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12课程介绍1、课程内容介绍顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点（BS8600/ISO10002）3课程介绍2、课程方法团队学习，知识共享互动参与，引发反思案例研讨，结合实际我们的学习活动4您的体验专家研究的成果进一步的分析本节内容一、顾客为什么会投诉原因认识反思练习1一张调查表51、我们的认识小组研讨正方发言反方辩论作为提升的基点练习2:顾客为什么会投诉辩论会一、顾客为什么会投诉形成我们现在的认识61、我们的认识有理投诉占总投诉量的%？参加此次培训与投诉管理/处置有关的工作人员占%？投诉顾客中获得合理赔偿占%？有%的投诉处置需升级？参加此次培训者主要关注重点？调查数据的统计分析一、顾客为什么会投诉7顾客不满意的理论模型一、顾客为什么会投诉1＋δ＜1顾客满意的激励因素要求+承诺2、顾客投诉的基本诱因理解案例应用8一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素2、顾客投诉的基本诱因9一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素促销差距2、顾客投诉的基本诱因促销（宣传、承诺、演示…）购买顾客体验顾客期望A—1=δδ0？δ=0？δ0？10一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素理解差距2、顾客投诉的基本诱因产品介绍合同承诺顾客体验顾客理解B—1=δδ0？δ=0？δ0？11一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素程序差距2、顾客投诉的基本诱因交付/提供使用服务顾客体验顾客需求C—1=δδ0？δ=0？δ0？12一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素行为差距2、顾客投诉的基本诱因产品提供和服务过程中的行为表现顾客体验顾客期望D—1=δδ0？δ=0？δ0？13一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素感受差距2、顾客投诉的基本诱因整体表现顾客感受顾客期望E—1=δδ0？δ=0？δ0？143、顾客投诉的五种类型顾客投诉的类型一、顾客为什么会投诉质量监督型（20%-30%）希望看到改进改善型（20%-25%）希望得到澄清/满意的答复谈判型（30%-40%）希望得到赔偿受害型（15%-20%）希望得到同情忠实拥戴型（5%-20%）出自于保护目的顾客投诉并不都是这样的研讨155、顾客投诉的动机通信业有问题而正式投诉的仅占29%航空业有问题而正式投诉的仅占69%工业有问题而正式投诉的仅占12%服务业？金融业？引发深思的统计结果并不是不满意的顾客都投诉一、顾客为什么会投诉研讨为什么?165、顾客投诉的动机维权为了你们更好，也为了自己更好发泄方便信任方便、需要、信心……顾客投诉的心智模式一、顾客为什么会投诉研讨谁提供方便?175、顾客投诉的动机怕麻烦“无所谓”“没信心”“吃一亏，长一智”“另寻新欢”最危险的情况，就是顾客不投诉不满意而未投诉的顾客心智模式一、顾客为什么会投诉研讨谁使投诉麻烦?185、顾客投诉的动机激励投诉是一种需要对顾客/对自己投诉是一种需要，也需要激励一、顾客为什么会投诉研讨谁激励投诉?196、顾客满意模型美国模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚服务感知质量产品感知质量一、顾客为什么会投诉206、顾客满意模型欧洲模型顾客预期感知硬件质量形象感知软件质量感知价值顾客满意度顾客忠诚一、顾客为什么会投诉216、顾客满意模型中国模型感知质量预期质量感知价值满意度顾客抱怨顾客忠诚形象一、顾客为什么会投诉22本节要点顾客投诉的基本诱因是“不满意”,激励和方便是投诉的重要诱因造成顾客不满意的原因可能来自五个方面，其原因是1＋δ＜1不满意的顾客不一定都投诉顾客投诉的动机是不同的一、顾客为什么会投诉23案例研讨我们现在的认识正确的认识本节内容对顾客投诉价值的二、对顾客投诉价值的再认识24阅读案例结合自己的工作实际小组中共享各组选精典见解在课堂发表1、说出您对顾