顾客拒绝理由及应对销售话术（PPT74页)

顾客拒绝理由心理分析与正确话术应对市场部感谢给你们培训机会的人站长素材SC.CHINAZ.COM站长素材SC.CHINAZ.COM如果你想要你必须具备销售的能力销售利器--工欲善其事,必先利其“器”•顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。•导购成功的关键：相信你卖的，卖你相信的！！•记住：以非功利的心，得到功利的结果！•你一定能成为最优秀的驻店代表！前言---给所有热爱颐莲的驻店代表们一、促销的三勤●眼勤1.勤看人：留意卖场内流动的顾客群，积极寻找我们产品的2.勤观面：与顾客交流时，注意眼睛时刻注视着对方，观察顾客面部表情的变化，随机组织恰当的语言,以说服顾客。1.勤搭讪：根据观察积极的与目标消费人群搭讪，诱导、激发顾客在护肤方面的需求。2.勤讲解：当顾客对产品表示兴趣时，立即迎合顾客的心理，向他讲解产品甚至有关皮肤、同类产品的知识，全面高效的售后服务。●嘴勤●手勤1.勤发资料：看见目标消费群或顾客对产品或产品广告发生兴趣时，及时的将产品的宣传单、三折页等送到他们的手中。2.勤展示：一旦顾客有兴趣了解产品时，应当及时的拿出产品来，向消费者进行演示，如果顾客同意，可以立即给顾客试用相关产品。导购六步骤开场白产品FAB陈述成交不了解了解评估/试用使用处理异议接待道谢步骤常见拒绝理由开场白产品FAB陈述处理异议成交不用介绍，我随便看看从来都没有听过这个牌子我年龄还小，不需要护肤品我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！产品真的有那么好吗?产品适合我吗？这么多品牌，都说自己的好！保湿效果好吗？不用介绍那么多，我了解护肤品!价格太高了说的是挺好，用的时候根本不是那样！我上次就是用的你们的这个产品，到现在都没有效果！试用后效果不明显，不想购买改天吧！”我看看再说吧。等到搞活动再买吧为什么消费者不使用颐莲•不知道颐莲品牌•知道颐莲品牌，但不知道颐莲与其它品牌有何不同（颐莲的独特卖点）•知道颐莲品牌与其它品牌不同，但不知道颐莲能带给她什么好处我们因何自信满满！•颐莲品牌使用者对于产品质量和品牌形象的反馈都非常积极，尤其核心产品透明质酸原液的忠诚度非常高。•新颐莲产品含更多透明质酸，保湿修复效果更出众，更好满足消费者需求。•新形象更具质感和品味，吸引新的消费者卖青椒—无法拒绝的销售话术“老板，青椒辣不辣?”卖青椒的四种答案。答案1：辣。答案2：不辣。答案3：你想要辣的还是不辣的?答案4：这堆是辣的，那堆是不辣的，随便要。卖青椒—无法拒绝的销售话术第一种答案的结果可能是：碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。第二种答案的结果可能是：凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。第三种答案的结果可能是：本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50%。第四种答案的结果无疑是最佳的：这个答复不言而喻，成功率是100%。拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”顾客心理动机：我不需要，只是路过顺便看看。我想购买，可是怕导购强行推销。我喜欢自己随意挑选。化解话述：您需要我帮妳的话，我随时为你服务！您需要什么随时找我，这里我比较熟”！拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”分析：遇此类型顾客首先要面带微笑的回应顾客，给顾客个台阶下，不要对顾客表现出不友好的态度，让顾客难堪；不要咄咄逼人，让顾客压力很大，甚至烦感。以礼貌婉转的回答与顾客做个良好的开场，尽量延长顾客在我们货架前驻足的时间，等待时机推荐产品。拒绝理由1：“不用介绍，我随便看看”拒绝理由2：“从来都没有听过这个牌子”顾客心理动机：在此之前从未听说过这个品牌，我还要考虑一下。我想购买，可是品质让我有疑虑。第一次见这个牌子。化解话述：“润洁”您听说过吧？我们是一个集团的。颐莲护肤品就是用做药的标准生产的，安全性高质量有保证，您说还有什么比质量更重要的呢？颐莲品牌都是通过口碑来做宣传的，不像有的品牌只做广告，夸大宣传，误导消费者！有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它的效果不好或没有名气您说对吧！我们一直都在山东商报做宣传，可能您没有注意！