认了推销品的价格的确过高了。你应该让他获得“绝不会浪费”的理由，绝不会让他支付太多，你是诚恳的，买卖是公平的。这样，就等于向他说:“你绝不会吃亏的，只有好处没有坏处”。这会增强顾客的自信心与安全感，同时，嫌价钱4贵，怕不合算乃人之本性，并不等于说顾客已充分掌握了同种产品价格等市场信息。一定要抓住这一点，打开突破口，最后使顾客安心地买下商品。你不妨说:“你说得一点不错，2000元的确不是一笔小数目(先要承认顾客的说辞)。可是，你有没有考虑到这些东西绝不是说一天两天，一年两年就弄坏的。一般情况下可以用10年，假定只有5年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元，您是抽烟的吧，一年之中买各种烟，平均一天就花1元多烟钱，这样一天分摊的费用不能算贵吧。如此经济的支出，是很合算的。”如果顾客说“还没想到要买”，你可以揣摩着问:“您所顾虑的，大概是资金问题吧？好吧，我想您自己的经济情况，您自己最清楚了。不过有一句话要提醒您一下，机不可失，时不再来。眼下这样物美价廉的好事，可不是想碰就能碰得上的哟，您自己好好琢磨一下吧？五、应付“嫌价钱太贵”的顾客:“不会吧？您是否曾与其它商品作过比较，我可以很有把握地对您说，用这么低的价钱买这样的产品，是十分划得来的！”“如果您认为我们的商品价格太高的话，您是否能保证，一年之后的价格，不会更高呢？请您相信我，这是必然趋势。”您知道，现在物价水平一直是上涨的，现在花一元钱可就相当于以后花一元多钱啊！您难道不希望在涨价以前再买一些吗？如果您现在不买我们的商品，以后，您就无法用这个价格买到这么好的东西了！”六、顾客说:“考虑一下”直销中，常常遇到一些顾客有如下说辞:“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再来吧。”等等。在这种情况下，新手往往暗自窃喜，认为生意己基本上大功告成，至少有70%－80%的把握，于是欣然告别。谁料几天以后，他再去访问联系时，却听到顾客说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我们不想要了”，使直销员惊讶不已。其实，这不能全怪顾客，只能怪直销员经验不足。人家早已有暗示，只怪自己私底下打了如意算盘，太天真了些。俗话说:“趁热打铁”。做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生之际，必须立即动手，持刀将其铲除，一定不要将话头打住，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。比如这时你可以来一句:“实在对不起。”“有什么对不起呀？”5“请原谅我不大会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不致于说‘让我考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使顾客愿意看看样品、操作，尤其是在尚未得到真正“管用”的人的确切答复之前，千万不要只听其他人员的三言两语就开路，能争取的一定要争取。如果发现顾客仍然不够热情，也可以直截了当地进攻:“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看说明书。本产品的特别之处就在于……”这也是在进一步激发顾客的购买欲，一步一步引导他来购买。可能顾客头脑较清楚，从你提供资料介绍中迅速抓住了一些关键点，正是这些不理想之处使他下不了决心。这时，你就应该站在顾客的位置上，从他的利益出发，追踪其思路，会同顾客一道来考虑解决问题的办法。比如说，你可以用暗示性的方法跟他讲:“这是一个很重要的问题，让我们一道来研究好不好？”或说:“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品所体现特点之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用……”此外，还可以用下列方法应付“我考虑一下”的话。“对不起，我知道您很忙，可是我设法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！七、顾客“挑三拣四”有些顾客会向直销员说:“我要这种，那种不好。”“你们制造产品总不注意这一点。”“谁要花钱买不好的东西？”顾客之所以有此类反对的意见，差不多都是出于误会，也许是故意妄下结论，说这是好的，那是差的。举例来说:发生了一起交通事故，争辩起来，如果甲方发现乙方是某公司的直销员，甲方恐怕不会去买这家公司牌子的商品了，这就是因为以偏概全的缘故。做直销工作的人会很多，一是某个直销人员与别人发生了不愉快的冲突，他就会对这家公司的推销人员产生反感，进而讨厌这家公司的产品。这种以偏概全现象的产生，另一个可能的原因是听到了其它顾客对产品的抱怨，或是因为产品的售后服务不能令人满意等等。这个时候，直销员应该找出他厌恶的原因，用间接的方法，抹消其脑海中的坏印象，解除他的误会，以便顺利进行推销。当顾客说:“再比较一下别家的产品吧？”的时候，你可这样应付他:“事实上这样做很有道理，俗话说‘货比三家不吃亏’嘛。比较比较，这样你才会发现我们公司的商品性能是多么优越，任何人只要看到我公司的产品，都不会轻易放弃时机的。”当顾客说:“如果是××家公司的产品，我就准备购买”时，作为推销者的你，要做出一副恍6然大悟的样子，“原来是这样。可是您要知道，我们和那家公司有着密切的业务往来;生产出的许多产品在性能和价格上也不分彼此呀！”。如果你在那家公司有自己认识的熟人，这时离座片刻，在顾客面前打个电话过去聊会儿天，可能会对你的推销产生意想不到的效果。有的顾客也许会说:“现在我没有现金，无法购买。”你可以这样回答他:“我并不是请您马上就买下，同时我也不急着要现金，只希望您能暂时试试这个产品，只要您付少许的定金，余