顾客满意、员工满意与组织支持相关关系研究

天津商学院硕士学位论文顾客满意、员工满意与组织支持相关关系研究姓名：徐哲申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：韦福祥20040501顾客满意、员工满意与组织支持相关关系研究作者：徐哲学位授予单位：天津商学院相似文献(10条)1.期刊论文李平.刘翠华.阳玉浪.张小芳.LIPing.LIUCui-hua.YANGYu-lang.ZHANGXiao-fang内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究-财经理论与实践2009,30(4)为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销-员工满意-服务质量-顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系.研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节.2.会议论文周明WTO后过渡期中国服务企业员工满意与顾客满意关系研究2005服务业在世界各国经济发展中所占有的位置越来越重要,进入到后WTO过渡期的中国服务企业面临的竞争也会空前激烈。而服务的特性决定了消费者的满意往往取决于服务企业中员工的满意,因此如何让员工满意,并让员工全身心地投入到为消费者提供服务的工作中去,对中国服务企业而言,这是一个很好的思路。文章分析了员工满意与顾客满意之间的关系,并提出了让员工满意的具体措施。3.学位论文刘来发电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用2004中国电信行业的竞争日益激烈,不仅国内的六大运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列,电信顾客成了争夺的焦点.如何提高顾客的满意程度,获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题.然而,目前仍然没有机构或者个人对电信行业顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究,鉴于此,该论文构建了电信行业顾客满意和顾客忠诚的宏观模型,并结合运营商的微观商业过程,提出了一个提升顾客满意和顾客忠诚的测量、分析和改进系统,以期对提升中国电信运营商核心竞争能力有所帮助.论文先论述了顾客满意、顾客忠诚的概念其相互关系,同时分析了影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,这些因素包括服务质量、顾客价值、品牌形象和顾客抱怨.在回顾了大量的文献之后,论文提出了一个比较适合中国电信行业的宏观模型(CITCSI模型),并用数据对该模型进行了验证.实证发现,影响中国电信行业顾客满意的主要因素是服务质量,其次是顾客价值,再次是品牌形象;电信行业顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨和品牌形象也会对顾客忠诚产生影响.根据实证的结论,论文提出了以CTICSI模型为核心的提升顾客满意和顾客忠诚的系统.该系统分为测量和分析改进两个子系统,考虑了影响电信顾客满意和顾客忠诚的主要方面,利用该系统电信运营商可以测评电信顾客的满意度和忠诚度,并根据测评的结果提出改进的措施.4.会议论文孙宗平员工满意是顾客满意的基础2002本文介绍了员工满意的定义、特性、意义和对员工满意的监视和测量;详细分析了组织中员工的基本特征,给出了组织达到员工满意的基本途径.5.期刊论文陈民岳通过员工满意促进顾客满意的实践-上海质量2004,(5)结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.6.学位论文李丽内部市场导向与员工顾客导向的关系研究——以IT服务企业为例2008在服务企业的利润链中，越来越多的管理者认识到需要同时关注内部市场与外部市场的需求，通过员工满意、顾客满意进而达到长期的竞争优势。尤其IT服务特有的专业性、定制化、高交互的特点决定了与顾客直接接触的一线技术员工的服务表现更是影响顾客感知服务质量的主要因素。内部营销作为培养员工满意、增强员工顾客导向的途径，一度成为服务营销领域研究的热点问题。但是内部营销发展至今，仍然没有一个统一的定义和评价工具，大部分的研究都还属于定性分析与规范研究，从实证角度针对内部营销对企业绩效的影响评价还相对较少。理论认证的缺乏也影响了内部营销在企业中的广泛运用。Lings(2004)提出的内部市场导向的观点，从行为角度对内部营销活动进行划分和定义，为内部营销提供了一个更具操作性的研究思路。本文借用内部市场导向的理论框架，采用理论推导与实证相结合的方法，探讨基于内部市场导向观点的内部营销活动对员工顾客导向行为的影响。