顾客抱怨处理过程(BZP-60-06)

文件编号：BZP-60-06(编)修正日:2006.05.25修正编号:0页数:1/51.目的2.适用范围3.术语的定义4.职责和权限5.业务程序6.业务process7.相关文件8.格　式9.附录北京震宇创世汽车配件有限公司BZF-10-03-01(REV.0)北京震宇文件名称顾客抱怨处理过程目录区　分编　制检　讨承　认相关部门签　名职　称姓　名签　字日　期///决　　裁修正编号修正日实行日主要修正内容备注02006.05.252006.05.25初次编制修正履历文件编号:BZP-60-06(编)修正日:2006.05.25修正编号:0页数:2/51.目的对顾客提出的抱怨，采取迅速的对策措施进行处理，以防再次发生，为力求提适用于对顾客抱怨（对已放行的公司产品）的处理业务和措施。3.术语的定义3.1顾客抱怨指顾客对公司提供的产品质量、交付、容器的所有抱怨。3.2CLAIM指顾客从公司放行的产品中发现重大缺陷以上的不符合而不得不拒收，由此所发生的所有费用，公司以现金或以物品交换的形式进行的赔偿。3.3INLINECLAIM把顾客生产产品过程中所发生的不良费用，以现金或以物品交换的形式进行的赔偿。3.4国内CLAIM所发生的CLAIM中，指在国内发生的部分。4.职责和权限4.1总经理批准CLAIM4.2质量部署长4.2.1给相关部署通报顾客抱怨内容并要求采取改进措施；4.2.2评审质量改进对策书并汇报给顾客；4.2.3召开和主管质量会议；4.2.4负责管理质量动向和顾客满意动向；4.2.5向相关部署传递索赔信息。4.3营业部署长4.3.1接受顾客抱怨；4.3.2对拒收采取措施；4.3.3给顾客回复处理结果。北京震宇创世汽车配件有限公司BZF-10-03-02(REV.0)文件编号：BZP-60-06(编)修正日：2006.05.25文件名称顾客抱怨处理过程北京震宇高产品质量，制定本程序。2.适用范围文件名称修正编号：0页数：3/54.4生产部署长4.4.1分析原因及制定对策；4.4.2按照制定的对策实施改进活动。5.业务程序5.1接受顾客不满5.1.1顾客有抱怨时，营业部署长记录在顾客抱怨管理台帐上，并通报给质量部署长5.1.2顾客抱怨是以公函、电话、电子邮件以及实物等形式接收后，接收部门负责通报相关部门。5.2评审和通报顾客抱怨内容5.2.1质量部署评审所接收的顾客抱怨内容，必要时邀请相关部署协作。5.2.2公司责任时，质量部署长在顾客抱怨处理书上记录顾客抱怨内容，通报给相关部门。5.2.3不是公司原因而是顾客原因或产品为合格品时，质量部署长编制公函，在顾客要求的期限内通报顾客，并把此产品单独保管到顾客判定完为止。5.2.4对品质外的顾客抱怨和要求登记在顾客抱怨管理台帐上，并采取措施和记录结果，顾客要求时汇报结果，每月分析原因后制订改善对策。5.3分析原因及制定改进对策5.3.1接收顾客抱怨处理书的相关部署部署长分析顾客抱怨的根本原因，制定改善对策，以防再次发生。并把制定的对策发送到质量部署，并试行对策。5.3.2对与外协企业有关的顾客抱怨，要求外协企业制定防止再次发生的改善对策。5.4实施改善对策5.4.1内部责任1)按纠正措施计划日程，实施改进措施方案。2)对可返修的内部责任产品，按照返修作业标准返修后，委托质量部署进行再检查。北京震宇创世汽车配件有限公司BZF-10-03-02(REV.0)文件编号：BZP-60-06(编)修正日：2006.05.25顾客抱怨处理过程文件名称改善对策书不合格品通报书相关部署纠正及预防措施过程营业部署顾客抱怨管理台帐相关部署顾客抱怨处理书北京震宇质量问题履历管理质量部署质量部署相关部署接受顾客抱怨评审和通报顾客抱怨内容分析原因及制定改善对策实施改善对策修正编号：0页数：4/53)受托再检查的部署实施再检查，对不可返修的产品，按照不合格品控制过程进行处理。5.4.2外协企业责任1)从外协企业接收改善对策书后，要对其进行评审，评审后发现对策有不足时，要求重新制定对策。2)必要时，访问确认是否按改善对策书实施纠正措施。5.5确认纠正措施的有效性5.5.1确认对内部或外部实施的不符合事项纠正措施的有效性。5.5.2不满意纠正措施有效性时，要求重新制定纠正措施计划。5.6处理顾客的退货5.6.1在顾客规定的时间内，对顾客的拒收的产品进行分析。5.6.2对可返修的拒收品，按照返修作业标准采取修理措施。5.6.3根据分析结果试行纠正措施。5.7回复顾客抱怨5.7.1内部责任时：从相关部署接受顾客抱怨处理书，编制改善对策书，回复给顾客。顾客另指定格式时，按照顾客的格式。5.7.2外协企业责任时从外协企业接收改善对策书后，确认其内容，编制改善对策书，回复给顾客。北京震宇创世汽车配件有限公司BZF-10-03-02(REV.0)文件编号：BZP-60-06(编)修正日：2006.05.25修正编号：0改善对策书北京震宇质量部署顾客抱怨处理过程不合格品控制过程相关部署质量部署质量部署相关部署质量部署顾客抱怨处理过程质量部署文件名称改善对策书质量部署质量部署确认纠正措施的有效性处理顾客的拒收回复顾客抱怨页数：5/56.业务process7.相关文件7.1不合格品控制过程(BZP-60-03)7.2纠正和预防措施过程(BZP-60-01)8.格式8.1顾客抱怨管理台帐(BZF-60-06-01)8.2顾客不满处理书(BZF-60-06-02)8.3改善对策书(BZF-60-06-03)北京震宇创世汽车配件有限公司BZF-10-03-02(REV.0)北京震宇监视记录物测量记录物顾客抱怨处理过程监视测量过程顾客抱怨处理过程改善对策措施现况顾客返送率顾客抱怨管理台帐顾客抱怨管理台帐部署名:确认有效性结束(实施结果)与否※失败费用计算方法:比率×品质对应所需时间(公司内+公司外)QDP100502060608（0）临时措施改善对策担当确认失败费用123顾客抱怨管理台帐序接收日顾客名品号不满内容89104567区分计划完成作成日：提出部门：北京震宇创世汽车配件有限公司确认处担　当检　讨承　认完了通报改善对策书担　当次　长部　长中间通报车　种：原因(cause)改善对策日　程改善对策书担当者:题　目：措施部署：确认备注品　编：品　名：登陆NO：发生日:发生厂所:不良件数:适用VIN(ENG,T/M0NO:现象（SKETCH):　　　问题类型：部品性，作业性，设备性，物流性，其它　　　布置处:改善完了确认：完成，观望，再委托（事由：）提出部门（TEAM)确认：（）