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顾客投诉应对顾客投诉应对1.投诉应对的定义2.投诉应对的基本原则-三个基本姿态-三个行动原则3.投诉应对的基本步骤-7个基本步骤4.良好投诉应对的好处主要内容1.1投诉应对基本流程顾客满意顾客流失顾客期望产品或服务质量差距解决不满不满投诉应对及时准确合理投诉直接投诉忽视未解决不满潜在投诉发现不满低于期望1.投诉应对的定义1.2顾客投诉不会消失产品和销售/服务质量时间顾客期望值当前差距改善/提高顾客的期望值持续升高升高新差距1.投诉应对的定义1.3积极的投诉应对（1）通过改善解决丰田的问题（质量/服务应对），从而减少投诉非常重要！但是，投诉不会消失。（2）投诉应对并非一项特殊任务，而是一直发生在与顾客联系的日常工作中。◇经销商（每个人）必须积极引导顾客解决投诉！逃避无法解决投诉！1.投诉应对的定义1.4除了修车外还要安抚顾客的情绪维修车辆=专业安抚情绪=真诚投诉解决=信赖服务理念亲切信赖正确出现故障真诚应对维修顾客情绪车辆故障1.投诉应对的定义1.5经销店应对顾客（1）与顾客有关系的经销店最了解顾客（2）经销店可以在查看顾客车辆的同时现场与顾客交谈（现地现物）（3）经销店的好处是赢得了顾客的信赖，同时也增加车辆重复销售。应对责任属于经销商合作合作合作厂家经销店经销店经销店1.投诉应对的定义2.1不满和投诉随时间的推移而增加投诉投诉投诉投诉经销店媒体朋友厂家社交媒体滚雪球效应滚雪球效应投诉升级2.投诉应对的基本原则口碑满意不满意告诉8个人告诉16个人互联网立即发送至大量非指定人群2.2好事不出门，坏事传千里2.投诉应对的基本原则直接向经销商投诉3001（参考：海因里希法则）2.3每出现1起投诉，就会存在300起潜在投诉29通过CS调查或其他方式提出意见UnvoicedDissatisfaction潜在投诉2.投诉应对的基本原则（1）站在顾客的角度真诚地应对投诉（2）专业、积极、耐心（3）及时、准确、合理、果断2.4三个基本姿态2.投诉应对的基本原则（1）倾听并了解顾客的投诉（2）仔细检查车辆、零件、现场等（3）了解顾客与丰田之间的关系2.5三个行动原则2.投诉应对的基本原则步骤1接受顾客投诉2用眼睛和耳朵倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法3.投诉应对的基本步骤步骤1接受顾客投诉2用眼睛和耳朵倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生步骤投诉应对7步法3.投诉应对的基本步骤3.1接受顾客投诉1倾听顾客的投诉(1)接受投诉-尽量少说话，多倾听顾客的声音。-顾客的愤怒只是暂时的。耐心倾听！(2)要谦和-通过面部表情表现出严肃认真-保持目光交流，点头示意3.投诉应对的基本步骤初步投诉应对技巧初步投诉应对技巧2同理心应对顾客投诉(1)同理心应对顾客所感受到的怀疑和不快(2)认真倾听，但不表态3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤初步投诉应对技巧3真诚相待、礼貌交谈不要给予含糊不清的答复（承诺）(1)明确界定承诺并以某种方式记录(2)确认顾客的需求(3)不要给予含糊不清的答复（承诺）例)“我们将给您回电”“我们会在20分钟内联系您”“我们会在晚些时候联系您”“我们会在2天内联系您”3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤初步投诉应对技巧+准确记录1倾听顾客的投诉2同理心应对顾客投诉3真诚相待、礼貌谈话3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤“准确记录”可以迅速、准确地应对投诉“准确记录”可以迅速、准确地应对投诉-总结顾客投诉，有助于确定“严重程度和责任比例”-向经理报告或咨询时，可以准确地传达所需信息-易于理解投诉应对的背景，从而简化征求建议的步骤做记录的必要性-问候顾客后，征得其同意方可做记录。-倾听、回应、向顾客提问时做记录。-问候顾客后，征得其同意方可做记录。-倾听、回应、向顾客提问时做记录。3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤投诉记录3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤初步投诉应对工作流程-给予顾客适当的语言和非语言暗示（回应、总结等）-复述顾客的要求，重复其顾虑的要点：-“杨先生，请允许我再次确认您对我们服务的不满之处…”-表现出你站在顾客的角度为其着想。(2)同情和关怀-坐姿端正，目视顾客（通过肢体语言表现出谦逊）-关注顾客的建议，不要打断顾客。-注意顾客的情绪及话语。(1)认真倾听-首先，同情顾客，表达由衷的关怀，使其平静下来。例如“我理解您的顾虑。”3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤-“感谢您的配合。”(5)结束-按照“何人”“何时”做了“何事”解释详情以解决顾客投诉。-如果涉及相关部门，还应通知该部门。*不要使顾客误以为我们将投诉应对推给了其他人！(4)承诺-表示正确理解顾客所述，并向其解释原因及预期。-“我了解情况…我理解您的想法…好的…请继续…”(3)理解初步投诉应对工作流程3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤不建议做的事(1)态度傲慢-双腿和双臂交叉，手肘放在桌子上，背靠东西等，看起来很无礼正面示例：服务顾问表现出愿意倾听顾客讲话的态度反面示例：服务顾问表现出不愿倾听顾客讲话的态度3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤(2)施压和质疑-应对投诉时质疑顾客所述事实。不要说“真的吗？”或“真奇怪？！”-不要指出顾客的无心之过。(3)否定询问使用如“您为什么不…”或“您确定吗？”类似的话语(5)讽刺、幽默、技术术语-可以保持一定的幽默感，但要适可而止。不要以被视为讽刺的方式讲述。-不要过度使用专业术语。(4)更改主题-顾客结束叙述前更改主题或打断顾客(6)议论产品、公司、主管等不足之处-试图推卸责任。