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顾客类别、顾客心理、顾客沟通我专业！我执着！我感谢！《职业汽车销售顾问内训提升课程》生意是人与人的生意销售是人对人的销售顾客就是一切！1、顾客类别2、顾客心理3、顾客沟通1、顾客类别角色类别姓名所属部门基本资料1、发起者2、使用者3、影响者4、决定者5、批准者6、购买者7、守门者与集团采购有关的部门及人员1、顾客类别顾客六种适用分类法：A、按法人、自然人分：a、单位顾客b、私家顾客B、按购买状况分：a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户1、顾客类别顾客六种适用分类法：C、按购买状况分：a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户D、按不同性格观念分：a、先入为主、顽固自守b、漂浮不定、缺乏主见c、随流从众1、顾客类别顾客六种适用分类法：E、按对汽车知识掌握程度分：a、无知顾客b、一知半解c、专家高手d、自以为是F、按购车目的心态分：a、拥有就好、代步工具b、高档贵族、身份象征c、精明算计、挑剔讲究d、生活方式、个性体现六类顾客对策A、a、单位顾客——正规、礼仪、专业接待b、私家顾客——热情、友好、个性服务六类顾客对策B、a、决策-领导者——自信、尊重、诚信b、“参谋-专家”——赏识、补充、沟通c、财务出纳——尊敬、数字与利益权衡d、购买经办——热情、感激、服务e、使用者——安全与舒适体验六类顾客对策C、a、目标客户——尽最大的努力成交b、准目标客户——尽最佳的热情推介c、潜在客户——尽最好的知识介绍六类顾客对策D、a、先入为主、顽固自守——巧妙触动、迫其决定b、漂浮不定、缺乏主见——提供榜样、推销见证c、随流从众——施加影响力，诱其追随六类顾客对策E、a、无知顾客——友好教练b、一知半解——顺应其意、补充说明c、专家高手——专业提供所需咨讯与服务，适当示弱，旨在成交d、自以为是——让他满意胜过自我发挥六类顾客对策F、a、拥有就好、代步工具——突出实惠和便利b、高档贵族、身份象征——恭敬服务是上策c、精明算计、挑剔讲究——强调性价比、实用及细节d、生活方式、个性体现——联系产品欣赏顾客六类顾客对策备注1、以诚信为本，但不说话不等于不诚信；2、有机借鉴，灵活或组合运用。其他一、感性消费时代的来临其他二、消费心理应用—充分了解客户的需求1．五种类型的需求－说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求2．四种需要－被关心－被倾听－服务人员专业化－迅速反应其他三、消费心理与服务的六个环节-奠定基调-诊断问题-寻求解决方案-达成共识-总结回顾-完善措施个性心理对顾客购买行为的影响其他(1)女性购物选择性较强，购买品种多，多属中低档消费品，购买目标模糊，还有一定的反复性，退换货多。——服务人员接待时，要摸清其购买意图，服务周到耐心，全面介绍商品详细，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定(2)由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。(3)勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求次，好看的女职员也会为女性所接受。如何跟女性顾客打交道女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，不妨夸大其辞。可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。女性顾客常常口是心非，对花、节日、生活情趣很难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。如何跟女性顾客打交道(1)消费心理①购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。在购买商品的范围上，多属于硬性商品，如家具、汽车、电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。②购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。如何与男性顾客打交道③怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出。在购买商品时，一方面表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。例如，一位顾客买了10个茶杯，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个杯，妻子打开盒子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：我是想买10个，结果只给了6个杯子的钱，售货员当然是卖给我6个了。问他为什么要这样做，他说怕妻子让他回去查账。如何与男性顾客打交道(2)打交道的方法单身男青年具有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理。因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮，配套和高层次的和谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、越味性和情爱色彩的购物氛围。