顾客满意组织内部处理投诉指南》国际标准简介

中国标准出版社购书热线:[phone]一.投诉的基本概念1.投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现;---对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容;如:顾客投诉的范围越来越大;如:顾客投诉的数量越多;如:处理投诉的难度越来越大;(如:精神赔偿)----在不满意的顾客中，只有4%—10%顾客前来投诉;----其他不满顾客还会不断传播;----口碑传递的作用比较广告的作用大;----投诉的顾客比没有前来投诉的顾客-------前来投诉的顾客是给企业提供一次难得的改正错误的机会-----□.顾客投诉是送给企业的最好礼物据报导:2004年10月民航航班的准点率达到历史最好水平:86.6%二.ISO10002标准概述1.ISO10002标准出台背景2.关于ISO/TC176/SC3/WG103.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系;4.关于ISO10002标准的最新狀况;5.ISO10002标准理论基础;6.比尔德主席对该标准的评价;7.ISO10002标准和ISO9000标准关系二.ISO10002标准概述1.ISO10002标准出台背景1).质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。(ISO9004-2:1994首括句)2).ISO10002标准的出台与ISO9000:2000标准中第一次引入顾客满意理念有着直接的因果关系。二.ISO10002标准概述1.ISO10002标准出台背景3).ISO10002标准的出台是ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的具体体现4).ISO10002标准的出台有助于ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的实现2.关于ISO/TC176/SC3/WG101).ISO----国际标准化组织2).TC----技术委员会3).SC----分委员会4).WG----工作小组3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系;1).DP----建议草案;2).DIS----国际标准草案;3).FDIS----最终国际标准草案;4).ISO----正式国际标准;4.关于ISO10002标准的最新状况ISO10001:2006投诉处理实施准则ISO10002:2004组织内部处理投诉指南(替代ISO/DIS10018)ISO10003:2006组织外部争议处理指南5.ISO10002标准的特点1).世界上ISO第一次对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定;2).该标准为投诉的顾客获得满意解决提供依据;3).为企业提高迅速解决投诉能力提供指南;4).该标准是汇集和总结世界各国处理投诉的各种成功经验和失败教训之大成;5).该标准既是ISO9000:2000标准的细化和深度;6).该标准又是ISO9000:2000有的投诉处理体系中的具体应用。6.ISO10002标准的理论基础A.服务理论(投诉处理P23)----处理投诉是一种服务;B.体系理论(投诉处理P110)----处理投诉是一项系统工程;C.顾客满意理论(投诉处理P138)----处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意;D.公平理论(投诉处理P161)----投诉的顾客都是为了追求公平;E.顾客价值理论----顾客是价值最大化追求者;F.木桶理论----5.ISO10002标准的理论基础D.公平理论(P161)a.基本原理任何顾客总希望自己能够处于一种“公平”的状态中,这种状态可以有效的消除顾客的不满意。b).公平理论公式:1).公平状态OхOуIхIуOх:顾客本人的所得Oу:其他顾客的所得Iх:顾客本人的付出Iу:其他顾客的付出三.ISO10002标准的主要内容(P55-94)引言1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.指导原则5.投诉处理的基本框架6.编排与设计7.投诉处理程序运作8.维护与改善引言3.明确该标准和ISO9000:2000标准的关系(P358)1).两者相互独立;2).两者相互协调;3).投诉处理体系是ISO9000质量管理体系的一部分;投诉处理体系ISO9000质量管理体系投诉处理体系和ISO9000质量管理体系的关系投诉处理体系ISO9000质量管理体系投诉处理体系和ISO9000质量管理体系的关系投诉处理体系ISO9000质量管理体系投诉处理体系和ISO9000质量管理体系的关系1.范围(P359)(强调以下三点:)---本标准提供的投诉处理程序,适用于各种规模的组织和部门。---指出了和ISO9000的关系;---强调不适用于解决组织外的争执;2.规范性引用文件(P360)----ISO9000:2000标准作为本标准的引用文件,配套使用。----ISO9000的术语和定义在本标准中仍然适用。3.术语和定义。3.2投诉对于一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应和解决。1).投诉是不满意顾客的表现之一;2).