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1CONFIDENTIAL黑龙江完达山哈尔滨乳品有限公司2Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN2CONFIDENTIAL内容第一章认识客户投诉第一节投诉的产生与发展第二节客户投诉的级别分类第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求第二节处理投诉时的沟通技巧第三节处理客户投诉的原则第四节投诉处理的基本思路和注意事项第五节处理疑难投诉的技巧第六节处理投诉中的禁语第七节处理投诉中的禁事第八节产品质量缺陷解释词第九节媒体的应对原则3Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN3CONFIDENTIAL引言俗话说售前、售中、售后，相信绝大部分的行业、企业的销售队伍都不可避免的会不同程度的担负着售后的使命。售后中解决客户投诉，可以说是小事不重要，也可以说是大事很重要。说它是小事，是因为一个消费者的事比起我们的销售业绩来说显得那么渺小；说它是大事，是因为客户投诉处理的好坏在一定情况下会危及到企业的生命，虽然有些企业倒闭的根本原因不在于客户投诉，但客户投诉往往是终结企业的直接导火索。意识决定行动，所以我们销售人员如何看待投诉，以及掌握必要的投诉处理知识和具备相关的应对能力就显得尤为重要，所以我们今天主要就两部分内容进行讨论，一是讨论正确认识客户投诉，二是投诉处理方法和技巧。4Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN4CONFIDENTIAL第一章正确认识投诉第一节投诉的产生与发展5Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN5CONFIDENTIAL一、投诉的产生应该说，投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。导致投诉的产生有诸多因素：1、民主意识的出现2、质量意识的产生3、相关法律的出现4、买方市场的出现5、顾客对质量要求的提高6、产品的不完善6Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN6CONFIDENTIAL二、投诉的变化趋势1、从投诉的内容看：（1）从对产品外观的不满扩展到对内在质量的不满。（2）从对实物质量的不满扩展到对服务质量的不满。（3）从对物质需求的不满扩展到对精神需求的不满。2、从投诉的途径上看:（1）由向政府部门投诉转向有关消费者权益保护组织投诉。（2）由向产品的提供者的单向投诉转向包括产品的提供者及媒体等投诉。3、从投诉所获得的结果看：（1）由单一的要求经济补偿到同时要求精神赔偿。（2）由要求获得直接损失的赔偿到同时要求间接损失赔偿。7Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN7CONFIDENTIAL以上这些变化给我们投诉处理工作带来了很多的困难，同时向我们投诉处理人员提出了新的更高的要求，这需要我们处理投诉时不断调思路和方法。8Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN8CONFIDENTIAL第二节客户投诉的级别分类按照国际危机学处理方案，危机级别可以分为三级或四级。三级：C级、B级、A级四级：D级、C级、B级、A级危机程度：弱强9Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN9CONFIDENTIALD级:一般客诉定义：指未对顾客造成损失或损失很小，通过1：1或1：2的产品调换即可解决，不至于涉及执法部门和公共媒体报道的投诉。C级：较大客诉定义：指对顾客造成一定损失，少量赔付即可解决，不至于涉及执法部门或媒体介入的投诉。B级：重大客诉定义：指对顾客造成较大损失或者顾客要求过高，有可能惊动媒体或执法部门的投诉。A级：危机客诉定义：指对顾客造成重大损失，已有媒体或执法部门介入，可能面临或者已经造成大量报道、产品下架的投诉事件。级别分类主要从以下3个方面考量：1、事件解决所需的费用量。2、媒体和执法部门的介入程度。3、和事件可能或已经造成后果的严重程度。10Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN10CONFIDENTIAL我们国家现在的乳制品市场可谓产品花样丰富、品牌企业众多，不得不承认，现在的乳品市场是绝对的买方市场，当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：转身离开；说些什么。请不要小看“转身离开”这个小动作！第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物11Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN11CONFIDENTIAL转身离开直销式传播走样传播失去原有和潜在顾客群推向其他竞品对于确实存在的产品质量问题和设计缺陷企业不易及时掌握和改进，不利于企业的持续发展。说些什么得到很好的解决（热情地接待+合理的解释+合理的解决+产品及企业的良好信息）直销式传播走样传播培养忠诚顾客+潜在顾客夺走竞品客户扩大市场份额12Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN12CONFIDENTIAL有利于我们掌握一手的产品质量和产品设计信息，为我们更好地实施改进指明方向。简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对我们来说这是一个解决顾客不满和改进自我的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给我们的一件礼物。可能有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时我们一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要投诉处理人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸，勇敢地、真诚地去面对它。13Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN13CONFIDENTIAL当然如果客户投诉处理不当也会给我们一些不良后果：1、未得到很好的解决直销式传播走样传播失去原有顾客群推向其他竞品2、矛盾激化被媒体曝光等不良事件失去大量原有和潜在顾客丢失市场等恶劣后果所以我们处理投诉时，需要具备必要的投诉处理能力，掌握丰富的处理投诉技巧。14Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN14CONFIDENTIAL第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求15Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN15CONFIDENTIAL知己知彼方能百战不殆，换位思考，了解消费者心理的潜在需求，是我们处理好投诉，提高顾客满意度的首要工作。常见顾客投诉时的心理潜在需求如下：1、希望受到热情接待。2、希望被认真倾听。3、希望得到信任。4、希望被充分理解。5、希望得到认同。6、希望得到重视。7、希望得到尊重。8、希望得到精神或物质上的补偿。9、希望尽快解决。16Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN16CONFIDENTIAL一、用心聆听这里，最有价值的人不一定是最能说的人，而是首先懂得倾听的人。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人总是先听再说。善于倾听是成熟的人最基础的素质。要让对方说话和发泄。以坦荡的心倾听。注视说话的人。要有耐心，不要急于打断消费者,对事情定性，表态。了解对方的感受。聆听重点，从语言中了解消费者的基本情况，产品的基本情况，对方的观点，消费者的要求或心理预期，以及消费者下一步的打算，找准问题的根源第二节处理投诉时的沟通技巧17Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN17CONFIDENTIAL以诠释的方式确认自己了解的情况。想到解决方案后再发言。有条件的最好做笔记。注意事项：勿以自我为中心，要客观全面的了解信息。请勿听话只听声，要仔细揣摩和挖掘深层信息。18Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN18CONFIDENTIAL二、语言沟通1、真诚才能赢得人心，站在顾客的角度上表示理解和同情。2、说话说到点子上。“打蛇打七寸”3、说话太虚得不到尊重，失去信任。4、说话太软难以服众。5、学会发问和诠释的方法进行沟通。（1）有利于信息的确认。（2）该举止说明重视消费者的意见，如果诠释正确的话，同时表示了解和理解他的心情，其怒气便会消减一半。6、尽量不用否定性语言进行沟通，尤其是直接否定。不可避免时，婉转的从肯定中转向否定。7、恰当的赞美。赞美是一种肯定和尊重，有利于缓和气氛。8、善待顾客，回避争辩。败争辩，赢结果。9、文明用语，避免口头禅。10、从容淡定，语速适中。注意事项：严禁与顾客发生争吵。19Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN19CONFIDENTIAL三、形体沟通1、握手。男同志与男同志之间要紧握，表现自信。2、登场与姿态落落大方。3、面部表情真诚。4、目光接触平和、自信不胆怯。5、姿势站坐端正。6、行动稳中。7、保持安全距离。面对面1米为安全距离，可避免消费者的恐惧感。20Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN20CONFIDENTIAL一、控制事态大事化小、小事化了。避免事态升级恶化，是投诉处理的首要工作。二、减少赔付由多到少、没有才好。通过降低顾客期望值等方式，是可以实现的。三、顾客满意提高顾客的满意度，有利于培养长期的忠诚顾客，它不仅是一项重要原则，同时也是我们处理投诉的核心工作。四、迅速原则五、以顾客为中心以顾客为中心，是处理好投诉的前提。六、公平公正1、赔付过低，不利于眼前投诉的解决。2、赔付过高，不利于今后投诉的解决。第三节处理投诉的原则21Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN21CONFIDENTIAL七、保密1、客户信息保密。2、企业机密保密。八、反馈1、信息反馈是下一步核销费用的基础。2、信息反馈对于批量和严重质量问题的及时处理至关重要。3、信息反馈有利于质量和产品设计的改进。22Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN22CONFIDENTIAL一、处理投诉的基本思路1、接受信息2、了解信息3、分析信息制定解决方案4、落实解决5、反馈信息第四节处理投诉的基本思路和注意事项23Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN23CONFIDENTIAL1、接收信息800等非直接信息来源，要尽可能多的了解信息的内容，以做到心中有数，包括：（1）消费者的姓名、性别、年龄段、联系方式。（2）产品的情况。包括问题产品和同批次产品的质量情况。（3）消费者的要求。（4）事件的性质级别二、处理消费者投诉的注意事项24Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN24CONFIDENTIAL2、了解信息（1）见面前的电话沟通中，通过消费者的言语自述和语气语调初步判断出事件的性质，并在心中计划处一种或几种可能的方案。（2）面对面交流应，尽可能避免在公众场合进行，最好是在家中1对1单独解决。这样可以有效的减少外界干扰，消费者的情绪也会相对稳定。（3）面对面交流中，要特别注意言谈举止，不排除消费者录像或录音的可能，同时应尽可能多的掌握消费者、产品、事件本身以及消费者的意见和要求。25Sun&MooNTuesday,October15,2019／WONDERSUN25CONFIDENTIAL（4）在确认产品的情况时，以现场打开未开包产品的情况为准。开包时，注意容器、剪刀和产品外包装的洁净，尤其是消费者反映产品中含有异物的投诉。（5）消费者的要求超出合理性，过高时，不要急于否定消费者，不妨请他以书面的形势把要求写出来。如果一旦有第三方介入，该书面要求，是我们的有利证词。（6）在消费者提到要找哪家执法部门或者媒体的时候，千万