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LOGOc程序文件--顾客满意度测量产品销售部2010.11.10cYOURSITEHERE0101目的0202名词解释03职责04程序描述03课程目录cYOURSITEHEREQP080201顾客满意度测量目的提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客，增强企业综合竞争优势。企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值.cYOURSITEHERE名词解释1.顾客定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。按场所分：外部顾客、内部顾客按时间分：现实顾客、潜在顾客质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点本公司始终将“以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原则，它贯穿在《市场开发》《合同评审》《产品过程设计和开发》《现生产过程》《交付控制》《服务信息反馈和问题解决》《产品过程更改》的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。cYOURSITEHERE名词解释是指顾客对企业提供的和是否达到或超过他们的一种感知。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。2008年质量目标之三——客户满意度：在质量、价格、服务及交付方面，全面满足顾客的要求,满意度分数≥90分2.顾客满意度产品质量服务质量期望值cYOURSITEHERE顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾客忠诚度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，企业获利便可提升25％到100％。由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。名词解释cYOURSITEHERE顾客满意示意图顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感＞认感=认感＜认YNcYOURSITEHERE名词解释是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。3.顾客满意度测量关键词：信息收集统计分析改进措施服务营销客户管理(客户服务)客诉处理顾客满意度测量cYOURSITEHERE职责销售部负责确定顾客满意度测量方法，并分析顾客满意度趋势，将结果作为持续改进的依据。负责制定顾客走访计划，并组织实施。cYOURSITEHERE程序描述确定顾客满意度测量频次：每半年一次；确定顾客满意度测量范围：产品质量、交付、价格、服务质量、包装、中断干扰（包括市场退货）和工程技术服务项目；0102cYOURSITEHERE测量方法和内容（一）：方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则；内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等.03确定顾客满意度的测量方法和内容要求销售部对顾客反馈的质量信息、价格信息及服务信息等进行收集、汇总和分析并对改进情况做全程跟踪。相关记录：《产品质量信息反馈表》、《客户走访咨询表》.cYOURSITEHERE测量方法和内容（一）I.公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息；II.收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨；III.主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息；IV.信息更真实，更能反映客观事实；V.信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产品质量、价格、服务等还可以包括顾客新项目、新市场、新规划及资信状况；VI.需要更多人参与和支持，却是更实用更有效的方法，真正有助于改进工作，提高顾客满意度.公司部门业务员客户特点cYOURSITEHERE测量方法和内容（二）：方法：顾客对公司绩效的满意情况的监视：销售部制定顾客对公司满意度的监视项目及评价准则。I.定期对OEM厂调查，向各OEM厂发出《客户满意度调查表》调查顾客对我司的满意状况；II.定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分发《最终用户调查表》，调查表内容涵盖产品质量、服务、价格等方面。确定顾客满意度的测量方法和内容要求03cYOURSITEHERE测量方法和内容（二）I.公司销售部通过《调查表》直接获取有关客户感知的信息；II.有完整的操作流程，是一种传统易行且经常使用的方法，符合质量管理体系的要求.III.调查频率一年两次，不能及时反馈信息，只能反映问题的状态不能反映问题本身；IV.公司收集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反映什么就是什么；V.信息真实性受填报《调查表》人员的主观意志影响，带有片面性；VI.信息来源渠道单一，信息内容局限于《调查表》设定的项目.公司部门业务员客户特点cYOURSITEHERE制定调查计划分发回收调查表信息汇总信息分析销售部对外部顾客感受信息、对收回的《顾客满意度调查表》、《最终用户调查表》进行汇总分析，以统计图表形式说明顾客满意度的趋势，列出顾客不满意的项目。04实施定期顾客满意度测量cYOURSITEHERE制定调查计划销售部制定调查计划，对调查对象、调查时间，调查表回收时间做明确的安排；分发与回收《调查表》按照计划对核定调查对象在计划时间内分发《调查表》；调查表根据对象不同分为两种：一是适用于OEM厂的《顾客满意度调查表》，二是适用终端用户的《最终用户调查表》，前者按照客户排行版列表分发，后者则必须做定点现场调查如“加油站”；《调查表》发出后必须在计划时间内回收.04实施定期顾客满意度测量cYOURSITEHERE信息汇总信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编制顾客满意度调查报告；信息分析对顾客满意度数据采用直方图、趋势图、排列图等统计图表进行比较分析，从中得出不同客户之间的满意度差别情况以及同一客户在不同时期的满意度变化情况，找出问题，及时寻求纠正措施.统计工具分析目的04实施定期顾客满意度测量cYOURSITEHERE销售部根据分析结果，将不满意项目列出并按不满意程度大小排序，对于顾客“不满意”的项目(未达目标值或在排序中靠前的项目)或普遍存在的问题点，由销售部负责召集相关部门进行原因分析，并提出相应的改善措施；销售部对顾客“不满意”项目所采取的改善措施进行跟踪，督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性；在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或成本的增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相关部门执行.05纠正措施与跟踪cYOURSITEHERE评价分析原因改进措施跟踪结果销售部负责召集相关责任部门进行原因分析销售部对顾客“不满意”项目所采取的改善措施进行跟踪销售部会同相关责任部门共同研究提出相应的改善措施销售部督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性05纠正措施与跟踪cYOURSITEHERE结果反馈：销售部负责汇总外部顾客满意度测量的相关资料，并将结果反馈给总经理和管理者代表、各部门、各制造工厂；管理评审：外部顾客满意程度调查资料作为管理评审的重要输入内容之一；管理评审对该资料进行评估，并提出改进意见，相关部门负责落实，下次管理评审会议评估其有效性。资料归档：外部客户满意度汇总分析资料应汇总存档。06资料汇总存档cYOURSITEHERE流程图年度经营计划产品在顾客处的表现确定测量范围确定测量方法实施定期量资料收集汇总数据分析/趋势分析列出不满意项目采取纠正措施和(或)制定/修订持续改进计划跟踪/落实有效？资料汇总符合顾客要求的过程满足顾客的期望YNLOGOcThankYou!