顾客抱怨管理问题研究

天津商学院硕士学位论文顾客抱怨管理问题研究姓名：马蔚姝申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：韦福祥20040501顾客抱怨管理问题研究作者：马蔚姝学位授予单位：天津商学院相似文献(6条)1.学位论文孙晓凤酒店业顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为关系研究2009随着服务经济时代的到来，以市场为导向、以顾客为中心的营销理念越来越成为主流，在我国也有越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性。而酒店业作为以有形设施设备为依托出售服务的行业，近几年得到了快速发展，但同时由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免，因此研究酒店业在服务失误的情况下如何才能保持良好的顾客关系，减少顾客流失成为本文研究的出发点。联系到许多专家关于顾客对服务失误的归因会影响其后续行为的认识，结合酒店业中顾客会不同程度的参与到服务过程中的特点，本研究探讨了服务失误情形下顾客参与、服务失误的归因和归因后的抱怨行为之间的关系。此外由于服务失误归因还会受到不同服务关系的影响，因此本文又探讨了关系类型对服务失误归因的影响。本文在回顾了有关顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的文献资料的基础上，提出了顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的相互作用模型，并提出相应的研究假设，设计调查问卷，通过实证分析验证了本研究的构思。主要得出如下结论：在服务失误前提下，酒店业顾客参与对服务失误归因有着显著负向影响；在服务失误前提下，服务失误归因对顾客抱怨行为有显著正向影响。顾客参与和顾客抱怨行为呈现负相关趋势，但是在加入服务失误归因的之后，顾客参与各维度和顾客抱怨行为各维度之间负相关趋势消失或者减弱，因此服务失误归因在顾客参与和顾客抱怨行为之间起到了一定的中介作用。不同关系类型的顾客对服务失误的责任性和稳定性的归因有显著不同。2.学位论文王莹餐饮业顾客抱怨行为模型研究2008本文以餐饮顾客为研究对象，着重研究消费者抱怨行为影响因素。通过文献研究、访谈和问卷调查，构建了餐饮企业顾客抱怨行为影响因素体系；对服务失误和顾客抱怨行为的相关关系以及顾客人口统计特征和情景因素对服务失误和顾客抱怨行为的影响程度进行了实证研究；最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略。通过实证分析，本文得出三个研究结论：第一，餐饮业顾客抱怨行为影响因素受服务失误与顾客人口统计特征、情景因素影响显著；第二，通过访谈和文献梳理将餐饮业服务失误概括成十三项因素，包括“粗鲁的服务、错误的账单、不干净、缺乏产品知识、健忘、速度慢、忽视、过于热情、莽撞冲动、对顾客特殊需求的不情愿、环境嘈杂、菜肴质量不佳以及产品种类不全”，而这十三项因素与人口统计特征和情景因素(性别、年龄、收入、教育程度、家庭状况、就餐原因和人均消费额)的影响程度显著；第三在顾客抱怨倾向的可能性大小方面，更换企业(不再来这家餐厅)最高，其次是负面口碑(告诉亲朋好友)，最后是直接投诉(投诉给餐厅)。本文在上述实证研究的基础上，针对餐饮业顾客抱怨的特点，从预防的角度对减少顾客抱怨提出了几点建议：通过服务流程再造提高企业效率，重视顾客关系管理中的抱怨价值，建立有效、高效的组织结构，提高员工素质。3.学位论文顾敏艳高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究2007本文以高档商务饭店顾客为研究对象,着重研究商务客人的抱怨行为影响因素.通过文献研究、网上点评的文本分析和问卷调查,构建了高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素体系；研究了各影响因子与顾客抱怨行为的相关关系及各影响因子对顾客抱怨行为的影响程度；调查了高档商务饭店顾客网上抱怨的主要动机与渠道；检验了不同人口统计特征的顾客在各因素评价及抱怨行为方面的差异,最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略.通过实证分析,本文得出以下研究结论:①高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素由八个因子组成,包括态度个人准则、管理失误、员工行为、投诉可达性、硬件不佳、失误严重性、环境不佳、态度社会效益,其中对顾客抱怨行为影响最大的三个因子分别是员工行为、投诉可达性与硬件不佳；②在顾客抱怨倾向的可能性大小方面,负面口碑最高,不再入住次之,第三是直接投诉；③不同学历、职业、平均年薪、月住店次数、住店目的的顾客对各影响因素影响程度的评价存在显著差异；不同学历、职业、月住店次数、住店目的的顾客抱怨倾向可能性存在显著差异；④对直接投诉影响最大的三个因子是态度个人准则、投诉可达性、员工行为；对负面口碑影响最大的三个因子是投诉可达性、态度个人准则、失误严重性；对不再入住影响最大的三个因子是失误严重性、管理失误、态度社会效益；⑤网上抱怨的主要动机分别是维护自己的权益并得到道歉、促使饭店改进服务、提醒其他消费者；网上抱怨的主要渠道分别是当地较知名的网站、饭店网站、第三方饭店预定网站.在上述实证研究的基础上,笔者针对顾客直接投诉惰性、投诉渠道不畅、最易引起顾客不满的服务失误等方面,提出了消除顾客投诉心理障碍、建立积极有效的投诉路径、狠抓服务失误痛点等对策.4.学位论文陈玉强网络环境下医院服务补救与患方满意度及忠诚度的关系研究2007服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分，这不仅是因为服务业的蓬勃发展需要正确的理论指导，而且传统的工业企业也越来越依赖通过服务来获得竞争优势。在当今的商业世界罩，服务无处不在。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误，二是有效的服务补救。研究者对这两个方面的关注催生了服务营销领域的一个重要研究分支——服务补救。国外学者已经对这一问题进行了比较多的研究，并得出了一些比较重要的和指导性的结论，但相对于市场营销的其他研究领域来说还是不够成熟的。一个突出的表现就是几乎没有这方面的专著出版，也没有形成一套完整的理论，大多数学者都是选择某一个或几个维度进行实证研究，因而得出的研究结论也局限于某个方面。