拒绝理由2：“从来都没有听过这个牌子”分析：遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在，并让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好；借助企业背景说服消费者对颐莲的信任，请顾客放心使用。拒绝理由2：“从来都没有听过这个牌子”拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。”顾客心理动机：我的肤质很好，不需要用护肤品。我的年龄还小，怕试用化妆品伤害皮肤。我还没有到用护肤品的年龄呢！化解话述：皮肤的好与坏，关键在于保养，如果现在不保养，将来再保养就会很费事。18岁以上的年龄就应该开始保养了。那您有什么需要我为您服务的吗？皮肤护理和年龄没有关系，小孩还在用宝宝霜呢您说对吧！拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。”分析：遇此类型的顾客多表示与顾客的沟通尚未打动顾客顾客之所以说这样的话就是在反馈沟通的信息。顾客来护肤品区肯定是有了需求才会来，没有需求就不会来所以在沟通的时候重点应从皮肤保养护理的观念上去打动顾客。拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。”拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”顾客心理动机：我的护肤品都是档次很高的。我有钱有身份地位，从来不在超市里选购化妆品。我喜欢购买知名品牌（经常做广告宣传的）。化解话述：那您来这有什么需要我为您服务的吗？您一直使用专柜产品觉得还有什么肌肤问题需要改善呢？我是这的美容顾问可以帮您分析一下。那您可能不知道我们福瑞达集团跟很多大品牌都有合作呢，雅诗兰黛、欧莱雅、资生堂、雅芳等等专柜品牌的核心成分“透明质酸”都是从我们集团采购的。您知道欧莱雅的创世新肌源吧？李冰冰代言的那个系列。它的核心成分“透明质酸”就是从我们集团采购的，我们这有一款“透明质酸原液”产品，100％的精纯度，您使用会发现我们这个产品的效果一点都不输欧莱雅的创世新肌源精华的。而且我们只卖98元，比买欧莱雅能省300多元呢！拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”分析：遇此类型顾客大多表明顾客对自己的优越感非常的满足对价格不敏感，对品牌敏感，相信名气大的。但是此类顾客并不满足于现状（专柜产品仍有她不满意之处），来超市咨询就是证明。所以当听到顾客这样的拒绝后就表示顾客想要获得更多的满足和更好的服务，化解的办法可以采用上述话述化解。拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”顾客心理动机：说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑。能有这样的产品太棒了，可是还是有些疑虑。我不是很相信。化解话述：是的！只要用过我们产品的顾客都一直使用，如果没有效果她们早换品牌了！您说对吧！是的！你看看我们的顾客会员资料就知道了，如果没有效果我们也不会有这么多的回头客啊！有效果比有道理更重要！我可以给你试用一下，先感觉一下肤感是不是跟我说的一样你再决定买不买好吗？效果光说好没有用处，等你用过之后就知道了，如果跟我说的不一样，您可以来找我。拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”分析：遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候，内心的疑虑自然就会打消千万不要迟疑、不要言辞含糊，顾客会认为你在夸口或只是想让她掏口袋。在听到顾客这样说的时候立即自信的说“是的”，顾客的疑虑大多都会打消，这一招也是很多优秀的导购经常使用的非常好的销售话述！拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”拒绝理由6：“产品适合我吗？”顾客心理动机：我担心产品是否用完后皮肤会过敏。我担心介绍的产品系列不符合我这样的皮肤，因为过去吃过这样的亏。担心有有害成分，容易对皮肤造成危害。对于产品的功能还不能完全信任。化解话述：不适合的产品是绝对不会给您介绍的！不适合的产品介绍给您，那你用了不好还不得投诉我啊！我还想让你长使用我们品牌的产品呢！这款产品我是针对您的肌肤，特别向您推荐的，您尽管放心的用吧，很多顾客用完第n次的时候就可以的看到效果了。