搜索
客户的沟通第一节客户沟通的作用与内容第二节企业与客户沟通的途径第三节企业与客户沟通的策略第四节客户与企业沟通的途径第五节如何处理客户投诉第一节客户沟通的作用和内容沟通的含义沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。第一节客户沟通的作用和内容客户沟通的作用1.客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。第一节客户沟通的作用和内容2.客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。案例1：BraveHeartIamWilliamWallaceＡndIseeawholearmyofmycountrymenhereindefianceoftyranny.You’vecometoflightasfreemen.Ａndfreemenyouare.Whatwillyoudowiththatfreedom?Willyoufight?FightＡndyoumaydie.RunＡndyou’llliveatleastawhile.Ａnddyinginyourbedsmanyyearsfromnow,wouldyoubewillingtotradeallthedaysfromthisdaytothatforonechancejustonechancetocomebackhereＡndtellourenemiesthattheymaytakeourlives,butthey’llnevertakeourfreedom!第一节客户沟通的作用和内容客户沟通的内容→信息沟通→情感沟通→理念沟通→意见沟通→政策沟通第一节客户沟通的作用和内容如何实现有效的沟通★调查研究，心有客户★沟通从心开始★先做朋友，后做生意★不推卸责任第二节企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。案例2：一张卡片平息了客户不满一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因为已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。第二节企业与客户沟通的途径★业务人员与客户沟通要注意的事项（1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他。（2）要善于倾听（3）要避免用武断式的语言（4）要懂得微笑——希尔顿有效倾听的技巧★关于倾听的观点（1）我们自然而然的学习倾听的技巧，训练是没有必要的。（2）有效倾听是一种技巧，掌握它对于我们大多数人都是困难的。（3）训练能帮助我们提高倾听的能力。（4）倾听取决于我们的智力。（5）倾听能力与听力无关。（6）倾听是一种生理能力，与我们的听力无关，听力下降的人反而是更有效的倾听者。有效倾听的技巧（7）大多数人能够边听边阅读。（8）大多数情况下我们善于倾听。（9）大多数人都需要提高倾听的技巧。（10）倾听注重内容第一，感情第二。（11）感情比语言本身更重要，我们常常关注语言背后的东西，真实的东西往往在语言的下边。（12）所听非所言（13）作为人类，我们有一种筛选我们信息的能力，常常所听非所言。（14）有效倾听是通过耳朵完成的（15）倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。有效倾听的技巧★什么是倾听？繁体字的“聽”听到客户所说的问题或回答，只是耳朵听到他们所说的话，而倾听——是一种情感活动，是真正在听客户说的话。◆真正理解客户所说的话，并且表现出来有效倾听的技巧★倾听的技巧（1）不要独占任何一次谈话，不轻易打断对方（2）清楚对方谈话的重点（3）适时表达自己的意见（4）肯定对方谈话的价值（5）你要用全身说出恰当的话，要配合恰当表情和肢体语言（6）避免虚假的反应肢体语言→身体稍微前倾，保持虔诚的身体姿势，眼睛保持与客户的视线接触，经常点头，表示在听。→适当地做笔记，使当地提问，确保理解客户的意思。第二节企业与客户沟通的途径通过活动与客户沟通通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强沟通的效果。→座谈会形式→定期或不定期的拜访→邀请客户联谊→通过促销活动与客户沟通第二节企业与客户沟通的途径通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通渠道在不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户提供产品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与客户之间的距离。第二节企业与客户沟通的途径通过广告与客户沟通广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户的好感。第二节企业与客户沟通的途径（1）电视广告（2）广播广告（3）报纸广告（4）杂志广告（5）DM广告中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、对账单广告（6）户外广告路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、农村地区墙体广告第二节企业与客户沟通的途径（7）车身广告（8）POP广告（9）礼品广告（10）互联网广告（11）电梯广告（12）手机短信广告（13）社区广告第二节企业与客户沟通的途径通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；另外，公关宣传还可以使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力。不过也存在缺点：企业希望得到宣传的，未必被新闻机构采用。通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。第二节企业与客户沟通的途径通过包装与客户沟通企业给客户的第一印象来自于企业的产品，而产品给客户的第一印象来自于包装。包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对自然和环境的态度。第三节企业与客户沟通的策略对不同的客户实施不同的沟通策略企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用客户联系卡或客户数据库提供的信息，定期与客户进行联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。此外，要对客户进行分级沟通。第三节企业与客户沟通的策略站在客户的立场上与客户沟通客户通常关心的是自己的切身利益的事，从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上才能获得沟通的成功。第三节企业与客户沟通的策略向客户表明诚意由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷心希望得到客户的积极响应，第三节企业与客户沟通的策略与大客户沟通（1）要向大客户表明诚意，可安排企业高层尽心互访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣”，“一损俱损”的厉害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。（2）要站在大客户的立场上，企业要努力为大客户提供富有个性化的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企业，甚至产生对企业的依赖。（3）软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户以情为重，以双方关系的稳定和正常化为重。第四节客户与企业沟通的途径★客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意见反映给企业的行动。★根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，还有的是因为不知道如何投诉。★因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。第四节客户与企业沟通的途径开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等→宝洁公司首创“客户免费服务电话”→惠普中国提供24小时技术服务呼叫电话设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等第四节客户与企业沟通的途径建立有利于客户与企业沟通的制度→企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。→企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。联邦快递第五节如何处理客户投诉为什么要重视客户的投诉？1.投诉的客户是忠实的客户调查表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的。因此，企业应该感谢那些来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲戚朋友——他们才是企业真正的朋友。有期望才会投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们还信任企业。第五节如何处理客户投诉投诉带来珍贵的信息→客户投诉确实是件令人头痛的事情，但是如果换个角度来看就会发现，客户抱怨或者投诉时客户对企业的产品或者服务不满的正常反应，是客户对企业产品或服务的期待及信赖落空，从而产生不满，揭示了企业经营管理中存在缺陷。→客户投诉还蕴藏巨大的商机，可以为企业带来开发新产品或新服务的灵感，案例3：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客户抱怨现在的电源都是单孔的，使用起来很不方便。松下幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出“三通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大的成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。对此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。案例4：投诉带来的商机某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不仅节省库存共建，而且给客户带来了方便。某商场老板在一次偶然的机会听到两个客户投诉卫生纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投诉客人素质较低，每天放到卫生间可用几天的卫生纸，往往当天就没了，造成了宾馆成本的上升，这个商场老板也“心有灵犀一点通”——立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆推销，结果收到普遍欢迎。第五节如何处理客户投诉妥善处理投诉，可以令客户满意→如果企业对客户投诉处理不当，客户会流失到竞争对手那里，而且他还会将不满广为传播，从而引发其他客户流失。同时损害企业的形象。→“250人法则”→日本百货公司接待美国记者基泰丝→客户投诉的成功处理可以带来回头客业务→客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣第