顾客至上

柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误主动.热情.耐心.周到顾客至上服务第一打造★级饭店创造100%满意柴火酒家餐饮连锁集团地址:东莞市莞城东城中路盈峰广场三楼柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误网址:邮箱:[e-mail]一、服务口号1、努力拼搏、兴我柴火、柴火、柴火、红红火火，加油！！2、努力拼搏、超越自我、全力以赴、共创柴火，加油！！！3、好、很好、味道好、服务好、卫生好、生意好、YEAE！！二、服务宗旨：宾客至上、服务第一中国八大菜系山东菜鲁广东菜粤四川菜川湖南菜湘浙江菜浙江苏菜苏安徽菜皖福建菜闽客家菜烹调方法炒、煎、炸、烩、焗、泡、灼、扒、浸、炆、滚、蒸、煲、让、扣、炖、红烧服务程序迎宾引领客人-----拉椅请坐----开位问茶-----派热毛巾----斟茶-----上小食----点菜问酒水----斟酒----备所需餐具-----上菜前收、换毛巾-----上菜-----席间服务----上完菜问是否上小食-----糖水-----上热茶-----换毛巾-----上水果------核单-----买单----送客（提醒客人带齐随身物品）------收台-----摆台服务流程基本礼貌用语1、迎客-----您好，欢迎光临；2、拉椅请坐-----先生小姐请坐；3、开位问茶-----请问先生小姐喜欢喝什么茶？4、派毛贼巾-----先生/小姐请用毛巾；5、斟茶----请用茶；6、问酒水----请问先生/小姐喝什么酒或水饮料；7、斟酒水----先生/小姐这是####酒；8、收茶杯----先生/小姐请问这个茶杯可以帮您撤走吗？9、上汤------这是####汤，请慢用！！10、上菜-----这是####菜，请慢用！（请起筷），请问是否需要装饭？11、更换骨碟-----先生/小姐帮您换个骨碟；12、撤换菜碟-----这个菜碟帮你换个小碟好吗/请问这个脏碟可以收走吗？13、上生果-----这生果是本酒店送的，请慢用！！14、饭后茶------请用热茶；15、结账------请问哪位买单？16、客人买单离席----请带齐随身物品；17、送客----请慢走，欢迎下次光临！！！礼貌用语欢迎光临中午好晚上好先生/小姐，请坐请问多少位？请问喜欢喝点什么茶？（酒、饮品、果汁）请问有什么可以帮到您？好的，请稍等不好意思，让您久等了，请原谅谢谢您的宝贵意见请慢走，欢迎下次光临请问先生贵姓？这边请请让一让不好意思打扰了对不起礼貌礼节：1、行为规范2、面部表情礼节：批人们在生活交际的祝愿仪表：指一个的外表（包括容貌、姿态、个人卫生、精神面貌）A、上班穿干净的工作服，工号牌佩戴在左胸，不可有不整洁的现象；柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误B、仪容大方，不能留长指甲，不涂带有颜色的指甲油，头发梳整齐，不得披头散发，也不可染发；C、上班时间不可吃有异味的东西和带有酒精的饮料；D、注意个人卫生做好早晚涮牙洗澡防汗臭；E、注意个人休息、充足睡眠；F、上班前检查自己的仪容仪表；G、上班时间化淡妆（不带饰品，可以带手表和定婚戒指）女：1、头发干净整齐，长发要盘起，不披头散发，头发前不过眉；2、面部淡妆，牙齿清洁、口气清新、不带耳环、项链等各种鉓品；3、衣服清洁，衣扣齐会，工牌佩戴在左胸前4、常剪指甲、不涂指甲油，只可带手表和定婚戒指；5、穿统一的衣服、工鞋，穿肉色丝袜；6、不使用过浓的香水、发膏。男：1、头发干净整齐、没头屑、发前不眉、侧不过耳，后不及领；2、不理新发型，不染发，牙齿清洁，口气清新，面不留胡须；3、请服清洁，衣扣齐会，工牌佩戴在左胸前；4、常剪指甲；5、穿统一工服，穿皮鞋，忌穿白袜6、不使用过浓的啫哩水、发膏。