客投诉价值的体验练习3：共享我们的体验我们的认识二、对顾客投诉价值的再认识作为提升的基点25对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度1、说出您对顾客投诉价值的体验调查表的统计与分析二、对顾客投诉价值的再认识262、投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉顾客的忠诚度达到50%左右未投诉顾客的回头率是9%有投诉经历的顾客的回头率是19%对投诉圆满解决的顾客的回头率达54%对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达82%引发深思的统计结果不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高二、对顾客投诉价值的再认识27在投诉顾客中，大多数顾客会继续投诉二、对顾客投诉价值的再认识2、投诉的顾客是朋友而不是敌人91%95%95%94%96%90%95%82%70%65%65%82%74%79%75%76%38%48%36%32%32%49%67%59%汽车出租低值易耗品高科技航空银行小型家电旅游通信不满意满意非常满意忠诚度想投诉的顾客是回避不了的为什么非常满意的顾客还会投诉？再投诉的比例研讨我们应该如何对待朋友?28二、对顾客投诉价值的再认识3、投诉是一种“免费”的资源投诉是一种“免费”提供的外界帮助顾客花费精力、财力、物力顾客投诉的内容涉及产品/服务、管理、经营、人员…顾客投诉的问题是供方最需改进的方面难得、难求、宝贵29二、对顾客投诉价值的再认识3、投诉是一种“免费”的资源投诉信息是无价之宝用于改进用于产品/服务开发用于市场开拓是一个1对1的营销良机送上门的信息资源30二、对顾客投诉价值的再认识4、投诉处置是核心价值链的重要一环核心价值链管理者过程顾客需求顾客满意支撑性过程市场调研产品开发营销采购生产/提供检验交付后续服务投诉服务包括在其中31二、对顾客投诉价值的再认识重要的后续服务创造价值的服务4、投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置是一项必须的服务32二、对顾客投诉价值的再认识“不满意”的顾客亲自来了通过我们的工作使其满意通过传播功能使更多的顾客满意5、投诉处置有利于增进顾客满意送上门的机会33二、对顾客投诉价值的再认识问题总会发生的投诉是不可能消失的投诉本身就是一种继续合作的努力使投诉的顾客满意是投诉处置的追求5、投诉处置有利于增进顾客满意努力使“不满意的顾客”成为满意顾客一本万利的事34二、对顾客投诉价值的再认识世界上不存在万无一失负责任才是形象的根本6、投诉处置有利于提升组织形象诚信/负责是组织形象的核心正确对待投诉是负责/诚信的重要基础35二、对顾客投诉价值的再认识在投诉方面一份投入的收益相当于在开发和生产领域4份投入的收益7、顾客投诉处置是一种增值活动“1：4”增值36二、对顾客投诉价值的再认识7、顾客投诉处置是一种增值活动顾客流失引起的收益损失138正式向顾客服务中心投诉在某处投诉不投诉(流失率可达到50%)378、从营销组合的演变看顾客投诉的价值营销组合的演变营销组合的变迁4PS4CS4RS产品价格渠道促销顾客的需求和期望顾客愿支付的成本对顾客的便利性与顾客的沟通关联反应关系回报二、对顾客投诉价值的再认识更加关注与顾客的关系/沟通388、从营销组合的演变看顾客投诉的价值CRM与顾客投诉重视与顾客的亲密关系顾客投诉处置是与顾客实现1对1接触的良好机会顾客投诉处置是改善与顾客关系的重要活动二、对顾客投诉价值的再认识399、从客户关怀看投诉的价值客户关怀贴近顾客一切为顾客着想二、对顾客投诉价值的再认识把投诉处置作为关怀顾客的重要活动4010、从“服务表演论”看顾客投诉的价值服务表演论服务过程就是一场表演，观众是顾客，他们可从表演中感受到文化，感受到态度和能力。