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OurCustomer我们的客人我们的客人学习目标1.区分男女消者的消费习惯，并转换成推销技巧2.熟悉产品的特点和好处3.通过附加推销来最大化销售额的方法以及恰当的结束技巧.4.恰当地，专业的处理客户投诉问题MenarefromSearsHardware男人是理性思考者WomenarefromBloomingdale’s女人是感性思考者为什么购物？•购物是指在不同的时间不同的人获得不同的物品•我们购物是因为：–奖励–送礼–消遣,娱乐–出门的理由–影响所爱的人的途径–教育的形式–消磨时间女顾客的小技巧•完整的购物体验包括：从包装设计到广告，产品和店铺形象，以及位置-是有系统地完整体的带给女顾客，因为女性从购物环境中获得更多。•女性通常通过以下方式逛店：1.悠闲的步伐2.仔细查看产品3.比较价格和价值感4.与店员交流5.提问6.试穿7.购买•妇性购物是慎重和理性的。女顾客的小技巧•女性试穿仅仅是购买过程中考虑的一部分，合适的衣服或鞋子可能会因为其他原因拒绝购买。•65%的男人试了就会买，而只有25%的女人会这样。•86%的女人购物会看价格。•在陈列货架前停留的时间：–有一个女伴的女顾客：8分15秒–带一个孩子的女顾客：7分19秒–一个女性：5分2秒–有一个男伴的女顾客：4分41秒女顾客的小技巧总结:•女人买得最多•两个女人买得更多•女顾客购物时需要空间•女顾客有耐心•女人购物是因为：–时尚–行头–舒适–节日男顾客的小技巧•男人在店铺过道的行走带度比女人快。•男人不会花太多的时间看•男人不会花时间看不会买的东西。•男人不喜欢问东西在哪儿或其他的问题。•如果他不能发现他要的，他会离开不会向店员问任何问题男顾客的小技巧•男顾客的购买过程与女性不同：1.走向他感兴趣的产品或部分2.拿起来看3.他准备买总是很突然•男顾客不享受购物的过程•但是，男人购物是因为：–独身很久–妻子工作时间长–从购物中学习他们的父亲没有教给他们的东西•男人容易被视线看到的陈列影响•男性喜欢第一手的资讯，可能是从书面材料，介绍光碟或电脑屏幕。•男女一起时，一般时男人买单。男顾客的小技巧总结:男顾客购物是因为：•舒服和合脚最重要•物有所值•时尚•便利在销售时一些普遍的特点和好处：特点和好处特点•鞋面—皮料，布料，合成料•大底•中底•鞋垫•鞋领•后跟补强•超软的大底和其他•科技特点好处•款式，颜色类型，舒适，健康，低，重量，保暖，防水，耐穿。易于保养•超软，耐磨，耐穿•减震，缓冲•舒适，支撑，健康，生量学•踝脚支撑，舒服•耐穿特点和好处•鞋类的好处款式，身份，接受度，适合于季节，合乎节日，适合于个人形象或适合于搭配行头，适合于工作，运动或一些社交活动，耐用，价钱，物超所值专业的销售指引在销售之前•了解产品–产品的特性–了解每一个特性的好处–闭着眼睛也能找到产品–充满激情的描述产品的资料•了解竞争对手的产品–了解竞争对手的产品特性–了解竞争对手的产品特性的好处–了解我们的产品比竞争对手好的方面–了解竞争对手的价格专业的销售指引在销售之前•了解你的顾客–了解顾客的生活方式–了解每一类型顾客的消费潜力•准备–每天的计划–练习如何向顾客问候–知道如何交谈建立亲切感–知道如何提问–检查自己的外表专业的销售指引销售中•行为–与遇到的每一个建立亲切感–当顾客讲话时表示关注–保持目光接触–确认竞赛•需要–发现客人的问题，需求或要求–找出决策者（2个以上购物者）专业的销售指引销售中•表达–结合客人需要说明好处–用特点来支持好处–如需要出示证据–确保客人明白–询问客人是否同意你提出的好处满足他的需求–避免打断客人–提出一个问题后，允许客人回答–毫不犹豫的示范产品–一直保持目光接触•结束销售–如需要，总结产品的好处–要求客人做出行动–消除担心专业的销售指引销售之后–感谢客人–分析销售而知道哪方面做得好–分析销售而知道哪方面会做得更好–记住所有你从销售中学到的在未来会帮助你的。附加推销附加推销直接帮助提升销售•尽早进行附加推销，最好是在客人试过鞋子或包后•不要等到你到达收银台时•在客人试过鞋子或包后和在他做出购买决定前进行附加推销如：使用我们的护理品可以延长鞋子25%的使用时间•试一下我们的新款春季沙滩鞋吧，出去玩时穿着很方便的。附加推销•附加推销会有三种情况出现：1.客人回答“是的”并购买产品和附加推销产品2.客人回答“不要，谢谢”并购买产品3.客人提出异议，并购买产品附加推销•结束销售是你最重要的责任•如何处理异议–异议是缺乏信任或价值感的结果–确定鞋子是客人真正需要的–如果答案是是的，再说一些其他的好处–如果答案是不是的，判断清楚什么是客人不喜欢并建议其他的款式。结束销售结束销售•整个推销过程注意倾听购买信号，口头或非口头的客人将在购买的信号。•当你听到或收到购买信号时结束销售•强调产品的好处–记住最重要的是这个鞋子柔软的皮面适合你的脚的。•记住你的库存•不同结束方式的使用o要么/要么的结束你要黑色还是棕色？请问付现金还是刷卡？o第三者结束我刚才卖了另外一款给一个客人，她喜欢新的时尚的，她很喜欢o反问结束要黑色的吗？o特殊订单的结束客人很高兴被特别关注。但要注意实现的时间和可能性。创造服务，而不是失望。结束销售