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通用电器顾客投诉处理规定目录第一章总则第二章投诉处理程序第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则第四章投诉的种类第五章顾客投诉处理说明单第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第七章附则第一章总则第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念：1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力3．有客户才有投诉，有批评才有进步。4．嫌货人才是识货人。5．妥善地处理投诉可促进客情。6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。8．不可把责任推给公司。第二章投诉处理程序第四条倾听。发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。第五条交谈。任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进—步加以改进。第七条道歉。在道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。第九条处理。在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的收益是巨大的。第十条改善。问题处理完毕，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。第三章接受顾客投诉时与顾客交谈的原则第十一条与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。第十二条应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵触情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。第十三条应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。第十四条应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后将集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。第十五条在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事件的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。第十六条经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。第十七条使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。第十八条准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此，在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。第四章投诉的种类第十九条门店服务投诉1、门店工作人员在商场与顾客发生争吵2、门店促销员向顾客隐瞒商品存在的问题造成顾客投诉3、促销员未经门店相关负责人同意擅自向顾客承诺兑现不了造成顾客投诉4、样机不告知顾客造成投诉5、顾客购买原包装商品，门店工作人员私自调换给顾客送样机造成顾客投诉6、促销员夸大商品功能造成顾客投诉7、门店工作人员私自扣留赠品造成投诉8、门店工作人员在接听顾客电话咨询时态度恶劣或推诿造成顾客投诉9、促销员不向顾客说明售后安装调试服务的相关情况造成顾客投诉送货服务投诉1、与顾客争吵造成顾客投诉2、不按公司规定打开商品包装验机和摆放到指定位置造成顾客投诉3、不回答顾客问题造成投诉4、野蛮装卸商品造成顾客投诉5、因顾客地址留错拒绝给顾客送货或要求额外付费造成顾客投诉6、吃拿卡要顾客物品造成顾客投诉7、不按送货票上备注栏注明的承诺送达时间送货造成的顾客投诉投诉的处罚1、以上所列投诉每发生一起经查实无误处以30元每单的罚款2、造成商品损失损坏的按公司相关规定另行处理对商品的投诉，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反映后实施。第二十条对服务的投诉，由服务当事人与适宜的高一层人员亲自向顾客致歉，并立即改善。第五章顾客投诉处理说明单第二十一条顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖。顾客抱着对门店的高度期待，产生物质或精神上的不满与愤怒时，门店必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得又宝贵的讯息。顾客姓名电话地址投诉事由处理意见第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第二十二条处理商品质量问题时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。解决的办法是首先要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应当适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。第二十三条处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当而造成商品损坏的情况发生的话，应区别对待。如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货方法而造成损坏的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，作为补救方法。第二十四条顾客误会店员而发生投诉时如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事件真相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而己。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损坏顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。第二十五条待客态度不当时除督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。第二十六条事件发生后当场无法解决时用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意；然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，然后说明立场、处理方式，并详细约顾客态度接待人接待日期定再联络的时间和其他细节。根据事件的具体情况，对于比较复杂的、双方存在较大分歧的问题，如果预计提出的处理意见难以终结解决时，使用书面方式应慎重，以防表达不当出现后遗问题。第二十七条附则本规定自公布之日起执行乌海市通用电器有限责任公司2010年11月25日