顾客投诉处理

顾客投诉处理——杨亚光主要内容■投诉产生的原因■客户投诉的目的■投诉处理的意义■投诉处理的原则■客户投诉处理的四种需求投诉■投诉处理的基本方法主要内容处理投诉的正确态度投诉的处理——快速解决问题投诉处理的要点处理升级投诉的技巧处理投诉过程中的大忌投诉处理的禁止法则处理投诉十句禁语超市化解顾客投诉问题的技巧主要内容几种难应付的顾客投诉处理人的心理调节处理效果评估经典案例投诉产生的原因投诉的定义客户对产品、服务等不满而引起的抱怨产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的12人】投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：值班经理是投诉第一责任人投诉处理三原则客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。处理投诉的正确态度没有客户投诉，只有客户机会；90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务的责任承担理念；什么是客户服务的终极目标。投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了我绝对没有说过这种话超市化解顾客投诉问题的技巧◎商品质量问题的化解技巧如果顾客买到的商品在质量上存在问题，表明制造企业在质量管理上不够严格规范或超市未能尽到商品管理的责任；遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，超市应主动承担起这方面的责任。对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰。超市化解顾客投诉问题的技巧如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，超市应主动承担起这方面的责任。对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰。在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意。同时，就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明超市的相应对策，给顾客再次购买本企业商品以信心。就超市方面而言，最根本的处理办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的原因，并采取改进措施以防重蹈复辙。如果问题出在制造环节上，则应从原料供应、生产装配、产成品包装入库及货运各个方面深查原因，加强管理，特别是入出库检验方面需严格把关。超市化解顾客投诉问题的技巧对于销售企业而言，商品在售出之前一定要经过精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理，特别是食品，一定要在温度管理和卫生方面下大功夫，以避免发生中毒事件。超市化解顾客投诉问题的技巧◎服务问题的化解技巧顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。超市化解顾客投诉问题的技巧当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需先向顾客致歉的应先道歉，具体方式可以采取：(1)领导仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。(2)领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，领导应与业务人员充分沟通，要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后，对责超市化解顾客投诉问题的技巧任人给予一定的心理上、物质上的补偿。然而，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。此外，在实施处理时要拟订有关协议，协议一式三份，超市企业与消费者各一份，中间人一份。顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表；超市企业方面签字人必须是法人代表，或者是法人代表委托的有关人员。协议一旦签订，即具有法律效力，受法律保护。如果顾客的投诉已被新闻媒体报道过，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清视听，而且可以从正面树立超市企业的形象，扩大超市企业的知名度。几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感处理效果评估处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度1、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢？”处理效果评估2、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行：（1）顾客是否满意企业处理不满意的效率（2）处理的方法是否令顾客满意（3）处理结果是否达到顾客的要求（4）顾客有无其它要求（5）引起顾客不满之处是否得到改善等通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。案例一不满之中含商机某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低