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1顾客满意(CS)提升训练课程讲师:苏桔良2什么是服务根据1999年J.D.POWER调查个不满意的顾客会个人不来买公司的产品但是个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?影响3如何在短时间内提升顾客满意问题问题需求确认感受需求需求无法100%达成时策略服务说明++45从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现6顾客要如何得到满意共识研讨+=满意什么是满意?客户或内在的需求在我们可以做的+.!7接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的以及需要顾客不需要去体谅你有多忙接待专员是服务厂与顾客的桥樑.接待专员从头包到尾的整体工作接待建议顾客做最好的维修项目接待专员需掌握服务厂的及工作.接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车8接待员的重要业务的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程初步了解顾客需求及問題點提供顾客最适当的维修建议掌握車間的工作进度及流程适时的向报告维修的进度服务接待员的职责确认车辆的问题是否顺利完成协助顾客完成结帐程序并送顾客离开9顾客要如何得到满意共识研讨确认每个人要求不同设法让承诺实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验什么是顾客满意用不同的方法服务的顾客先做顾客马上需要的小事公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事带着先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的或弥补10顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要关心顾客的人注意顾客的反应注意不经意的言语掌握需求找出以往最在意或曾不满意的事知道的有能力做的----先去做注意顾客的家人,或朋友的感受及需求关心随行人的安全及基本服务不要忘了顧客所有人都要顾客目前的需求立即派人前往处理目前最的事11顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待随时问候关心顾客设法预计时间需求无法满足的道歉让顾客有的服务纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客接待人员注意维修进度与预期差异每个顾客至少回报一次维修进度感謝++说明必要时主管需主动出面由接待或主管个别务顾客说明的服务将是最好的礼物1213顾客进厂的期望语共识需求+满足=满意期望安撫擔心歡迎確認選擇??你想不想做14现场异常处理及应对方式共识入厂车辆突然增加的时候道歉支援說明簡化正在接待车时预约车突然进来道歉支援抱怨车主进来时，并已向前表示不满时道歉支援15接待人员的仪容共識乾淨清爽精神集中確認16接待与部门间沟通的内容共识站在顧客立場思考零件部新车部财务部维修部接待部折扣权限,付款方式维修进度,保固政策,,维修技术的顾客掌握,各时段预约顾客17问题纪录，重复确认需求站在顧客立場思考顾客叙述问题重复确认需求签名到规定處注意听详细记一定要.让顾客看纪录,确认资料无误确认责任及叙述内容18对于问题要共同确认记录结果站在顾客立场思考一起确认叙述的问题叙述的问题确认后立即处理客户说有技师无法确认的问题顾客说有属于正常问题的处理顾客确认认知的问题点说明原因后立即处理(不要扩大)其它人处理,设法用的方式解释正常问题说,没把握不要说19如何礼遇预约的顾客站在顾客立场思考叫出名字有所不同快速处理确认内容别叫错人让顾客看到他的名字快速检查车辆並掛上预约牌专人处理立刻到车位开工还是要再确认一次20追加工作的技巧站在顾客立场思考认真执行初检准备追加证据准备追加话术预估费用时间进厂后10~15分完成准备追加证据先想好要讲什么预估有料+时间费用21一定要现在处理吗?站在顾客立场思考安全性不高安全性高若是应处理而未处理可以下次完成建议处理1.还是要感谢顾客的选择2.将检查的结果及我方建议写在上3.让顾客的也纪录在工单上22交车前的资料确认站在顾客立场思考物归各项原位共同确认问题外观检查状况内外清洁感受费用确认说明提醒下次事项目送车主离开给予专业建议物品,电子钟,座倚交修项目刮伤,责任干净注意污染高单价,免费项目指导如何使用预约,待料送到上车23你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖讨论看看242526如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗?个人吗?个人=公司吗?顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满给我们改善的，希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意:处理是接待的重要工作最好处理抱怨的时期是在.27如何面对抱怨的顾客来公司的顾客或专程抱怨的顾客1.提供安静的会谈室让顾客畅所欲言2.采用专人说明及专案处理3.不可以到水给正在激动抱怨的车主4.不要争辩凡事到冷静的地方讲当处理人员已经无法忍受时的处理模式1.紧急调度人员来接应2.改由其它人来对应28如何面对抱怨的顾客站在顾客立场来考量保持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要的回绝三个行动原则充分顾客的要求调查、、现地充分了解问题点发现有错立即处理抱怨处理的基本原则