搜索
质量管理学顾客满意管理质量管理学过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人质量管理学100－1＝0？顾客满意——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。质量管理学顾客满意——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化质量管理学顾客、顾客满意与顾客满意管理顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的质量管理学实施顾客满意管理必须坚持的原则全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性质量管理学实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设新的企业文化企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。质量管理学文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型l认为自己企业是“上帝的宠儿l认为企业总是对的，漠视顾客的意见l以怀疑的眼光看待顾客l顾客在被证明无辜之前永远是错的l顾客投诉是给企业找麻烦l顾客投诉不断增加l顾客不再购买企业的商品l企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型l认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求l不重视顾客服务问题l依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性l“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求l顾客意见多、投诉多l老顾客逐渐离去，新顾客越来越少l企业失去市场竞争力追求顾客满意型l视顾客为上帝，对顾客高度负责l以顾客为中心作为成功的关键因素l视CS与及时改进为取得良好经济效益的必要条件l了解顾客、理解和关心顾客l顾客满意度提高l顾客群不断巩固和扩大l竞争力不断提高l忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态质量管理学三种不同的企业文化形态一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。质量管理学建设顾客满意为中心的文化文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。质量管理学实施顾客满意管理的基础性工作（2）建立以CS为导向的企业组织结构企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为CS管理增添活力。组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。质量管理学顾客一线员工中层管理高层管理顾客一线员工中层管理高层管理授权领导精简改造传统金字塔组织结构的两种方式使金字塔扁平化建立翻转的金字塔质量管理学实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能掌握熟练的工作技术和沟通技能树立“内部顾客”的观念质量管理学服务提供者顾客顾客外部顾客输出输出输入输入输出外部服务内部外部反馈反馈反馈服务过程服务提供者服务提供者内部服务过程质量管理学产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感觉消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁CS理论与实践的发展CS理论的缘起——企业管理中心的变化——顾客消费观念和消费形态的变化质量管理学CS的理论背景C.Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex）及其应用价值质量管理学++++++——++愿望感知绩效期望愿望一致期望一致属性满意信息满意全面满意预期愿望理论顾客满意关系模型CS的相关理论预期理论顾客满意=f（售前预期，售后表现）顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）预期愿望理论质量管理学感知质量PerceivedQuality预期质量CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyaltyCS的相关理论CS的特性：主观性；层次性；相对性；阶段性CSI的变量模型质量管理学顾客需求顾客满意需求接受执行控制调节改进反馈检验CS战略研究的四个阶段CS的相关理论CS的理论研究方法质量管理学实际质量水平规范质量兴趣点质量当然质量顾客满意度CS的相关理论质量层次与顾客满意度的关系质量管理学12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚质量管理学获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚质量管理学国内外有关CS的研究与应用概况瑞典美国日本中国质量管理学CS的应用及问题问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？质量管理学进一步阅读文献[1]尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS研究与实践。北京：中国建筑工业出版社，2002[2]唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科学技术出版社，2001[3]尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社，2003质量管理学思考企业为什么要开展CS管理？请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。质量管理学小组作业（GroupHomework）小组构成：5～6个人一组。设计一张顾客满意度调查问卷：——行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等）——附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关问卷设计的要素(斜体部分不作要求)——提交完整的word文档和简要演示文档(presentation)——小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