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Communicationskills对客沟通技能技巧一、人的心理与行为分析顾客是“人”不是物、不是神天时:经营环境地利:经营条件人和:管理水平。人的心理与行为分析瓦伦达心态美国著名的高空钢索表演家。在一次重大表演中失足身亡。因为他上场时不停的说：这次太重要了，决不能失败。以往他每次只想到走钢索，根本不去管他成功与失败。专心致志做某事，不去管他的目标与意义，不患得患失。凡是行动起来后的一个主要状态，就在于容易到达“瓦伦达心态”。马斯洛的“需要层次理论”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我实现的需要三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者）菱形模型（主要满足中级需求者）倒梯形模型（主要满足高级需求者）1、生理需要：（1）生存需要：活着是美好的，活好是更加美好的！最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂，3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能最神圣：精神、尊严；至高无上活长：健康七八九、百岁不是梦生物学原理：哺乳动物的寿命是它的生长期的5——6倍。人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间（20——25岁）计算：100——150岁稳定情绪与生活方式。死亡原因生病：意外：自杀：枪毙：四种人健康是座金字塔，塔下有四种人。第一种是聪明人，他们主动健康，投资健康，结果是使健康增值，走向120岁。第二种是明白人，他们关注健康，储蓄健康，结果是使健康保值，做到平安90岁。第三种是普通人，他们漠视健康，随心所欲，结果是使健康贬值，只能带病70岁。第四种人是糊涂人“白骨精”：常是中年精英，骨干，白领金领。透支健康，提前死亡；生命浓缩，50、60岁而已；40岁以前，用命换钱；40岁以后用钱买命。生命呈条单行线，没有来回票，恰如一江春水向东流，奔流到海不复回。而金钱是“天生我材必有用，千金散尽还复来”。失去了健康失去了“1”，后面的零还有什么意义呢?皮之不存，毛之焉附?。二2、安全需要不受威胁、不受伤害生理安全心理安全财产安全职业安全3、交往需要人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。人需要三种爱：亲情、爱情、友情。第四种感情。感情来自于人际交往。与自己喜欢的人在一起4、尊重需要自尊心是最敏感、最脆弱的神经获得他人敬重5、自我实现的需要了解人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。两表心理：人一爱表现、二爱表扬。人是生活在希望之中。做自己想做的事。二、顾客消费需求分析顾客是“客人”，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。1、客人是具有优越性的人在单位可能是小办事员，在我们山庄是老大。居高临下、习惯使唤别人；2、客人是具自由化的情绪人有领导欲望，无领导素质。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。高素质的客人也会变成低素质的游客。人性的闪光会分场合。要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。要学会“哄”客人。3、客人是寻求享受的人饭店要胜过家。宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。4、客人是最爱讲面子的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。给足面子挣足票子，不给面子没有票子。不要老盯着钱袋，忘掉脑袋。扬长隐短。客人是希望被特别关注的人。读懂客人才能服务好满足需要是基础、理解心态是前提。客人好象一本书，有读千遍不厌倦的心情。在讲课之前请按照指令做（限时三分种）共性需求住宿需求：休息、安全、清洁、舒适、方便、安静、自主、尊重饮食需求：风味、卫生、营养、健康、舒适、方便、公道、新鲜、社交、亲切、尊重、求知。性别差异心理：男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，消费倾向的不稳定性。观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强。喜欢情调产品（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造型、调制的酒水）对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。7、年龄差异心理：青年顾客的消费心理特点智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。消费中热情有余、冷静不足。追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。中年顾客的消费心理特点年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。老年顾客的消费心理特点经验丰富、沉着老练、体力较差、生理机能衰退，心理评价功能较强；注重经济性、实用性，怀旧的心理，易激动、好发火、爱唠叨。自尊心理强，希望尊重和关心，对服务态度极为敏感。一般都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变。喜松、软、不含胆固醇、低油脂就餐动机赶路客：方便、快捷、较实在普通客：经济实惠、家常菜高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味内向性格消费过程中显得安静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱怀疑的态度，对产品持观望态度，对服务态度较为敏感。要尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁。傲慢型顾客性格复杂。态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。服务员要自尊自重自爱，态度不卑不亢。主动征求意见，尊重他们的选择，满足要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对摆架子、使性子的顾客，要保持良好的心境和适度的承受力，不计较他们的态度。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。急躁型顾客属胆汁质气质。对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速，行为有力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，一旦发生就难于平静。喜欢显示自己的优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，不轻易改变自己的决定。精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很粗心。接待避免与他们发生争执，—旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静下来后再作必要的解释。服务工作要尽量做到迅速及时，并不时提醒他们不要遗忘物品。理智型顾客现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的。下面是关于3位候选人的一些事实：A——跟一些不诚实的政客有来往，而且会咨询占星学家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8～10杯的马丁尼酒。B——他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌。C——他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。请问你会在3位候选人中选哪一个?作好你的选择，然后看结果。答案：候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·希特勒。看了答案很多人都吓了一跳，原来自己也不能免俗地以自我的价值观判断别人，本来认为很好很人道主义的答案。提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。人情味服务的精髓把对客人的尊敬、恭维、关切、服侍、任听差遣、有问必答全部融化在谦恭随和、善解人意、机灵麻利、办事稳妥、随机应变的服务之中。亲切感和蔼可亲声情并茂印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方（休闲化、便服化，多样化、色彩化）举止动作：站、坐、走、手势语言艺术：何为语言艺术：周总理的两个故事柔性语言（文字）恭敬与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是的原则”赞扬与祝愿：道歉与致谢：谁谢谁理解与安慰：语言沟通语言沟通要点：具体、清楚、简单、正确、亲切、幽默感。三种语言：说话语言：语种、内容情感语言：肢体语言、语气语调潜在语：潜台词，弦外之音。暗示、意会。敬语、雅语、礼貌语遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。身势语的魅力3V信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表情55%影响沟通的因素有哪些？请一一列出。动态无声的身势语情态语：眼语-眼神、视线、目光手势语：动作：接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱静态无声的身势语心理空间人际距离位置形态姿势发声的副语言系统语音语调节奏停顿自豪感让客人感到：您重要！富于人情尤显尊重增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心服务的真诚瞬间关键时刻：客我接触的过程。特点的时间与地点，饭店展示产品的机会。服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节服务的真实瞬间：客我接触点接触点关键点闪光点100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。个性化服务的内容癖好服务灵活服务自选服务意外服务主动服务针对服务委托服务细心服务超前服务：时刻准备着的服务超常服务：份外服务超值服务：领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务希尔顿秘诀：简单、易行、不花成本、行之长久——微笑服务。“微笑是属于顾客的洋馆阳光”。五步微笑法。4、双满意理论客我满意双胜无败客人满意员工满意“有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人”（1）客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意客我关系情形分析客人员工结果正确正确最佳、双赢不正确不正确双败、悲剧不正确正确正确处理投诉正确不正确艺术的处理不正确不正确运用法律武器