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Honeywell顾客满意Honeywell培训讲师：古利平很高兴认识你Honeywell培训角色我的角色•教练、导游•makeyouastar你的角色：•Aattend•Sstudy•Tteach•Aapply•RreviewHoneywell培训受益公司(company)顾客(clients)团队(team)自己(myself)Honeywell价值链——服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意Honeywell我们的远景成为以消费者为导向的产品制造和服务的主导公司，给我们的股东以最大的回报。我们的使命预测消费者的需求、提供先进的产品和服务以改进人们的生活质量。长安福特Honeywell我们的价值观我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及我们的创造力、智慧和创业精神。我们尊重差异，重视每个人的贡献。我们是环境保护的领先者。我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡献。我们持续地改进我们所做的每一件事。在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司，相应结果是给我们的股东以更大的回报。Honeywell跨入“顾客满意”时代——时代的变迁供应和需求的力量对比Honeywell应该把一切事物，包括企业所有资产和所有决策重点都放在顾客身上，他们是决定企业成败的最终裁判！XX汽车总裁史密斯Honeywell看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。XX航空公司总裁Honeywell企业的着眼点，无一例外应该是他们所服务的顾客。管理学大师彼得.杜拉克Honeywell杰克.韦尔奇所有问题都源于我们对顾客关心不够HoneywellWHOWHEREHOWWHY在哪里为什么要买怎么买你的顾客是谁Honeywell基础活动支持活动人力资源管理技术开发内部后勤外部后勤市场与销售服务运营企业基础设施采购波特的价值链把企业分解为战略上相互联系的活动，以分析了解企业的成本优势。企业的基本活动分为五个主要领域：内部支持、运营、外部支持、营销和销售服务。这些基本活动可以用一个价值链来表示：Honeywell顾客的定义内部顾客是在公司里接受你服务的所有个人。外部顾客包括所有不属于公司，但接受公司服务的个人。他们包括失去的和潜在的顾客，以及失去的和潜在的期望。内部供货商是所有在公司里提供服务的个人。外部供货商包括不属于公司，但向公司提供货物和服务的所有个人。供货商与顾客的关系没有必要是相互排斥的。一个人既能扮演顾客的角色又能扮演供货商的角色，只取决于当时情况的需要。Honeywell顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：★利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；★忠诚是顾客满意的直接结果；★满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；★而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；★员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。内部顾客也是“上帝”Honeywell你的顾客是谁？内部顾客外部顾客你的供货商是谁？内部供货商外部供货商Honeywell价值链——服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意Honeywell如果一个公司的库房被偷走了10%的货物，这个公司的员工会怎样做？如果一个公司10%的顾客跑到了它竞争对手那里去，又会是一种什么情况?Honeywell顾客满意的含义顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（perception），顾客满意在顾客心理可以是也可以不和实际相符合。Honeywell顾客满意度——顾客保留率——利润率Honeywell美国汽车行业调查表明一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客可以影象50个人的购买意愿。1:10:50Honeywell顾客终生价值美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会对你有所回报。他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元，消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美元。Honeywell顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元Honeywell满意造就忠诚顾客：忠诚顾客就是回头客，他是始终如一的购买您的产品或享受您的服务的人，并十分乐意的将您的产品和服务推荐给他人。顾客购买汽车顾客感受优质的服务与产品顾客再次购买或转告他人满意Honeywell忠诚顾客的重要性1、忠诚顾客是企业经济效益的主要来源；2、忠诚顾客决定着企业的规模；3、忠诚顾客有利于企业的创新；4、忠诚顾客是企业的义务宣传员；20％的客户会创造80％的利润。麦当劳与肯德基的顾客比一般顾客更加喜爱评价企业接受新服务朋友与家人的宣传胜于任何广告Honeywell忠诚顾客服务成本最为节省促销广告员工工资信件访问电话管理费用宣传资料吸引新顾客的费用吸引新顾客是忠诚顾客费用的5-11倍。