掌握顾客满意相关理论是非常重要的;1)顾客满意定义(P360)(1)顾客满意定义(ISO10002.3.4)（ISO9000：2000第3.1.4条）顾客对其要求已被满足的程度的感受----顾客满意首先是一种顾客感受。----顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足。(2)要求的定义（ISO9000：2000第3.1.2条）明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。----顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求。---顾客潜在(隐含)的要求，是指顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求。(1).形成投诉的原因一----顾客的期望值过高顾客满意程度=顾客实际感受---顾客期望值(2).形成投诉的原因之二----顾客的实际感受没有达到期望值顾客满意程度=顾客的实际感受---顾客的期望值小结:1.事先控制或降低顾客的期望值,是有效处理顾客投诉的诀窍之一;2.争取提高顾客的实际感受,是有效处理顾客投诉的诀窍之二;三.组织处理投诉指南(核心部分)(P361)4.指导原则4.1概述(提出九条基本原则)4.2.透明性4.3.可行性(方便性)4.4.反馈性(回应)4.5.公正性4.6.费用(免费)4.7.保密性4.8.以顾客为关注焦点的理念4.9.责任性4.10.持续改进组织处理投诉指南4.2.透明性关于如何投诉和在哪里投诉的信息应当很好地向顾客、组织人员和其它相关方公布。组织处理投诉指南4.2.透明性1.投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示;2.明示的方式有广告、承诺、合同、规范等,明示的内容要通俗易懂;3.只有保证透明性才能保证公正性;组织处理投诉指南4.3.方便性(可行性)投诉处理过程应当让所有投诉者易于利用,应当能获得关于投诉如何进行和解决的详细信息。----组织处理投诉指南4.3.方便性1.投诉程序要具有可操作性;2.投诉程序要通俗易懂;3.投诉程序要尽可能方便投诉者使用;□提供24小时服务热线----□021--95000789□9551895519□96111□8008109999□10000组织处理投诉指南4.4.反馈性(回应)受到每一项投诉应当立即告知投诉者。应当根据紧迫程度迅速处理投诉。组织处理投诉指南4.4.反馈性1.要及时向投诉人进行确认;2.根据紧迫性的不同程度,采取不同行动;3.要及时与投诉者进行沟通,反馈必要的信息;组织处理投诉指南4.5.公正性每一件投诉都应当通过投诉处理过程进行平等、客观和公正的处理。组织处理投诉指南4.5.公正性1.公开投诉程序和投诉结果,增强投诉的透明度,是保证公正性的重要措施;2.投诉处理要按规定(标准)办事,做到生人和熟人都一样3.因为进行投诉的顾客与一般顾客相比,对公正行有特殊的敏感性,只要发现有不公正的地方,就会引起投诉顾客的更大不满;组织处理投诉指南4.6.费用(免费)进入投诉处理过程应当对投诉者免费。组织处理投诉指南4.7.保密性在需要时可获得投诉者的个人识别信息,但仅能用于组织内投诉处理的目的,应当主动保护其不被透露,除非投诉者表示同意透露。组织处理投诉指南4.7.保密性1.尊重个人的隐私权(包括电话、地址、身体状况、财产、肖像等等，)2.不得有意或无意泄露个人信息案例:△医院…..△买比萨餅……组织处理投诉指南4.8.以顾客为关注焦点的方法组织应当采取以顾客为关注焦点的方法,应当对包括投诉在内的所有反馈开放,应当通过行动表示解决投诉的承诺。组织处理投诉指南4.8.以顾客为关注焦点的方法1.强调透明性、公正性、保密性、反馈性等等,都是“以顾客为中心”的理念的具体表現;2.处理顾客投诉的目的为了使顾客由不满意转变为顾客满意;组织处理投诉指南4.9.责任性组织应当确保明确建立有关投诉处理中组织的行动和决策的责任以及报告的责任。组织处理投诉指南4.9.责任性1.不仅是指处理投诉服务人员的责任心;2.更是指企业应该建立具有责任性的机制,来保证投诉处理行为符合要求。组织处理投诉指南4.10.持续改进投诉处理过程和产品质量的持续改进应当是组织的永恒目标。组织处理投诉指南4.10.持续改进1.投诉可以为持续改进提供信息(投诉是送给企业的最好礼物)2.投诉可以对企业提供改进产品的机会组织处理投诉指南5.投诉受理的基本框架(P363)(建立投诉机制要求之二----明确目标和职责----P阶段)5.1承诺5.2方针5.3职责和权限组织处理投诉指南6.策划与设计(P365)(建立处理投诉机制的要求之三-----建立处理投诉体系----P阶段)编排和设计一个有效的顾客投诉程序,是最高管理者的职责6.1总则6.2目标6.3活动6.4资源组织处理投诉指南7.投诉处理过程的运作(P366)(建立处理投诉机制要求之三----实施步骤---D阶段)7.1沟通7.2投诉的接受7.3投诉的跟踪7.4投诉的告知7.5投诉的初步评审组织处理投诉指南7.6.投诉的调查7.7.投诉的回应7.8.对作出的决定进行沟通7.9.关闭投诉组织处理投诉指南8.保持和改善(P368)(建立处理投诉机制要求之四---强化监督和改进----C和A阶段)8.1信息的收集8.2投诉分析和评价8.3投诉处理过程的满意程度8.4投诉处理程序的监視组织处理投诉指南8.保持和改善8.5投诉处理程序的审核8.6投诉处理过程的管理评审8.7持续改进