顾客满意度测评研究及实例分析

武汉理工大学硕士学位论文顾客满意度测评研究及实例分析姓名：王辉晖申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宋先道20041101顾客满意度测评研究及实例分析作者：王辉晖学位授予单位：武汉理工大学相似文献(10条)1.期刊论文宋雪枫.杨朝军商业银行顾客满意度诊断系统的完善-上海金融2005,(12)随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在.通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平,正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段.文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念,将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中,在对这些信息综合分析的基础上,辨识出顾客满意敏感因素,然后通过职能部门的整改,提高商业银行的顾客满意水平,并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系.2.学位论文徐志伟顾客满意度改进研究——基于顾客满意模型的探讨2003在市场经济条件下,顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力,需求的满足状态制约着企业获利的多少.需求运动的最佳状态是满意,因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务,是企业提升效益的源泉,是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础.特别是对现在的中国企业来说,营销已经进入一个特殊阶段:各种营销模式、概念不断翻新;大多数企业在市场上遭遇重重困难;少数企业获得市场成功,但成功模式迥然不同;企业、品牌、产品的生命周期越来越短;目标消费群体越来越小……在这个变幻莫测、适者生存的竞技场中,唯一共性的东西就是顾客满意,谁能不断的提升顾客满意度,谁就能获得生存和发展最基本的条件.顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题.该文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题,即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型,在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上,探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系,并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究.其中,顾客满意度改进措施的筛选方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示.顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析,及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨.此外,顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持,加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注,是对企业顾客满意度持续改进的关键,因此该文在顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用,以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注.3.期刊论文谭俊华对顾客满意及顾客满意度的探讨-企业家天地（下半月版）2006,(11)在市场竞争环境中,顾客是企业生存的前提和基础.如何提高顾客满意度正成为企业所关注的经营战略.本文对顾客满意进行了剖析,并在此基础上构建顾客满意度的测评模型.4.学位论文张大江顾客满意度测评研究2003顾客满意指数是对消费者态度的一种定量测评.国内顾客满意研究工作中用数理统计的方法对顾客满意因果关系进行研究的比较少,而用结构方程模型这一科学方法进行顾客满意度测评研究的就更少.该文对此进行了积极的尝试,将在社会学、心理学、经济学等领域广泛应用的结构方程模型与顾客满意理论相结合,建立反映顾客满意度因果关系的,由多元线性方程组构成的模型.通过计算模型的有关参数可以量化和检验顾客满意因果关系;对影响顾客满意水平的因素、顾客满意度本身以及不同顾客满意水平可能导致的结果三者之间的因果关系进行了解释和验证.同时讨论了如何通过建立顾客满意指数评价指标体系,对顾客满意指数进行测评.应该说该文是经济理论与数理知识的结合.5.期刊论文陈民岳通过员工满意促进顾客满意的实践-上海质量2004,(5)结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.6.学位论文杨双钊基于网络技术的顾客满意度评价体系研究2003该文借助消费心理学的理论从分析影响顾客满意度的因素入手,对顾客满意研究文献中三个主要顾客满意模型进行了研究.结合该文提出的顾客满意影响因素,建立了一个新的顾客满意模型,并通过实证研究对模型进行了检验.在模型的基础上建立了一套针对产品的顾客满意度测评指标体系,对使用层次分析法确定体系中各指标的权重进行了探讨.通过对消费心理学的研究对顾客满意级度进行了划分.并给出应用模糊综合评价测量顾客满意度的方法.最后结合计算机技术和互联网技术设计出基于网络的顾客满意度测评系统,并研究了系统的适用范围和可行性.7.会议论文刘满凤顾客满意度评价的灰色DEA模型2006近年来,顾客满意CS(CustomerSatisfaction)是生产者和经营者追求的一种目标,顾客满意度成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标.顾客满意如何来体现?如何来评价?采取什么样的措施来提高产品和服务的顾客满意水平,赢得长期顾客,不仅是企业经营者关心的问题,也是企业管理研究者们关心的一些重要问题.本文就顾客满意的形成机理、顾客满意的构成和顾客满意度的测评作了一些有益的探讨。8.期刊论文黄鲁玙.陈春明大型百货商场提升顾客满意度的策略研究-山东纺织经济2009,(2)越来越多的企业日益认识到顾客满意与顾客维系的重要性.这是因为忠诚顾客是企业的无形资产.本文阐述顾客满意和顾客满意度的内涵及实施顾客满意应注意的问题,结合大型百货商场的顾客满意和顾客满意度的情况进行研究,提出我国大型百货商场提高顾客满意度的对策建议.9.学位论文刘晓健基于Internet/Intranet的顾客满意度评价体系研究2005本文借助消费心理学的理论从分析影响顾客满意度的因素入手。对顾客满意研究文献中三个主要顾客满意模型进行了研究。结合本文提出的顾客满意影响因素，建立了一个新的顾客满意模型，并通过实证研究对模型进行了检验。在模型的基础上建立了一套针对产品的顾客满意度测评指标体系，对使用层次分析法确定体系中各指标的权重进行了探讨。通过对消费心理学的研究对顾客满意级度进行了划分。并给出应用模糊综合评价测量顾客满意度的方法。最后结合计算机技术和互联网技术设计出基于网络的顾客满意度测评系统，使用Client/Server模型完成调查表项的Internet/Intranet的发布以及顾客回馈信息的数据采集，并研究了系统的适用范围和可行性。10.期刊论文孔越.陈娟.KONGYue.CHENJuan利用顾客满意理论构建社区卫生服务顾客满意度模型-中国医院2007,11(8)在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理中存在的问题提供管理依据.引证文献(1条)1.吕阳伟雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[学位论文]硕士2006本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f8d86c65-15bb-48a2-9dd3-9dfd00dff7c2下载时间：2010年9月26日