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华冠鞋业有限公司顾客满意度调查控制程序文件编号：HG-EPD-18版本:A/0QEMS页码：1/11目的为了向顾客提供满意的服务，收集有关产品和服务的质量信息，不断改进产品和服务质量，特制定本程序。2适用范围适用于本公司顾客满意度调查和顾客投诉的处理。3定义（无）4职责4.1市场部负责顾客满意度的调查4.2质检部负责顾客满意度调查结果的分析4.3管理代表负责组织顾客投诉的处理5工作程序5.1顾客满意度调查5.1.1调查频率：市场部每年至少组织一次顾客满意度调查。5.1.2调查方式：向顾客发出书面的《顾客满意度调查表》并主动跟进回收。5.1.3调查对象：公司所有的直接顾客。5.2调查结果的分析市场部将调查表回收后交质检部，由质检部对调查结果进行统计分析，必要时可组织相关部门讨论分析，并最终编制顾客满意度调查结果分析报告，该报告经总经理或管理代表批准后分发至各部门。5.3调查结果的处理各责任部门对分析报告中提到的改进项目，应按《纠正和预防措施控制程序》采取相应的纠正或预防措施。5.4处理结果的跟踪验证管理代表应对各相关部门采取的纠正或预防措施进行跟踪并通过顾客反馈回的其它信息来验证其效果。无效的措施需重新拟定。5.5顾客投诉的处理当顾客不满意并通过投诉的形式返回公司时，市场部应将信息及时传递给管理者代表，管理者代表组织厂长生产部质检部市场部总务部分析讨论原因，责任部门应按《纠正和预防措施控制程序》采取改进措施，市场部应将处理情况按顾客要求的期限反馈给顾客。6相关文件6.1《纠正和预防措施控制程序》7相关记录7.1《顾客满意度调查表》