顾客满意度指数模型

用户满意度指数模型2©CFIGroup内容1、用户满意度与用户满意指数2、国外用户满意度指数模型3、中国用户满意指数测评的原理与模型3©CFIGroup用户满意度与用户满意指数4©CFIGroup经济自主生产过剩优胜劣汰企业生存与发展1、为什么要研究用户满意度？5©CFIGroup高速经济发展带来了更高的用户期望跨国企业进入提高了消费者的期望消费者收入迅速提高大多数消费者基本生活需要已经满足消费者日渐成熟且更多地理性购买信息技术发展使消费者更易获得完备信息6©CFIGroup提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境7©CFIGroup提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益•示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且“CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：1个忠诚用户10，000元100个忠诚用户1，000，000元10，000个忠诚用户100，000，000元5，000，000忠诚用户50，000，000，000元8©CFIGroup提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益•示例2：家居货栈家具连锁店顾客生涯价值：38美元／每次×30次／每年×22年＝25000多美元9©CFIGroup迅速扩大市场份额，增加销售收入示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加100亿销售额。10©CFIGroup提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。保留住这200万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。11©CFIGroup提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余相对价格用户满意度行业排名用户忠诚行业排名销量市场份额1.081129.18％1.091129.07％1.341122.48％1.161113.32％1.02116.49％1.24212.76％××集团洗衣机（2002年3月）冰箱（2002年3月）空调（2002年3月）热水器（2001年8月）抽油烟机（2001年8月）微波炉（2001年8月）12©CFIGroup通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向经济发展水平低高生产导向产品检验产品导向全面质量管理市场导向用户满意经营13©CFIGroup在市场中用户选择企业而非企业选择用户！赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！用户偏好源于用户对产品高的满意度！用户满意度决定企业的生存与发展！企业用户14©CFIGroup用户满意度是用户在比较了所买产品的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者2、什么是用户满意度？15©CFIGroup对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素产品价值服务价值人员价值形象价值总体用户价值金钱成本时间成本体力成本心理成本总体用户成本交付用户价值16©CFIGroup用户购买产品前的预期直接影响购买和使用后用户的满意度用户满意度1失望=1满意1高兴交付用户价值用户购前期望=17©CFIGroup用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。3、什么是用户满意指数？18©CFIGroup过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标3、什么是用户满意指数？19©CFIGroup瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。3、什么是用户满意指数？20©CFIGroup客户满意度指数（CustomersatisfactionIndex,CSI)的发展历程1989年瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客户满意度指数（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。1992年德国建立德国客户满意度指数（DeutcheKunden-barometer,DK),该指数包括了31个行业。1994年美国建立全美客户满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主要经济领域。随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了客户满意度指数。21©CFIGroup客户满意度指数(CSI)的作用定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力22©CFIGroup•国外用户满意度指数模型23©CFIGroup瑞典顾客满意度指数模型感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚SCSB感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenouslatentvariable)，其余为内生隐变量(endogenouslatentvariable)。24©CFIGroup感知质量软件预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值感知质量硬件形象ECSI欧洲顾客满意度指数模型感知质量软件感知质量硬件感知价值预期质量形象顾客满意度顾客忠诚25©CFIGroup感知质量（可分为产品和服务两部分）预期质量顾客满意度(ACSI)顾客抱怨顾客忠诚度感知价值ACSI美国顾客满意度指数模型感知质量感知价值预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚度26©CFIGroup全美客户满意度指数(ACSI)•全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了34个产业的180家公司;几乎占全美国经济的三分之一．每年要做70,000个市场调查.•作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要的参数.•全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中.•2000年新增了电子商务产业的市场调查.•所有调查结果都在华尔街日报（TheWallStreetJournal）上公布ACSI指数模型经过实证检验,在质量、客户满意度与公司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性的发现。27©CFIGroupACSI模型客户的期望感知的服务质量•总体的满意度•期望的满意度•理想的满意度感知的总体质量感知的价值客户抱怨客户忠诚度•重购的可能性•价格的容忍度•总体感知•客户化•可靠性•总体期望•客户化•可靠性•价格相对特定质量的比较•质量相对特定价格的比较感知的产品质量•总体感知•客户化•可靠性•总体感知•客户化•可靠性•抱怨的行为客户满意度(ACSI)28©CFIGroupACSI方法概述•ACSI模型由测量模型和结构模型组成测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和“对客户化的期望”这三个显变量计算得到。结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨”和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。•ACSI模型采用PLS来计算ACSI采用PLS（PartialLeastSquare,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。29©CFIGroup客户的期望ACSI模型得分和影响力说明感知的服务质量•总体的满意度•期望的满意度•理想的满意度感知的价值客户抱怨客户忠诚度•重购的可能性•价格的容忍度•（价格的底线）•总体感知700.3•客户化680.2•可靠性740.3•总体期望•客户化•可靠性•价格相对特定质量的比较•质量相对特定价格的比较•抱怨的行为客户满意度(ACSI)观测变量(显变量)，通过问卷上相应的题目来计算得分质量因素(隐变量)，不能直接观测到，只能通过一组相关的观测变量（显变量）计算得到2.17170隐变量的分数，由其下的观测变量(显变量）的得分加权平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71368权重，由模型软件计算得出满意度的得分也是其下观测变量的加权平均值,权重由模型软件计算得出“感知的质量”对“客户满意度”的影响力。表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高2.1分（70+2.1=72.1)。“感知的质量”对“感知价值”的影响力。显变量的得分，将问卷上相应题目的平均得分转成百分制表示：如平均得分为7.67,则转为百分制为：100*(7.67-1)/(10-1)=7430©CFIGroupACSI与美国500强公司利润成长率的关系(ACSI提前利润成长率十二个月)LagACSIandAverageEarningsGrowthQ4,1995Q4,2000Q4,1994Q4,19990510152025Q4,1995Q4,1996Q4,1997Q4,1998Q4,1999Q4,2000AverageofQuarterlyYear-to-Year%ChangeinEarnings69707172737475ACSIScoreAverageofQuarterlyYear-to-Year%GrowthinS&P500EarningsLagACSIScoreACSI利润成长率GrowthinRealPersonalConsumptionExpenditureatQtandGrowthinACSIatQt-11995Q22001Q12000Q4-8-6-4-20246810Annualized,SeasonallyAdjustedRateofGrowth(%)%QuarterlyChangeinRealPCE%QuarterlyChangeinACSI1995Q1C