反复刺激吸引眼球形成印象产生好感促进销售效果Honeywell争取新顾客的成本每次商务会谈、促销、接洽、电话销售费用每个商务电话的费用每笔生意与顾客交往的费用每个新顾客的销售成本每个新顾客的总成本每个新顾客盈亏平衡的购买金额Honeywell为赢得一个新顾客需要6次交往，每笔生意平均交往的次数是赢得一个新顾客所需平均交往次数和顾客转换率的一个因素。如果在生意谈成之前平均需要给准顾客打3个电话，在联系的3位准顾客中，只有一位被你争取到，那么平均一笔生意生意所需的联系次数为9，可能远高于此。加上销售成本和促销成本，就可得出赢得一位新顾客的成本。这是从这些顾客身上获取利润之前必须的成本。但还未算真正的成本：职工工资，销售、促销、管理费用。Honeywell记录详尽的PIMS（营销策略对利润的影响）研究表明：顾客服务排名高的公司比服务差的公司平均收费高出9%，同时，顾客流失减少50%将会使利润提高25%-85%。长期顾客的重复购买是企业稳定的销售来源，美国学者FredirickF．Reichheld的研究表明，重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％;对于一位保险经纪人，利润会增加50％；对于汽车维修店，利润会增加30％。Honeywell不满意是顾客流失的根本原因，但为什么？忠告：“不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为企业最头痛的敌人”Honeywell顾客转向对手公司的原因0510152025303540发现其他产品更好发现更便宜的产品感到不受重视服务太差Honeywell服务差距导致顾客不满意感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差距理解差距经营者对顾客预期的理解不准确程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤行为差距提供的服务和服务标准有所差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距Honeywell美畅销书《追求卓越》调查43家杰出企业，“不管这些公司是属于机械制造业、高科技工业，还是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居”，服务成为竞争优势。Honeywell是制造业还是服务业?Honeywell动力和决定90年代，克林.库尔森托马斯为贝恩公司所做的调查中分别向总经理、经理和职员提问对公司来说什么是最重要的。0102030405060708090100总经理经理职员Honeywell案例讨论你作为Honeywell的顾客需要什么？你作为Honeywell的一员提供什么？Honeywell顾客成为回头客仅仅满意就行吗？Honeywell分析发现——如顾客不是非常满意的话，忠诚度不是随满意程度相应下降，而是急剧下降，对称五级量表法不适用。公司真正想要探究的是肯定答案之间的差别和满意的不同程度，是顾客满意上升到高兴程度。XX汽车利用10年来顾客满意测量所获得数据信息分析顾客满意与忠诚度关系，调查涉及顾客多达10万人。调查采用典型的对称五级量表法。即非常满意、较满意、一般、较不满意、非常不满•高兴：我受到的服务比预期的要好得多•完全满意：每件事都和我预期的一样好•很满意：基本上每件事都和我预期一样好•满意：大多数事情都符合我预期的标准•不满意：我的预期没有满足Honeywell公司名称利润率美国通用汽车公司2.41%美国福特汽车公司1.92%德国戴姆勒-克莱斯勒公司4.68%日本丰田汽车公司3.15%德国大众汽车公司2.4%2000年主要国际著名汽车生产公司利润率一览Honeywell2001年中期国内19家汽车行业上市公司主营利润率一览证券代码证券简称利润率0550江玲汽车23.20%0625长安汽车17.17%0800一汽轿车14.31%0868安凯客车17.38%0880山东巨力9.8%0887飞彩股份11.67%0927天津汽车15.52%0957中通控股26.45%600006东风汽车22.36%600066宇通客车20.30%600104上海汽车32.28%600166福田汽车10.31%600213亚星客车14.15%600372昌河股份16.60%600418江汽股份11.72%600501航天晨光25.19%600609金杯汽车18.33%600686厦门汽车16.04%600760山东黑豹22.71%Honeywell练习:计算平均每个顾客的价值1.你的平均每个顾客一年花费多少2.每一年失去的顾客数（占25%）3.因这些顾客失去的财源（#1X#2）4.因这些顾客告诉其他人而失去的财源（#3X10）*不包括在道歉、修理、以及另外的如法律、保险、重运和电话方面花费的劳力代价。Honeywell价值链——服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意Honeywell案例介绍三菱帕杰罗（PAJERO）V31、V33型越野车的质量问题2001年2月9日，中国国家出入境检验局发布紧急公告，由于日本三菱汽车公司生产的三菱帕杰罗V31、V33型越野车存在严重安全质量隐患，决定即日起吊销其进口商品安全质量许可证并禁止其进口Honeywell日前，日本三菱汽车公司总裁在东京举行记者招待会，宣布引咎辞职。三菱汽车公司是日本第四大汽车制造商，近来因长达20年掩盖汽车缺陷一事东窗事发，闹得沸沸扬扬，日本政府已经决定对其进行刑事诉讼。新华网2001年2月12日日本三菱汽车公司总裁胜彦川添引咎辞职Honeywell凡士通凡士通被召回的轮胎福特CEO纳赛尔发表召回凡士通轮胎声明Honeywell激动人心的款式与新颖的产品顾客满意（回头客）三角形高质量的产品优质的服务顾客的满意与忠诚Honeywell谁在什么时候发明了第一部蒸气机车？1763年法国陆军军官约瑟夫.居诺制造出了世界上第一辆能在路上行驶的机动车--蒸汽机三轮车，这便是汽车的雏形，该车是为牵引大炮而设计的。样式很奇特，车身用硬木制成框架，车前放着一个大锅炉。但是在后来的试车中撞毁了。Honeywell谁发明人类历史上第一种内燃机汽车奥托尼科劳