不建议做的事3.1接受顾客投诉3.投诉应对的基本步骤1接受顾客投诉步骤2用眼睛和耳朵倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤-确认顾客投诉内容。-考虑顾客与丰田的关系。3.2用眼睛和耳朵倾听3.投诉应对的基本步骤-确认顾客投诉内容。-考虑顾客与丰田的关系。■什么是“顾客与丰田的关系”？-顾客信息、家庭结构/人口、职业、爱好及拥有的其他车辆-之前的车辆购买和维修记录-销售情况（折扣优惠、付款方式）-投保情况-车辆使用及存放情况等3.2用眼睛和耳朵倾听3.投诉应对的基本步骤1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听步骤3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤(1)“有故障”：-发动机起动故障，漏水等。(2)“无故障”：-在阳光下难以看清时间。(3)“不清楚是否存在故障”-基于感觉的故障，如噪音或振动3.3了解事实，找出真因3.投诉应对的基本步骤1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因步骤4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因步骤4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤1严重的质量问题（涉及重要的安全功能）2涉及重大车辆损伤或人身伤亡的案例（产品责任案例，大额赔偿）3第三方介入案例（牵涉当局、消费者组织或媒体的案例或诉讼。）什么是严重投诉？3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤制定顾客应对方案-确定责任归属-基本方案-顾客应对方案-Other原因：顾客:丰田-增值服务建议参考要素保修规定/法律经销店:一汽丰田3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤制定顾客应对方案-确定责任归属-基本方案-顾客应对方案-Other原因：顾客:丰田-增值服务建议参考要素保修规定/法律经销店:一汽丰田3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤-未保养-使用不当-误操作顾客-未充分讲解/调查/诊断-误诊断/保养/维修经销店-设计问题-产品问题-未充分说明/公示一汽丰田使用销售和维修设计、制造、说明确定责任归属[质量投诉]3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤确定责任归属–基本方案顾客-确定责任归属-基本方案:经销店:一汽丰田原因：保修规定/法律3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤制定应对方案-确定责任归属-基本方案-顾客应对方案-Other原因：顾客:丰田-增值服务建议参考要素保修规定/法律经销店:一汽丰田3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤基本方案–顾客应对方案和合理的解决方案-故障导致的后果-顾客与丰田的关系-顾客性格等顾客应对方案实施人基于与丰田相称的合理性进行应对基本方案增值服务建议参考要素3.4重新评估严重性并做出决定3.投诉应对的基本步骤1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定步骤5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定步骤5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤1直接与使用车辆的顾客讨论问题。2创造适宜开展讨论的氛围。-问候和自我介绍（如果有新成员加入）3与顾客确认。-回顾并确认以前的讨论内容和顾客要求。4解释调查过程和结果（技术和服务方面）。-认真回复顾客的意见和问题。给予解释的步骤3.5解释决定，达成协议并立即行动3.投诉应对的基本步骤给予解释的步骤5提出解决方案并讨论，达成一致。-首先，由顾客对解决措施提出要求。-找出顾客期望与我们的建议之间的差距（如果有）。-讨论寻找共同点，或就具体问题达成一致。6采取行动，并表示感谢。-解释要采取的措施，并与顾客确认。-为给顾客造成的不便表示歉意，并感谢顾客的理解。3.投诉应对的基本步骤3.5解释决定，达成协议并立即行动1如果由多人进行解释，则确定各人员的职责。2准备2个或3个解决方案。3努力向顾客解释直到顾客理解（即使最初不理解，之后也不要立即放弃）。给予解释的技巧3.投诉应对的基本步骤3.5解释决定，达成协议并立即行动维修处理时的注意事项1如有必要，更换零件时采用“紧急订单”。2将作业分派给合适的技师。3如果不确定维修结果，需咨询技术主管。4如果无法在约定日期之前完成维修，需提前联系顾客。5如果维修需要花费几天时间，需提交中期报告。3.投诉应对的基本步骤3.5解释决定，达成协议并立即行动1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动步骤6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动步骤6服务后跟踪7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤1一般投诉后的服务跟踪需在3天内完成。如果是安全相关的，需在1天（24小时）内跟踪完成。2如果投诉被转到另一位员工或外包供应商，同样需要跟进3依靠电话、e-mail或信件进行跟踪服务，确认投诉的问题和顾客不满已经解决，顾客已经满意。4如果顾客仍旧不满，在管理层的支持下再次予以解决5在经销店管理系统的顾客履历中记录联系记录，写下详细信息和细节。跟进顾客3.6服务后跟踪3.投诉应对的基本步骤1接受顾客投诉2眼神专注，认真倾听3了解事实，找出真因4重新评估严重性并做出决定5解释决定，达成协议并立即行动6服务后跟踪步骤7回顾并及时反馈，防止再次发生投诉应对7步法步骤3.投诉应对的基本步骤PDAC回顾案例-为什么变为投诉？-投诉应对是否良好？防止投诉