二、对顾客投诉价值的再认识投诉处置也是一场表演4111、三种完全不同的顾客投诉管理定位看作是一种战略看作是一种需要看作是一种麻烦二、对顾客投诉价值的再认识应将投诉管理视为一种战略42二、对顾客投诉价值的再认识本节要点我们应该把投诉管理工作为组织的一种战略顾客投诉价值包括我们应该免费的外界帮助获取宝贵的信息增进顾客满意的服务过程是一项增值的服务把投诉顾客作为自己的朋友真诚欢迎和处置顾客投诉431、基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行本节内容三、顾客投诉管理的原理和方法44阅读案例共享体会练习4：三、顾客投诉管理的原理和方法45三、顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念“顾客投诉”顾客任何不满意的表示，不论正确与否顾客不满意的表示方法？顾客投诉正确性的判断方法？顾客的正确投诉/不正确投诉举例？如何对待不正确的投诉？46“受理人”投诉的最初接受者首问责任人与受理人的关系？为什么定义“最初接受者”为受理人？哪些人可能是受理人？受理人应承担什么职责？三、顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念47如何回应？“顾客投诉处置”对顾客投诉的回应三、顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念每一个投诉都须处置处置应尽可能使顾客满意处置信息和处置后信息应收集48顾客投诉处置“升级处置”将顾客投诉提交更高层面处置举例三、顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念无能力采取行动时顾客继续不满意时处置权限控制的需要是一种管理的需要也是一种处置技巧49顾客投诉处置“外部评审”需要“外部评审”的情况举例内部处置过程受阻时，选择一种中立渠道来协助解决投诉三、顾客投诉管理的原理和方法1、基本概念主动的行动尽快解决顾客的投诉防止事态扩大、产生更不利的影响在顾客心目中留下公正、负责的形象作为一种自我保护措施50三项基本原则透明公平便利三、顾客投诉管理的原理和方法2、顾客投诉管理的三项基本原则现代投诉管理的基点深透的认识、正确的态度、有效的行动51“透明度”投诉渠道透明、方法的透明，处置原则的透明投诉管理和处置“透明”的原则提高“透明度”的方法？三、顾客投诉管理的原理和方法2、顾客投诉管理的三项基本原则52“透明度”效应何处投诉投诉如何受到关注处置将会怎样进行可能的处置结果对顾客对内部信息透明流程透明处置方法透明责任系统透明激励透明三、顾客投诉管理的原理和方法1）投诉管理和处置“透明”的原则2、顾客投诉管理的三项基本原则欢迎、方便、负责态度、原则、方法透明表达了理念和态度53公平性使得投诉管理对于顾客和员工都是公平的。2）投诉管理和处置的“公平性”原则为什么需要公平性？三、顾客投诉管理的原理和方法2、顾客投诉管理的三项基本原则54“公平性”效应以“平常心”对待投诉承担责任受到保护对员工对顾客鼓励“客观”态度受到保护三、顾客投诉管理的原理和方法2）投诉管理和处置的“公平性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则不怕不避担责客观冷静信任“公平”才能防止投诉压力“公平”才能激励理性投诉55便利性让顾客在供应链的任何一点可以容易地投诉。为什么需要“便利性”三、顾客投诉管理的原理和方法3）投诉管理和处置的“便利性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则56“便利性”效应对内部三、顾客投诉管理的原理和方法3）投诉管理和处置的“便利性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则欢迎投诉吸引投诉增进顾客满意对顾客方便投诉建立形象全面的欢迎机制无障碍、方便地投诉让更多的不满意的顾客投诉57鼓励和方便更多的不满意顾客的投诉通过投诉处置增进顾客的满意充分利用投诉资源推动改进实施客户关怀优化客户关系传播组织形象三、顾客投诉管理的原理和方法3、顾客投诉管理的五项基本目的五项根本目的并不是为了减少投诉、打发投诉顾客58牢牢把握根本目的不放过任何一个个案通过个案获取整体效益三、顾客投诉管理的原理和方法3、顾客投诉管理的五项基本目的立足于个案处置达成根本目的59由组织的最高管理者正式阐述的与投诉处置相关的组织的总的目的和方向。三、顾客投诉管理的原理和方法4、顾客投诉管理的方针“投诉方针”对内是一种指引对外是一种承诺60三、顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉管理的宗旨投诉和处置的目的和要求对顾客的承诺主要的保证措施投诉方