顾客类型和应对技巧

顾客类型和应对技巧由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。七、好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：[知已知彼]，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法最完整的顾客的类型及销售应对技术(2009-04-1511:29:43)标签：导购店长店铺服装管理河南培训品牌知识专卖销售顾客应对技术财经顾客的类型【一】不同类型顾客的应对方法顾客类型特征应对要点急躁型容易发怒的顾客★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客★仔细观察顾客的表情和动作★用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾★耐心的聆听，不要打断顾客的话题客★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客★对顾客的博学加以赞赏★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客★用特别慎重的态度和言语★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑形不相信他人的顾客★通过询问找出顾客的疑虑★对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客★明确的指出货品的优点让顾客比较★采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客★接近顾客时应冷静，沉着★配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪★顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客★条理清晰的向顾客介绍，说明★解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客★以平和稳重的心态来应对★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过【二】顾客购买心理差异分析1、性别差异：①男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。②女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。2、职业差异：①干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。②文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。③军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。④工人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。⑤学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。3、性格差异：①理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。②随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。③习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。④冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。④疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。⑤情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波动。4、年龄差异：①老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。②中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。③年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。⑥不贬低同类产品。客观、实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。2、营业用语的艺术：①不断向前推进。导购员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”、顾客说“可这裙子颜色太浅了，不耐脏”。“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，导购员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的导购员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。②用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使导购员心里感到不快。提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。③嘴上谈着商品，心里想着顾客。商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。㈠它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。㈡所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。㈢话不用多，但要有份量。导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听导购员说话，然后坚定地拒绝购买。㈣对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到导购员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。④避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：㈠肯定句：“请您稍微等一等。”㈡疑问句：“稍微等一下可以吗？”㈢否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。⑤少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。⑥采用先贬后褒法。比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”㈠“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”㈡“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结