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第二节、《顾客管理技巧》（会员管理）一、档案管理对顾客的重要性享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化优先试用新产品参加各种公司活动享受家庭化的服务及时获知最新促销信息……二、档案管理对专卖店的重要性通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性有助于建立良好的客群关系，稳定客源有助于各种促销活动的开展，提升销售额便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售三、如何建立顾客档案1、建立顾客档案的步骤1）选择合适的时间建档2）说明建档对顾客的好处3）帮顾客填写档案4）向顾客表示感谢并承诺2、什么时候适合建立顾客档案呢？顾客购买产品后老顾客带来的新顾客3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性）重点强调顾客感兴趣的好处4、如何帮顾客填写档案呢?个人资料部分发现问题，方便跟进电话记录记录电话跟进内容，巩固关系使用产品记录跟进产品使用情况及效果参加活动记录记录参加活动情况顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”状况5、向顾客表示感谢并承诺感谢顾客的配合承诺顾客将继续享受优质服务四、如何将顾客档案分类归档1、顾客档案分类归档的好处按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群按会员、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）按顾客活动周期分类分类跟进，保证顾客活动率按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系2、三位一体档案管理法系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，一套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。1）按顾客使用产品类别分类第一步准备三个空档案夹第二步将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中第三步为分类后的每份顾客档案编号2）制作顾客档案索引卡顾客档案索引卡的作用：利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售3）建立《顾客消费类别一览表》《顾客消费类别一览表》的作用1、快速了解每位顾客的消费状况2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案3、及时向顾客祝贺生日4、准确邀约沙龙的目标顾客5、快速查阅会员资料五、充分运用顾客档案提升销售1、跟进昨天顾客1）消费的顾客2）品饮的顾客2、服务于今天顾客1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案浏览顾客档案，了解过往信息询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品结合档案给予善意的提醒，拉近与顾客的距离2）、运用档案提升品饮中销售3）、运用档案处理抱怨接到顾客抱怨的电话安抚顾客情绪，约顾客回店面谈查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案当面处理顾客抱怨同时进行档案信息的更新在店内接待有抱怨情绪的顾客安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案分析原因，向顾客解释同时进行档案信息的更新3、关爱明天顾客1）、运用档案进行有效邀约邀约顾客到店面品饮邀约顾客参加公司活动2）、运用档案增进情感生日贺电节日贺电运用档案邀约顾客参加公司活动第三节、《沟通技巧》产生沟通的原因赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助获取信息、学习、安排工作、作出安慰消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告获得友谊、销售产品、表达观点无效沟通的后果事业损失、信誉损失、降低公司形象失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快士气低落、失去创造力、失去团队精神高流失率、旷工沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的目的改变对方的立场与观点，使双方的意见达成一致，形成契合，从而使双方都有良好的感觉。沟通的原则1、每个人都在做最好的选择；2、没有不好的人，只有不好的心态；3、不管人们做什么事，他们总是有理由的；4、重要的是倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确。沟通的作用促进人的成长：如子女教育满足心理需求：人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理与生理的满足）是生活的良伴帮助学习发展人际关系是一种工作技能沟通的方式面对面沟通（是最重要的方式）电话沟通书信沟通网络沟通其他方式沟通的类型1、按效果分：不良沟通、良性沟通；2、按工具分：语言沟通和非语言沟通3、按组织分：个人沟通和团队沟通高效沟通的技巧一、双赢的人际沟通1、建立双赢的伙伴关系2、积极面对问题和挑战3、避免争议4、适度坚持5、合作（抹去心里的怨恨）6、显示解决问题的诚意7、分析冲突、解决冲突8、学会调解善用语言的魅力音质音量语气语速进入对方频道有效的沟通始于倾听*说话之前先听话*让对方多说一点*多听对方的炫耀*倾听对方的梦想是礼貌倾听时的回应*不指出对方的错误*不随意打断发问*精神集中，注意话中话*适时应答*点头、微笑*感情重于技巧*虚心接受忠告*赞美对方*正确对待对方的攻击*付出你的爱*安慰培养说话的涵养*充实你自己：见多识广、加强礼仪*善用素材*不揭其短，不伤其感*不乱开玩笑*选择好的话题赞美是一种美德采用询问的方式进行引导让对方回答“是”！利用“二择一”神奇的非语言沟通1、脸部的表情2、眼神的作用3、手势4、站姿与坐姿5、烟、酒里问题6、眼镜的背后团队沟通团队沟通的主要方式：书面方式：文件、报告等会议方式：例会、晨会、夕会、座谈会谈心方式培训方式开会的目的与艺术团队内的人际沟通团队与团队间的沟通团队沟通的最终目的：形成团队共识，一起向目标迈进！团队沟通的误区沟通十二戒1、避免争论；2、不指责对方；3、承认自己的错误；4、稳重和缓的说话；5、选择让对方回答“YES”的问题；6、让对方发表意见；7、感受到对方的感觉；8、拥有同情心；9、考虑应对的方法；10、让对方自动发想、察觉；11、向对方美好的心况呼唤；12、小不忍则乱大谋；13、化解对抗；14、使对方成为朋友；15、客户永远是对的！！！结语站在对方的立场、树立团队意识，是有效沟通的基础，有效的沟通须用高超的技巧及艺术，要重视团队成员的创意及创新思考。企业应从工作环境、人性管理、企业文化等诸方面激励员工团队意识的形成和提升！