顾客管理-超越客户满意（PPT89页）

1超越客户满意姓名：日期：地點：培訓师：学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!3团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流4破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的5课程目标让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获6课程内容安排暖场与态度调整第一单元：学习现代客服务理念第二单元：客户关系管理第三单元：EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：客户投诉与冲突处理7周哈里窗你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我8态度习惯结果ACTION思维行为循环9生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范10学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》11第一单元：学习现代客服理念12顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”13客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我14顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持15客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务好的服务16顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环171.富士施乐的分析2.H.P.的顾客满意度调查3.买手机的启示顾客满意度的影响18不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务19顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环20服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待21正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人22当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人正确服务意识23与客户建立和谐关系1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?24完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动游戏:客户服务意味着…..25\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户客户服务意味着…..26我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值27第二单元：客户关系管理28何谓人才？低专业化+低影响力=庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才29客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变30交易营销（Transaction-Marketing)•着眼于单一的销售•以产品核能为核心•着眼于短期效益•不太重视客户服务•对客户的承诺相当有限•质量问题被看成主要是一个生产问题31关系营销（Relationship-Marketing)•强调拥有客户•以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心•重视长期效益•高度重视顾客服务•向顾客作高度承诺•与顾客保持密切关系•质量问题是各个部门的共同责任•强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来•着眼于赢得顾客，拥有顾客32价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema阅读资料33价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力阅读资料1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema34价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例：FourseasonsHotelIBM上海波特曼酒店台北亚都饭店1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema阅读资料35建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料★生日2.教育情报★学历★获奖★擅长3.家庭情报★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.人际情报★交友情况★人际观点5.事业情报★就业经历★事业目标★现职态度6.生活情报★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.内涵情报★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好☼请将自己烙印在客户心上36人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型37一.驾驭型——街头门士派·听演讲的唯一目的就是学习.·非常有时间管理的观念.·典型的生意人,会过滤电话及访客.·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.·外表干净,穿着合理,井然有序.※他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.阅读资料38二.表现型——过度热心派·听演讲的目的是希望享受快乐时光.·友善而开放,很少过滤电话.·办公室凌乱,很少追踪工作.·会在办公室放家人的照片.·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.·喜欢观赏刺激的运动.·常当场做决定,不需太多的时间思考.※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.阅读资料39三.亲切型——快乐调停派·听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.阅读资料40四.分析型——专业实际派·听演讲的目的是深入研讨主题.·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固阅读资料41各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的驾驭型（Dominance）•直接、简短、重点式答复•关注业务•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•关注人际关系•澄清事实表现型（Influence）•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会42第三单元：EQ与沟通43一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力!---戴尔.卡内基44什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力45什么是情绪?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情绪：Emotion情绪列举如下:46IQEQ知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力47谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」48什么是好的情绪管理能力?请列出三个人的名字,這些人是让你觉得他们情绪管理很好的人.在右栏写出他们的特质他们的共同特质是…49EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱50EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美511.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功EQ的三个等级52有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪53为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通54沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作55双向