通过对北京地区IT服务企业的100多名一线技术支持工程师的问卷调研及数据统计分析，得出如下几点结论：1、验证西方学者建立的内部市场导向理论框架在中国文化背景下的服务企业中依然成立，内部市场导向由内部市场研究、内部沟通以及内部响应3个子维度构成，其中内部响应对员工的整体内部市场导向感知影响最大；2、内部市场导向与员工满意、员工对组织的情感承诺显著正相关，同时其子维度对员工满意与员工情感承诺的影响也存在显著的差异性。其中内部响应因子对员工满意和情感承诺的相关影响最大，内部市场研究、内部沟通的影响力依次减弱；3、员工顾客导向包含2个子维度，从行为动机出发有2种表现形式：顾客需求导向的服务行为以及任务需求导向的服务行为，其中顾客需求导向的行为更能解释员工顾客导向的含义；4、企业的内部市场导向与员工顾客导向之间存在间接正向影响的效果，其中员工满意、情感承诺是其中的中间变量，员工的工作满意度越高，对组织的情感承诺越强，员工越倾向于表现顾客导向的行为。鉴于内部市场导向对员工顾客导向的潜在影响，结合实证研究结论，本文最后针对服务企业的员工管理提出了几点管理建议，并针对本文研究的局限性和不足，提出了进一步的研究方向。7.期刊论文陈德荣浅谈员工满意-商场现代化2008,(3)企业的经营目的是盈利,在现实中,只有赢得员工满意才能使顾客满意,并提出几种提高员工满意的办法.8.学位论文张贞信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究2005本文从信息角度出发研究了其对顾客期望、感知价值、顾客满意整个消费过程的影响。主要贡献如下：1）广义“顾客”的分类和诠释。顾客不仅包括狭义的最终顾客，还指中介商顾客、内部顾客、资金供应顾客、供应商顾客等。并对不同类别市场的重点顾客类别进行界定。顾客界定是研究顾客信息满意过程的前提与基础。2）外部顾客的信息满意过程。包括：信息以何种形式影响顾客期望、顾客感知、顾客满意；信息传播途径与传播噪音如何影响顾客满意过程，尤其是顾客期望；因特网的顾客信息消费行为与传统方式有何异同。另外在信息渠道、人口统计水平、属性水平研究了因特网背景下顾客的满意过程。3）内部顾客的信息满意过程。重点分析信息对潜在员工期望形成的影响，以及它在企业人才招聘策略上的作用与角色——包括信息内容、信息渠道、信息发布等。同时通过分析信息外延，即组织文化，探讨了员工心理契约违背产生的原因及相应措施。4）实证研究。针对两类顾客的信息满意过程，文中分别给出了实证研究，并用统计方法证明了模型过程有效。另一方面，本文提出的员工信息满意过程也通过对医药代表人群的访谈得到证实。本文提出的顾客信息满意过程模型，有助于在今后实际工作中开展信息对顾客/员工满意影响的研究；对构建我国顾客满意度指数模型/体系也有一定的借鉴意义。9.会议论文龙玉珍实施内部营销实现顾客满意2008员工满意是顾客满意的必要前提，是企业成功经营的先决条件，内部营销的核心是让员工满意。在企业实施内部营销，可以提高员工满意度，从而增强企业满意顾客的能力，提高经济效益，促进企业持续健康发展。10.学位论文张春艳员工满意度与企业可持续发展的关系研究2006随着经济全球化步伐的加快，特别是跨国公司的迅速发展，企业间的竞争越来越白热化，企业能否适应环境的变化，实现可持续发展，成为现代企业管理理论研究的热点问题。在这个特殊的历史阶段，人才成了企业立足于竞争市场并获得成功的关键。同时，“人本管理”正成为企业的核心理念，人力资源是企业的第一资源已被企业管理者所认可。然而，尽管企业管理者在千方百计地运用各种激励手段来激励员工，试图留住人才，但人才流失的现象仍然频频发生，给企业带来了巨大的损失，其主要问题在于现有企业的激励机制的设立是从员工不满意的角度为出发点的，然而，人的需求是多方面的，根据赫兹伯格的双因素理论，消除了员工的不满意并不就一定会使员工满意，不满意的对立面根本就不简单是满意。所以面临着国际市场人才竞争和管理创新的压力，企业如何有效地吸引人才和留住优秀人才是企业发展的关键，如何提高员工的工作满意度，真正做到以人为中心，成了企业现实中亟待解决的问题。文章从人力资源管理的角度，通过对引起学者们普遍关注的员工满意度的研究文献进行分析后，对企业可持续发展的主要制约因素和途径进行简述，重点阐释员工满意与企业可持续发展的关系，同时对影响员工满意度的因素进行了分析，并提出了一些相应的措施和对策。在理论分析方面，将被大多数人纳入环境与生态学方面研究的可持续发展理论引入到企业管理中进行讨论。原因是在现代市场中，缺乏持续性的发展是一个普遍的企业现象，企业追求自身生存与发展的目的也是实现可持续发展，同时，从现代公司治理的演化趋势来看，可持续发展将成为更多企业的选择。所以，关注并采取措施对员工满意度进行管理，一方面是与国际管理接轨，提高企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力，留住企业的关键资源，实现企业可持续发展的一种有效手段。引证文献(1条)1.李志鹏组织支持、心理契约、组织承诺和工作满意度关系研究——从国有商业银行员工留职视角的分析[学位论文]硕士2006本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：9fee186f-7a54-4000-9fad-9dfd0109718f下载时间：2010年9月26日