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第三节顾客投诉处理课前讨论你试过投诉吗？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨投诉的实质表象：客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉是对你不满吗？本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在产生投诉的原因最根本的原因——客户没有得到预期的服务有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚蒙受金钱或时间的损失顾客投诉的原因顾客投诉的根源：一次不愉快的购物经验1.商品质量引起的投诉：如假冒伪劣商品、价格欺诈、商品数量标志不清等2.店员服务引起的投诉：店员态度不友好、收银作业不当等如：火锅店烫伤顾客3.其他因素引起的投诉：安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生。如：毒跑道事件客户投诉希望得到什么？被关心•被倾听•服务人员专业化•迅速反应当投诉未得到处理时1、顾客本身2、对公司造成的影响－心中产生不良影响－公司的信誉下降－不再购买－发展受限制－不再向人推荐－生存受威胁－进行非常负面的宣传－竞争对手获胜3、我们自己受影响－没有工作的成就感－工作稳定性降低－收入下降客户的投诉重要吗？人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最多又可能有人得到这个坏消息；1人表达不满（如客户投诉）11825255001300开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;留住投诉客户很重要！客户投诉有什么好处？对公司：－指出公司的缺点－改进服务和产品对客户：－加强他成为公司的忠诚客户对我们：－投诉是提供我们继续服务客户的机会－投诉可以提高我们的能力（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满－并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客投诉的类型对商品的投诉如双11折扣、商场买一送一等对服务的投诉营业员服务态度不好服务作业不当服务项目欠缺商品质量商品价格商品标志顾客投诉的方式电话投诉书信投诉当面投诉网络投诉处理投诉的原则以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提先处理人，后处理事客户满意我满意公司满意GPRS扣费投诉录音投诉处理投诉处理步骤（一）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望安抚情绪－该做些什么•你可能不明白…•你肯定弄混了…•你应该…•我们不会…•我们从没…•我们不可能…•你弄错了…•这不可能的…•你别激动嘛…•确定…？/绝对不可能！•还有比你更倒霉的呢。•如果您再不…，我可…。•我们的政策是…/你必须…。•这不归我负责/今天不行，只能等明天•…，但是（不过）…。•我试试看…。当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题•给予一个亲切的问候•创造一个和谐的沟通环境•不时说“是啊”“对”•倾听的•“谢谢您告诉我”•“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”•“这是我们的责任”•“您希望如何解决这件事”•“您看如下解决方案好不好”应该做的不该做的不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧投诉处理步骤（二）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望倾听存在的问题现象：假装在听有选择听同情心听积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听倾听测试：《商店打烊时》怎么听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听听出客户的情绪－冷静接受客户的抱怨－不要争辩－客户抱怨是因为他真的受伤了听出客户的真实需求（听出潜台词）－分辨真伪，聆听事实细心聆听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听＊不要一开始就做辩解＊如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉＊不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹＊不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油＊不要因为别人说话有口音就存在偏见。建议不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停几秒钟含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。场景面对宣泄型的客户投诉处理步骤（三）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户的期望开头三－－五句话场景面对现实型的客户实战技巧客户的来电目的到底是什么?投诉处理投诉处理步骤（四）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望及时回应1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不满意4、还有其他不满意的原因吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决的方向8、记录好状况，留总结用需要了解：及时回应能得到质量更高的信息可以让客户更加理智可以耐心表达对客户所说事情的关心可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案方法一：提问提问的好处：提问的分类：1、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？”2、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”特点：想了解事情的缘由用开放式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问及时回应及时回应复述事实复述情感方法二：复述火上加油的语句先生，我已经很大声了！我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么不明白）你到底明不明白？你还有什么不满意呢？那你想怎么样呢？绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控我只可以代你反映这个问题你要投诉就投诉，我的工号是＊＊＊＊这个跟我们没关系这个我们没办法！回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面——场景面对情绪激动的客户语言小贴士委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非”语言小贴士表示自己“感同身受”：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？”让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们**年的老客户了”“您都是长期支持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用“我”来代替“您”:“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了”“您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”投诉处理投诉处理步骤（五）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望问题记录养成边和客户沟通边现场记录的习惯：－记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样）详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。可以作为收集客户信息的一种方式方法：好处：投诉处理投诉处理步骤（六）投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望普通法：使用常见的结束语“谢谢您的来电，再见！”以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”提供查询途径法：“假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。”要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象感谢客户客观必备高手系统－72网页－智能网系统－BOSS系统－SPOA系统－彩铃系统－网投系统……客户投诉时：－了解来电记录/回访记录－查阅工单记录