如何与男性顾客打交道男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号、老晶牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。如何与男性顾客打交道（1）男性顾客的消费特点：1、购买能力方面——用于个人消费的平均购买力低于女性，但大部分拥有购买决策权。2、消费需求方面——对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和自我表现类消费品的需求较强烈；男性的专用商品相对较少。（2）男性顾客消费行为特征：1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重产品效用及其物理属性。2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。4、男性购买动机不强烈。男性顾客的消费心理实践表明，兴趣与认识、情感相联系。对事物没有认识就不会感到有兴趣，没有情感也不会引起兴趣，对事物的认识愈深刻，情感愈强烈，兴趣愈浓厚在购买活动中，兴趣对促进顾客购买行为有明显的影响力。主要表现：(1)兴趣有助于人们为未来的购买做准备。(2)兴趣能使顾客易于做出购买决定，促进购买行动。(3)兴趣可以刺激顾客重复购买，成为某种商品的“忠诚消费者”。要了解顾客的购买习惯每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。顾客的购买习惯是商家十分重要的信息。兴趣对顾客购买行为的影响1、求实心理；2、求新心理；3、求名心理；4、求美心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。顾客购买的心理动机：消费态度——节约或浮华、控制或放纵；2、购买情绪——乐观或悲观、外向或内向；3、购买方式——冲动或冷静、稳定或波动；4、购买决策——独立或依赖、主动或被动；5、购买行动——快速或慢速。顾客性格对购买行为的影响：讨论2、顾客心理具有代表性的三种前来顾客心理：A、无聊来看看车B、有目的的来了解车及车行a、为购买及选择比较b、为竞争调研c、其他目的（如中立的专业调查）C、直奔购买目标-某车而来三种代表性前来顾客之对策A、无聊来看看车——礼貌并注意潜在顾客，如年轻人…三种代表性前来顾客之对策B、有目的的来了解车及车行——注意识别并专业热情的接待…三种代表性前来顾客之对策C、直奔购买目标-某车而来——用心全程关照，实现某车的销售目标…游戏3、顾客沟通一、沟通原理有三：A、对等——有别于训话、作报告B、双向——有别于单向联系、指引与控制C、互动——一致的结果由双方共同造就3、顾客沟通二、沟通存在误区与事实：A、沟通很容易——沟通不容易，需要用心交流、换位思考并勤运用才行！3、顾客沟通二、沟通存在误区与事实：B、沟通易还原（不失真）——沟通容易失真，需要正确的方法并运用反馈方可！3、顾客沟通二、沟通存在误区与事实：C、沟通生来就会-或-生来就不会——沟通不在天生，而在于后天的学习！3、顾客沟通三、沟通有方法：A、面对面、心联心、同唱一首歌——有效沟通、目标一致、诚信为本理念先行B、知识就是力量——沟通的前提是掌握并运用知识3、顾客沟通三、沟通有方法：C、专业便是影响——营造良好的沟通形象与环境D、全程的沟通设计——管理好你的沟通过程：准备、沟通、反馈3、顾客沟通三、沟通有方法：E、合适的方式与媒介——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、电话、传真与E-mail等等F、不断学习、改进、提升沟通艺术——沟通是一个积累与提升的价值过程！3、顾客沟通三、沟通有方法：E、合适的方式与媒介——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、电话、传真与E-mail等等F、不断学习、改进、提升沟通艺术——沟通是一个积累与提升的价值过程！沟通与谈判一流的提问制定合适的问题首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。制定合适的问题（1）封闭式问题①你是不是想买车呢？②你能处理10件以上的事么？③这几种车哪个对你更合适？（2）开放式问题①你今年的目标是买什么车？②你什么时候开始注意这个问题的？③系统运作得如何？传统的顾问式销售中会提出了4种类型问题：挖掘信息（informational）、通过对话探询（dialogue-probing）、多层次探询（multi-layerprobing）、提出相反意见（countering）。在销售拜访中，每种问题都有各自的目的和位置。每个设计出来的问题都是帮助你实现目标：获取必要信息、通过对话和潜在客户建立关系、掌握更多情况、具有更敏锐的洞察力，因而超出你的竞争对手。重新定义你的问题挖掘信息的问题获取潜在客户公司的重要信息。这些问题和封闭式问题很象，都是要具体事实、数据和细节。也都是在这些问题的基础上你才可以进一步工作。首先，这类问题并没有使你胜过你的竞争对手。常用的一些问题，比如，你们的公司在什么地方？你们那里有多少人已经拥有了汽车？这是人人都会问的。每个销售拜访都会问这种问题。这种挖掘信息的问题使你与其他销售员没什么不同。第二，销售员往往用这种问题来搞调查研究。但是，就算准客户肯帮忙，他们也不愿替你做你该做的事。第三，问这类问题是为了帮助销售员，不是客户。回答这些问题对客户没有帮助。这倒不是说这类问题一点用也没有。它可以帮你获得从其它地方无法得到的信息。记住不要用错或用