站姿：头正肩平、挺胸收腹、眼睛要正视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂，左手搭右手置小腹前（男左手搭右手轩于背后）（定岗、定位）托盘的操作1、分类：塑料、木托、金属制2、形状：长、圆、方3、用途：端菜、摆台、收台、换骨碟、托酒水4、程序：1、理盘2、理盘（里重外轻、里高外低，先用放外，商标对客人）3、托盘（右手轻拉、左手放中心起托）4、回托（右手轻推进去）5、卸盘（有用无用分开，大小傢私分放好）5、要求：左手托盘、弯臂成90度，五指张开，以指受力，托中心，离身一拳宽，配合；6、行走：碎步，平衡；7、按大小分：大的上菜，中的拿傢私、酒水，小的买单，一个优秀的服务员做到：托盘不离手。怎样做一个优秀的服务员面对客人不能说的话1、面对客人不能说失礼的话2、不讲讽刺、控苦的话；3、不讲夸大的话，失实的话；4、不讲催促、埋怨的话；5、不与客人发生争吵（只有不好的服务，没有不对的顾客）优秀服务员八点1、做事多一点2、行动要快一点3、动作轻点4、嘴巴甜点（礼多人不怪）5、微笑多一点6、脑筋灵活点7、脾气好点8、理由少点工作须知持二快：走路快，操作快（求稳）持三到：客到、声到、茶到；柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误持四勤：换骨碟、烟盅、斟茶（酒）、撤空碗（空碟）持三声：1、客来有迎声2、客问有答声3、客走有送声（即三米三声）持五声：迎声、答声、歉声、谢声、送声一不：上班不抽烟、不吃零食二静：公共场所保持安排，重要场合保持肃静；三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；五声服务1、客来有迎客声（如：先先/小姐，您好，欢迎光临）2、上菜有介绍声（如：清蒸桂花鱼）3、客问有答声（如：问，请问洗手间在那里，答：在那边）4、席间有征询声（如：征求食品和服务如何）5、客走有送客声（如：各位请慢走，欢迎下次光临）三个主动抢1、主动抢客人的事做；2、主动抢上司的事做3、主动抢同事的事做上菜三步曲1、首先移位2、接菜3、报菜名上菜时，就丁字步侧身入内，双手端菜；六大技能：1、托盘2、摆台3、倒酒4、分菜5、上菜6、叠花在服务中三快1、菜单送厨房快2、取菜速度快3、交代事项解决快上菜七不取1、数量不足不取2、颜色不正不取3、温度不够不取4、配料不齐不取5、菜品不合质量不取6、错菜不取7、器皿不洁不取客人就餐的五大动机1、生理需要：饥饿2、调节日常生活3、社交需要4、习惯5、减少不协调顾客九大心理需求1、求食品符合自己的口味2、尊重3、卫生4、享受5、方便6、求知7、求快8、环境优雅9、求发泄从事服务的8个基本点1、顾客永远是对的2、绝对服从（先服从后上诉）3、时间观念4、对酒店经营的认识5、工作不分彼此6、对着客真诚有礼的工作态度，获得增加认识的机会；7、体力充足8、镇定态度服务的职责在部长的带领下负责餐厅的一切服务工作，有责任领导新的服务生，使其吻合工作程序，工作时需要以热情诚肯体贴入微笔的态度接待客人，达到向客人提供细致周到，有效的服务；1、懂得管理阶层设立的概念和服务标准熟悉中等服务程序，与各部门维持良好的关系；2、熟悉菜牌和价钱，以便向客人推销菜式，提高售销额；3、经常参加培训，不断提高服务责质；柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误4、按照主管人员的指示，负责家私及座位的摆设；5、负责跟客人所需的器具，布草，杂项的替换及补充；6、保持餐厅的清洁，包括工作柜，家私柜，窗台、桌椅等清洁；7、服从分配到不同的工作，轮班工作；8、高度发挥同事之间的合作精神；9、牢记要客人满意并不难，仅需要多一点微笑和服务，适应客人，接触客人，便能办到。服务程序总归八点1、餐前准备工作2、迎客接待3、接受点菜4、上菜服务5、席间服务6、意见反馈7、结账工作8、客走清理工作1、餐前准备工作A、仪容仪表，四宝备齐（啤匙、笔、火机、夹子）B、管理人员负责聚自己区域订房；C、台面与餐具卫生，器具是否摆放整齐，工作柜家私是否够用；D、检查电器开关，房间卫生、空气是否清新；E、正确姿式，站岗、迎客到来；F、熟悉当天的供应品种和数量，沽清菜式，海鲜品种2、接待工作：是迎客、问茶、上毛巾等一系列点菜前的服务过程，最主要礼貌用用语。A、欢迎词B、祝贺语C、征询语D、婉言语F、客气语G、欢送语G、知道客人的姓氏一定要带姓称呼3、接受点菜A、一般介绍顺序（冷盘、汤、海鲜、招牌菜、煲仔类、小炒类、主食）B、复述菜式C、菜式份量灵活控制4、上菜服务A、上菜前准备（洗手盅、汤碗、刀叉、蚧钳）B、上菜位确定（副主位的右边）C、上菜析方向性（顺时针到主位面前报菜名）D、先上酱汁再上菜E、介绍菜的特色；F、先移上菜位再上菜（大碟换小碟、派给客人）6、间服务A、勤巡、勤斟、勤换、勤收B、主动热情、礼貌周到C、有声服务7、意见反馈：把客人的意见记到意见本，再报上级8、结账服务现金、挂帐（月结），刷卡、转账、代金券，用语（您好，请问那位买单）谢谢###钱###折（要让客人清楚所得优惠）9、结账清理工作A、检查是否有客人遗留物品；B、关电源（灯、电视、空调）C、先收毛巾、席巾、玻璃、器皿、傢私、台布、台裙；侍应生须知工作1、酒水的斟量白酒：8分红酒：1/2（可加冰、七喜、话梅、柠檬）洋酒：1P即一安士（可加冰、矿泉水）柴火论坛、我们的网上家园柴火论坛：了解柴火新动向、得知分店新情报、感受柴火3000员工的大舞台，建议投诉双管齐下、学习娱乐两不误啤酒：8分酒2分泡黄酒（花雕）：8---9分（可加话加热）香槟：一斟1/3、二斟2/32、“请字当头，谢”不结尾；3、上菜头尾区分报菜名：外国，日本宾客切忌（鸡头、鸭头、瓜）4、上汤、饭粥的手势；上酒水尽量离杯口远些（拿底部）斟酒水动作细节A、拿酒瓶的正确方法（商标对客）B、易拉罐或有气体的饮品不能对着客人开C、切忌左右开弓；D、瓶口离杯口半公分：斟完酒后，顺时针转动瓶身斟酒前：1、斟酒上餐台倒酒前需手挽手工将酒瓶擦干净检查有沉淀物与杂物，酒写全名，写清数量（大写），下方要签名，先写台号2、凡客人点的品种都需要给客人盾一下，核实有没有错斟酒方法：示瓶：服务员站在点酒人右后侧，右手握住瓶颈，右手拿瓶底，商标对着客人，客人认可后方可开瓶；注意：1、程序，先主人右侧开始，先主后宾，顺时针方向斟酒侧身，丁字步入内2、如果两个人斟酒一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，顺时针方向；3、商标对客，斟酒后瓶身旋转45度以免酒斟出（瓶离杯1—2厘米）4、斟酒时手放背后，换酒水应换酒杯，以免影响味道。服务的细节（服务中）1、在客人面前不能说“不”字，任何时候客人都是对的，如果客人在语言上有所冒犯，服务员笑一笑走开。2、任何服务都是从客人的右手边进行，并且服务时说“您好，请让一让”声音适中，讲到客人听到为止，避免上菜上汤撞到客人（菜汤汁溢出，勿搞到客人身上）3、上班时间，托盘绝对不离手，哪怕是拿一个烟盅，并且托盘不能双手托，不能端着托盘的两边，托盘不能放在屁股后面，地上、桌椅上，除上菜、斟茶、酒，点烟不用托盘外，其它服务时切忌出现五爪金龙的现象；4、有第三个人在声时，不要说家乡话；5、报菜名时声音适中，要让每一位客人都听到，但不能吓到客人；6、有菜到时，应停下手边的工作，上菜先说“：你好或请让一让”引起客人注意，揭菜盖时要在菜式碟上方将盖揭起，并反转小心地拿出客人区域，要要将凝水滴到客人身上；7、上第一道菜时，要说“请起筷”，上第二道菜要说“请慢用”并根据情况提醒客人是否需要装饭，菜上齐要跟客人说“各位你们的菜已上齐，请