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第四讲顾客满意感管理一、顾客满意的重要意义二、顾客满意的概念三、顾客满意度测评四、提高顾客满意度的途径五、顾客投诉及其管理教学安排•教学目标：1.了解顾客满意的重要意义2.掌握顾客满意的概念3.深刻理解顾客满意度测评的内涵4.掌握提高顾客满意度的途径5.掌握顾客投诉及其管理•重点难点：客户关系管理的定义及内涵。一、顾客满意的重要意义•顾客满意与企业盈利能力密切相关•一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。•根本点在于顾客满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。•以中国十家上市的家电企业为例，据研究发现如果每个企业的满意度提高一个百分点，将会使总资产的报酬率提高1.24个百分点，意味着每年会增加5000万的纯利润。•如果对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。一、顾客满意的概念•顾客满意感是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。•顾客感知价值与顾客预期的差距决定顾客满意程度。•顾客满意度指数•CustomerSatisfactionIndex–CSI•顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。（一）顾客满意度指数在企业的应用•1、企业用于判断自己的消费者心目中和行业中的地位。•因为顾客满意是来自于顾客端的数据，大家知道顾客是怎么看待质量的，以联想手机为例，2007年联想在国产手机调查里面是排在第一的，联想各项指标，包括满意度、品牌形象、预期的质量，顾客化的质量，可靠性、服务质量、性能价格比等都是第六名，只是在性价比方面是第四名。说明我们看到国产手机还是靠价格便宜吸引了消费者，但是这是不能长久的。•2、企业用于了解消费者对本企业品牌的忠诚情况。•企业可以应用满意度指数去预测一下未来，也以联想的数据为例，忠诚度的数值是38.51，这个分数不高，因为是100分为满分，还没有及格，提高的空间很大。我们看到重复购买率是64%，但是我们看到涨价的敏感度是比较高的，主要还是在价格上去考虑的。•3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。•经过研究发现，在2003年的时候，中国国产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消费者那时候关注产品的功能，因为功能上加上来的时候，消费者很看重这个，中国国产手机表现还是不错的。再后来的发展当中，我们发现功能已经不是消费者最主要考虑的，所有的功能都加上，都变成标配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服务。（二）顾客满意度指数在政府层面的应用•政府层面，是国家质量奖的重要评价依据。•尤其是政府层面，像国家名牌的评价都采用了我们的体系，因为它都是科学计算出来的，是有依据的。国家的质量奖都可以这样做，因为在整个模型上我们可以实现品牌之间的比较，行业之间的比较。我们可以把手机跟其他的耐用消费品去比，然后再把耐用消费品跟非耐用消费品去比较，看看到底哪个行业发展的会比较好。世界三大质量奖项：•1.欧洲质量奖•欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自１９９２年起，每年颁发一次。•领导力：１０％；人员素质：９％；政策和策略：８％；合作伙伴与资源：９％；过程：１４％；人力资源开发：９％；顾客结果：２０％；社会效益：６％；最终核心表现：１５％•2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖•领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。•3.日本戴明奖•日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年。•系统活动，公司目标，提供，产品和服务，质量，顾客（三）顾客满意度指数在消费层面的应用•消费层面，指导消费者理性购买。•它可以指导消费者理性购买，因为它来自于更多消费者的调查。我们可以一起探讨，将来可以用短信查询，或者是网站查询的方式，将来会有更多的渠道让它流通得更广，引导顾客购买就使企业更加意识到顾客满意度的重要。2014国产手机排行榜第1名：小米手机4第2名：魅族MX4Pro第3名：OPPON3第4名：IUNIU2第5名：魅族MX4第6名：华为AscendMate7第7名：华为荣耀6第8名：IUNIU3第9名：中兴努比亚Z7第10名：联想VibeZ2Pro2014十大手机品牌排行榜•第1名：苹果iPhone苹果公司（Apple,Inc.）首席执行官史蒂夫·乔布斯（StevePaulJobs）在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。•第2名：三星SAMSUNG三星电子的企业名称“三星”具有“大、明亮、闪耀的三颗星”之意，其中“三”在汉字词中意为“大、强”，“星”蕴含着“明亮、高远、闪烁”的这一愿望。•第3名：华为HUAWEI华为终端隶属于华为技术有限公司，是华为四大业务群之一。华为终端的研发起始于1993年，在WCDMA、CDMA、GSM、视讯、接入终端、应用终端等多个终端技术领域积累了丰富的经验。•第4名：联想Lenovo全球PC领导品牌。联想是一家极富创新的个人科技产品公司。作为全球第二大PC厂商，联想为全球用户提供Think品牌商用PC、Idea品牌消费PC、服务器、工作站以及包括平板电脑、智能手机和智能电视在内的家庭移动互联网终端。•第5名：索尼XPERIA原索尼爱立信，今索尼移动通信旗下高端智能手机子品牌。•第6名：北京小米科技有限责任公司（简称：小米，英文名：MobileInternet），是雷军带领组建，于2010年4月6日正式成立的一家致力于移动通信终端设备研制与软件开发的企业。