顾客心理的分类研究ppt

12019/10/15作者：唐渊教练[e-mail]顾客心理的分类研究2作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15一、女性顾客(女孩的心思你别猜)1、消费主体：主持家政不光给自己买2、喜欢花钱：以花钱为乐有安全感3、注重情感：女朋友买情侣装喜欢触摸4、展示性感：男性职员为她们服务5、精打细算：讲究实用求全心理6、崇男心理：赞美女士男性化电饭煲3作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15二、男性顾客1、果断性：大宗物品2、自尊心：社会地位迅速接待3、怕麻烦4、怕“老婆”4作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、少儿顾客■儿童顾客1、选择花色、式样：口袋多2、外界因素（如广告）刺激大3、模仿同群儿童5作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■少年顾客1、喜欢与成年人比拟：抽烟刮胡子2、爱群体影响：某班同学全喜欢穿某品牌运动衣鞋3、自主独立意识强：过生日赶父母但要钱6作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■注意事项1、尊重少儿：给总经理和营业员上课同样认真2、实用为主：网吧成人用品3、获得家长认同：父母同买（买玩具/买糖果和文具）7作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、青年顾客1、赶时代、赶潮流、赶热闹2、大多手头拮据8作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■推销方法：谈生活、谈情感、谈赚钱（鼓励投资）如：“穿这套西装有事业有成的样子”“减肥有利于你树立信心”9作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、中年顾客■特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄■心理：为事业、为家庭、为晚年■所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚年憧憬（购别墅、买车子、钓钓鱼／电视机能用几十年）10作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、老板型顾客■只在乎价值，不在乎价格总经理推销：《如何教育孩子》电子琴电脑卖西装：11作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15八、节俭型顾客■心理：1、价格观念2、能用就行3、害怕上当4、喜欢打折5、功效叠加6、讲究服务12作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■对策：1、赞赏2、表现自己也很节俭3、功效叠加计算附注：讲故事：勤俭（勤／俭）13作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、投诉型顾客■顾客不满的原因（1）他的期望未得到满足（2）他此前已对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其它事）心存不满14作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（3）他很累，压力很大，或遇到了挫折（4）他想找个倒霉蛋出出气——一般来说他在生活中没有多大权力（5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬15作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求（7）他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确（8）他老是与人过不去，处处看人不顺眼16作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（9）你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现（10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌，态度不好（11）公司的两个员工对他一个指东一个指西17作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的（13）他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等（14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实18作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定（16）他被告知他没有权利愤怒（17）他得到了不客气的答复19作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（18）未经他的同意给他转了电话（19）他在电话中受到了盘查（20）他事情做得不正确时遭到了嘲弄20作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（21）他的信誉或诚实受到了质疑（22）你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题21作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■不满的顾客想得到什么？（1）认真地对待顾客；（2）尊重顾客；（3）立即采取行动；22作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（4）赔偿或补偿；（5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；（6）消除问题不让它再次发生；（7）听取顾客的意见。23作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■不能对不满型顾客心存不满1、如果不满顾客是对的2、如果不满顾客是错的（惹不起）24作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15（1）美国OCA全国消费者调查（2）一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人，他们每个人又会将这种不满传达给另外5个人，于是就是67（即1+11+55）个人在说你的企业的坏话。25作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■我们需要投诉营业员应该树立的理念26作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能使我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别的人，一个我会不计劳苦对待的人。27作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■处理要诀1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、补偿多一点5、层次高一点6、幽默多一点28作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■处理三步曲1、隔离：找经理请坐下到办公室2、询问：作记录（重视/顾客负责任）29作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/153、吃亏：（1）顾客错，商场本来就吃亏了（2）顾客对，商场应该吃亏补偿（最吃亏顾客奖/超市特价鸡蛋）30作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、反对型顾客(解除顾客异议)■反对类型1、关于产品的本身2、关于产品价格31作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/153、关于产品的来源与服务设施4、关于营业员本人5、关于购买时机6、关于偏见、成见32作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■应对方法1、倾听法2、预防法3、拖延法4、糊涂法33作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/155、复述法6、提问法7、承认法8、反问法9、引导法34作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/1510、中立法11、比较法12、澄清法13、引申法35作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、沉默型顾客■为什么？1、不爱说话2、不敢说话3、没有必要说话36作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■怎么办？1、不断提问，迫使对方开口2、以其人之道还治其人之身3、捕获“形体语言”37作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15■案例：首饰店女士买项链38作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15三、外国顾客■注意事项1、大胆用中文讲话2、不要纠缠不休3、按顺序接待39作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/154、使用对方的习惯找钱5、别随便“对不起”会员卡打折40作者：唐渊教练[e-mail]2019/10/15谢谢大家！