而国内更是鲜有这一领域的研究成果出现。另一方面，随着服务在商业世界里处于越来越重要的地位，服务失误给企业带来的困扰和现实压力也越来越大，它们急切需要科学的相关理论来予以指导，从而做出经济而有效的服务补救决策。因此，开展服务补救方面的研究既有理论意义又有现实意义。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择了研究者熟悉的行业——医疗服务业进行调研并研究了该行业服务失误和服务补救对患者满意度及忠诚度的影响。已有研究表明，服务失误的某些特征和服务补救的策略与行为都会影响最后的服务补救效果，因此，应用服务补救领域中的主流理论即公平理论，本研究选择了服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量，采用情景模拟法设计医院服务中不同的失误情景和补救情景，测量各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。具体的调研和研究过程分别通过六个章节进行阐述，主要内容如下：第一章为前言。主要通过分析医院服务区别于其他服务业的特征、我国医患关系现状和网络环境对医院服务的影响来介绍本研究的选题意图和研究背景，并介绍了本研究的整体研究框架。第二章为文献综述。作为一个前沿性的整合研究，我们对现有的研究文献做了全面系统的梳理，从服务失误的发生到服务补救的重要性，然后再从各个研究维度分别总结了服务补救领域的最新研究成果，为本研究和未来的研究都打下了坚实的基础。最后根据文献综述和本研究的主题提出了8个理论假设。第三章为研究设计与前测分析。首先提出了本研究的概念模型，主要变量包括服务失误严重性、服务失误归因、服务补救结果公平、服务补救过程公平、患者满意度、患者信任度、再就诊意愿和积极口传意愿等8个。然后详细介绍了本研究的量表设计过程，根据4个操作变量运用情景模拟法设计了12个版本的调查问卷，而测量语句在国外已成功运用的语句基础上翻译并根据本研究的需要予以调整，共39个语句。另外还有11个语句用来调查人口统计特征和消费者行为特征，即被试的背景资料和医院服务补救现状。经过前测后对问卷进行了进一步优化，正式问卷确定后分别对大学生和公司职员进行了调查，成功收回350份有效问卷。最后对量表进行了信度和效度分析。第四章为描述性统计分析。包括三个部分，一是对人口统计特征和消费者行为特征进行描述，发现我国医疗服务业的服务补救现状处于非常低的水平；二是对操作变量进行描述，初步证实了问卷的情景设计符合我们的研究设计：三是对各个结果变量的补救前后水平做对比分析，每个变量都按12个问卷类型分别讨论。第五章为结构方程模型与假设验证。首先用方差分析和验证性因子分析对问卷中的情景和量表进一步验证。然后提出了两个竞争性研究模型M1和M2以及拟合度指标，经综合分析后选择了较简约的M2模型并根据修正指数对模型进一步修正，得到最终的结构方程模型。模型的参数估计结果支持了我们所有的理论假设。第六章为研究结论的扩展应用与讨论。本章总结了前面分析过程的研究结论，并从树立结果导向的服务补救观念、有效控制服务失误的发生和发展、加强服务补救策略的系统性和人性化等方面对医疗服务业的服务补救提出了方向性的管理建议，最后分析了本研究的局限性和未来的研究展望。本研究的主要创新之处体现在：(1)选题即体现了理论与实际相结合的思想。服务补救在营销理论中还处于比较弱小的地位，急需服务营销研究者进一步巩固和加强。而在服务营销实践中服务失误每天都在发生，服务企业和员工只能凭着经验和直觉像救火队员一样处理各种问题。本研究选择服务失误问题表现比较突出的医疗服务业作为调查对象，具有实践意义。(2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架。本研究系统地整理了前人的研究成果，并根据服务失误和服务补救的自然发展阶段提出了一个三阶段模型，包括了服务接触、服务失误、顾客抱怨行为、服务补救、补救效果评估等方面。本研究选取了服务失误和服务补救的四个研究维度，实际上在未来的研究中还可以选择其他环节作为研究维度或扩充现有的维度，有序地扩大研究范围。(3)创新地运用结构方程模型来研究服务补救问题。由于服务补救的研究还不够成熟，影响服务补救效果的因素可能还没有被完全挖掘出来，所以大部分的学者仍然选择从某个小的方面来研究，使用传统的回归分析或者方差分析方法。而本研究抓住了最核心的影响因子，提出了结构方程模型并成功拟合，可以说是服务补救研究领域的一大突破。(4)为国内研究者提供了一个范例和进一步研究的基础。本研究是一项规范严谨的实证研究，研究方法和量表的设计都参考了大量的国外文献，并已被本研究证明是科学和可行的。另外，本研究提出的研究框架可以为其他研究者提供研究思路方面的借鉴，而系统的文献综述也为国内研究者提供了最前沿的研究资源。5.期刊论文彭建军.PENGJian-jun酒店顾客抱怨行为影响因素研究-旅游学刊2005,20(6)目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为企业或服务性企业的研究上,很少针对酒店企业.论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论.6.学位论文彭建军酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究2005本文针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题，以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨，形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。首先，从分析酒店服务质量的形成过程开始，研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架，建立了酒店顾客抱怨行为模型。其次，运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因，并提出了酒店服务失误影响因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务失误案例，并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。然后，对抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨，建立了酒店顾客抱怨行为影响因素模型。