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。•第7名：诺基亚（Nokia），全球知名手机品牌，创立于1865年芬兰。2012年2月9日，由于经营不善，诺基亚宣布全球裁员4000人，并同时关闭约4000家手机制造工厂。•第8名：中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商。公司通过为全球140多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通。公司成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大的通信设备上市公司。•第9名：宏达国际电子股份有限公司成立于1997年5月15日，简称宏达电，亦称HTC，由被誉为台湾的“经营之神”的王永庆之女王雪红任董事长，董事暨宏达基金会董事长卓火土，与总经理兼执行长周永明所创立。•第10名：宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司（简称“宇龙通信”）创立于1993年4月，系酷派集团有限公司（香港主板上市公司，股票代码2369）的全资附属子公司。•宇龙通信是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。公司目前有员工5000余名，其中研发人员超过40%，持有大量专利，形象顾客与预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客忠诚顾客满意度质量预期企业品牌形象产品质量感知服务质量感知价值感知顾客抱怨顾客忠诚度顾客满意度全国生产商供应商顾客满意度测评获奖企业•海尔集团（海尔）•德力西电气有限公司•佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司（美的微波电器）•中国重汽集团济南卡车股份有限公司（HOWO）•山西太钢不锈钢股份有限公司（太钢）•东风汽车有限公司商用车公司（东风天龙）•上海电器股份有限公司人民电器厂（上联）•重庆长安汽车股份有限公司（长安）•内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（蒙牛）•北京燕莎友谊商场有限公司奥特莱斯购物中心(燕莎奥特莱斯购物中心)•山东梦金园珠宝首饰有限公司•北京四季沐歌太阳能技术有限公司•合肥荣事达三洋电器股份有限公司•江苏隆力奇生物科技股份有限公司•宁波方太厨具有限公司•江苏双良空调设备股份有限公司•中国南车股份有限公司（南车）•山东山钢集团（山钢）•五粮液集团有限公司（五粮液）•1.预先考虑顾客需求•作为顾客都有一个共同的购物心理，可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。•2.质量的好坏由顾客说了算•全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿所言：“顾客才是真正的老板。”•3.尽可能的为顾客提供方便•现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。•4.管理顾客的期望和需求•额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。•5.满足顾客的尊容感和自我价值感•要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。五、顾客投诉及管理【3.15消费者日】家电投诉案例分析•【案例一】空调修了七八次换机被索折旧费2008年6月1日，黄先生在一家电卖场买了台空调，价格2100元。该空调从去年7月开始出现故障，修好没几天，又故态复萌。折腾了七八次，共换了两次压缩机，空调最后还是“罢工”。于是，黄先生要求换货，没想到对方却称，要收800多元的折旧费。经过工商部门协调，厂家为黄先生免费更换了新机。点评：折旧费不能随口要•按照国家的“三包”政策，商家对家用电器的“三包有效期”自开具发票之日起计算，整机一般为一年，主要部件一般为三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。•【案例二】•压缩机“以旧充新”维修人员无意泄密2007年8年，李女士在一家电卖场买了台1.25匹的挂机空调，花了2800元。厂家承诺6年保修。去年9月，她打开空调时发现室外机没了声响，不制冷了。她叫来售后维修人员，对方检查称，压缩机坏了。于是，维修人员给李女士的空调免费换上了一个压缩机，当时，正好要搬家，李女士付了移机费，将空调移到了汉阳五里墩的新家。今年冬天，李女士发现空调不制热。无奈，李女士只好找来该空调汉阳的维修人员。维修人员上门检查时无意泄露：“你这个压缩机是旧的。”得知是同行所为，又立即改口称，是新的。随后，对方提出要李女士再买个新压缩机。李女士认为，在保修期内，不必再交费。随后，经工商部门协调，商家同意更换空调压缩机。•点评：售后监控有“盲点”业内人士透露，目前，除个别具有实力的家电企业自建维修队伍外，其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“XX特约维修点”，由企业为其提供维修材料，并按维修量支付费用。调查中了解到，家电厂家在产品服务卡上对消费者作出各种承诺，但服务的落实主要由特约维修点来执行。受监督成本、人力等限制，不少家电企业无法全程掌控售后服务点的一举一动，便有人钻空子耍起了“调包”计。•【案例三】•移机移出毛病“杂牌军”不认账去年10月5日，张先生欲将家中1.5P的空调移机，找到一个家电维修点，对方开价只要80元！(通常，1.5P空调移机的市场价格为180元)。工人带着工具到了家中，打孔前，又说，打孔要另外收费，加50元。由于骑虎难下，张先生只好交了。没想到，空调移机后，空调出现故障。最后，该品牌空调售后人员上门，检查发现，张先生的空调移机后，管没接好，导致水倒流，空调发生故障•点评：“山寨”网点泛滥眼下，山寨网点、“马路班子”成了空调维修的“心头大患”。专家称，这些网点根本不具备市家电维修行业管理处颁发的维修许可证和维修等级证。•【行业揭秘】•“猫腻”一：哪里赚钱“坏”哪里•比如线路板上的感应器出了毛病，空调不工作