顾客接待技巧

河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第1页共6页顾客接待技巧———让我了解你了解顾客消费心理的重要性•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。•顾客与我们是“鱼与水”的关系。•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费•消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。•消费可分为生产消费、生活消费。•生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程需要的产生•需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。•需要的分类：按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论）•生理需要•安全需要•归属需要•尊重需要•自我实现的需要•该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。•不同的消费主体其需要有着不同。•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。•消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机•动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类•一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第2页共6页具体的购买心理动机•求实动机•求新、求异动机•求美动机•求廉、求利动机•求名、求优动机•求便动机•从众动机•嗜好动机•攀比动机……信息收集购买决策•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。•消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率•个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？顾客买鞋时的决策内容：沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言最最重重要要的的是是看看（（观观察察））和和听听（（分分析析））通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。……有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）你真的会倾听吗？倾听的几个层次听而不闻”敷衍了事选择地听专注地听同情心式的倾听沟通的秘诀人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）购买行为河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第3页共6页•概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。•特征：•是消费者心理活动的外在表现。•受社会群体因素的制约影响。•是一种自主性的活动。•不是一成不变的。购买行为的心理过程•认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段：感性认识理性认识•情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过程：喜欢激情评估选定•意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定意意志志过过程程对对购购买买行行为为的的成成败败起起着着关关键键的的作作三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）青年顾客•消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。•接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客•消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第4页共6页•接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；老年顾客•消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。•接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；接待复数顾客的技巧（意见不统一时）注意观察，辩明主从；当好参谋，协调意见接待的时机当顾客注视某一种商品时或注视某商品标签时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客的视线离开商品，向售货员方向看时当顾客对各种商品进行比较考虑的时候当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时除次之外，还要----让商品说话氛围的营造适时主动的介绍礼貌得体的服务我我们们的的财财源源是是顾顾客客，，我我们们与与对对手手竞竞争争的的也也是是顾顾客客，，谁谁最最后后占占据据了了顾顾客客的的心心理理谁谁就就是是最最终终的的赢赢家家！！客诉案例关于服务态度的问题1、在36部门，顾客在女鞋柜台选购鞋子,没找到全适的号码,询问身边的员工,该员工回答说:这不是我家的货.转身便离开了.2、某顾客在超市选完商品到收款台结款,总价为36元,他把一张50元整钞递给收款员.员工向其询问是否有一个元的零钞,当顾客把身上仅有的一个钢蹦递给员工后,又想起还要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购物袋问题顾客想多要一个袋子把买的东西分装一下,员工刚开始不给,后来经过顾客的再三要求,极不情愿地摔给顾客一个.顾客拎着刚买的东西向出口走去,没走两步,袋子就坏了,商品也摔碎了关于顾客的人身\财产安全受到损失的问题.夏天顾客在购物过程中因着凉鞋脚趾踢到货架上,血流不止.关于涉及公司政策规定的问题关于商品质量反映的问题河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第5页共6页顾客在超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。客诉处理实务客诉处理的重要性客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。知名企业都很在意消费者的感受。大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。客观效应投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。如何面对顾客抱怨？消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益处理投诉把握的原则顾客至上真诚守信不可激化矛盾《消费者保护法》不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。河北保龙仓商业连锁经营有限公司顾客服务及顾客投诉的处理第6页共6页（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。注意事项（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。中国的事情可大可小。