放心吧！像跟您有同样肌肤问题的顾客我遇到的有很多了，我都是向他们推荐这样用的，效果特别好。我先给您试用一下好吧！拒绝理由6：“产品适合我吗？”分析：遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的然后可以邀请顾客体验的方式向顾客证明自己所说的都是真实的，以打消顾客的疑虑。拒绝理由6：“产品适合我吗？”拒绝理由7：“这么多品牌，都说自己的好！改天吧。”顾客心理动机：你介绍的我不感兴趣。同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。我只是随便看看拒绝理由7：“这么多品牌，都说自己的好！改天吧。”化解话述：买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？您想要什么样效果的产品？您担心的是质量吗？其它品牌的导购都用我们的产品，效果不好她们也不会用啊！您看一下这边我们这里光会员就有n多个哪！她们用完之后都说效果非常好，而且一直在用，今天您也拿套回去试试吧？分析：遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦解决的最好办法就是从头开始介绍，单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品，这样的效果反而会更好。拒绝理由7：“这么多品牌，都说自己的好！改天吧。”拒绝理由8：“保湿效果好吗？”顾客心理动机：我没有用过这样的产品，我不放心。肌肤干燥问题严重，且没有很好的解决过。对保湿效果表示怀疑。拒绝理由8：“保湿效果好吗？”化解话述：这款产品含“保湿黄金”透明质酸，是迄今为止发现的自然界中最好的保湿剂，雅诗兰黛、欧莱雅、资生堂的产品保湿成分跟我们的是一样的。我们颐莲产品的保湿效果在护肤品牌中口碑一直是非常好的、甚至是最好的。尤其是这款原液，您在市面上是买不到的跟我们一样质量一样价格的。您可以感受一下，看是不是效果特别的滋润呢！这个是智能保湿的，市面上独一无二的！拒绝理由8：“保湿效果好吗？”分析：遇此类型顾客大多表明顾客当时内心购买时的随机询问状态，习惯性的对产品的品质提出疑虑和担心，但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大，所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应，一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。拒绝理由9：“不用介绍那么多，我了解护肤品的！”顾客心理动机：我可不是好骗的。我比你懂的多了，要介绍就要给我说实话。我对产品效果很清楚，不用说那么多，直接告诉我多少钱就行，买不买由我来决定。化解话述：好的，那我相信你非常的了解产品，您看您今天来想选个什么效果的呢？好的，既然您了解护肤品，那我相信您已经知道颐莲的产品是非常适合您的了，您看您想选个什么产品呢？好的，一看您就是很懂皮肤保养的，那您看好哪款，如果够xx元的话我们还有额外的礼品呢。拒绝理由9：“不用介绍那么多，我了解护肤品的！”分析：遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感，并期望获得别人的认同，希望有人能够聆听自己的心声所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈，具体的了解顾客的内心需求，只有这样才能为销售做好良好的根基。拒绝理由9：“不用介绍那么多，我了解护肤品的！”拒绝理由10：“价格太高了”顾客心理动机：我想获得更多的优惠。产品价格也太高了，得便宜些！这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。我就是随便看看，用价格高来脱身！拒绝理由10：“价格太高了”化解话述：只是因为价格吗？除了价格还有其它的吗？同样价格的产品，我们的品质是最好的！您使用护肤品是只要便宜就好，还是要用了真正有效果的好呢？如果一个品牌经常请明星做广告、产品宣传的也很让人心动、价格又便宜，您相信它的质量吗？拒绝理由10：“价格太高了”分析：说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离，然后再探知顾客心理具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了